打造優秀醫院文化 緩解醫患矛盾

陳芬， 邵金花， 孫偉

醫院文化是醫院在長期的醫療實踐過程中形成的全體員工共同的價值觀、風格、心理與習慣等的總和［1］。優秀的醫院文化對于培育醫院良好氛圍，豐富醫院建設內涵，提升醫務人員素質，尤其對減少或預防醫療矛盾等都有著十分重要的促進作用。因此，打造優秀醫院文化，用文化的力量推進和諧醫患關系的形成，是緩解醫患矛盾的必由之路［2］。

1 醫患矛盾的成因分析

產生醫患矛盾的原因是多方面的，既有長期以來社會發展過程中政治、經濟和社會大環境的因素，又有文化的因素；既有患者自身的因素，又有醫院、醫護人員的因素。

1.1 現行的醫院管理體制和運行機制不完善

由于國家財力有限，政府對醫療事業投入嚴重不足，醫院要生存、要發展，醫護人員要生活，過度檢查、濫用高價藥等現象屢禁不止，醫患雙方存在著難以避免的利益沖突；同時，我國目前衛生資源分布不均，有限的醫療衛生資源過度集中在城市三級醫院，城鄉居民無論大病小病，都到大醫院就診，造成“看病難、看病貴”現象。

1.2 醫患之間誠信缺失

一方面，隨著醫療費用不斷攀升，患者對醫護人員、醫院的信任度普遍降低，擔心醫護人員漠視患者的心身疾痛，懷疑醫生開單提成、拿回扣；另一方面，由于當前醫患雙方信息不對稱，患者對醫學知識相對缺乏，對醫療工作高風險和局限性不理解等。由此，醫患之間易造成相互猜疑、互不信任的局面。

1.3 醫患之間言行溝通不夠

醫生在為病人看病時本應詳細耐心地給病人講解，并表現出應有的同情。然而，工作壓力和工作量的日益增加使醫生在接診中，說得較少、問得較少、聽得較少、表情冰冷、動作生硬、言語簡單急躁，其外部表現導致與患者產生距離感、疏遠感和疑慮感。醫患之間這種相互交流與溝通真空的存在，是造成醫患關系緊張的最根本原因［3］。

1.4 制度文化滯后，溝通渠道不暢

不少醫院的制度文化陳舊，長期得不到規范地全面梳理、修正、完善，直接導致在實際的醫療服務過程中，醫院服務規范性不強，工作透明度不高，醫務公開制度不完善，溝通渠道不暢，崗位不明，職責不清，達不到制度約束人、教育人、規范人的效果。

1.5 醫務人員人文素養不夠，職業道德滑坡

現行的醫學教育過度重專業知識和專業技能而輕人文精神和素養，導致與患者溝通的知識、熱情和能力“先天不足”；而患者方面則要求醫生提供的技術性醫療服務和人文性醫療服務并重。加之在當前市場經濟社會，極少數醫務人員醫德醫風不高尚，存在收授回扣的現象。

2 優秀的醫院文化對醫患關系的和諧作用

首先，優秀的醫院文化有益于員工正確思想觀念的形成。優秀的醫院文化，促使其自覺地重視醫院的社會功能和義務，樹立以病人為中心的服務理念，嚴格履行救死扶傷的神圣使命，從而改善醫患關系。其次，優秀的醫院文化有益于提高醫患雙方滿意度。優秀的醫院文化注重提高員工的生活質量和福利待遇，尊重并滿足員工的合理需求。這種尊重和滿足使員工樂于提供優質服務，對患者滿腔熱忱，以實際行動來提高患者對醫生和醫院的滿意度。再次，優秀的醫院文化能夠讓醫患雙方得到彼此的尊重。優秀的醫院文化要求全體員工以人為本，將尊重患者的理念體現在日常服務的點滴中：以患者為工作重點、平等對待患者、提供個性化的高附加值服務等，以此贏得患者的理解與配合，建立醫患互信。第四，優秀的醫院文化有助于建立新型的醫患關系。優秀的醫院文化注重提高工作效率，簡化就醫流程，提高醫療服務過程中的滿意度，改變以往醫務人員處于主導地位，而患者只能被動參加的醫患關系，成功構建醫患雙方滿意的新型醫患關系，即醫務人員積極指導治療，患者主動合作參與，醫務人員既重視病又重視人，既重視生理治療又重視心理治療 。

3 優秀醫院文化的建設途徑

3.1 倡導理念先行，培育群體價值觀［4］

用正確的理念占領醫院文化陣地，用正確的理念統一規范醫院員工的思想行為，是十分必要的。而醫院文化的理念形成應當從增強職工的內在素質入手。

3.1.1 著力培育并灌輸共同的價值觀，指導員工行為 醫院的核心價值觀念是醫院文化的核心，是醫院職工衷心認同和共有的價值觀念，是醫院核心競爭力不斷創新的不竭動力［5］。樹立醫務工作者以國家、集體利益為重的思想，時刻將群眾的利益放在首位，逐漸培養其按照醫院的價值觀進行思維，引導其以擔負救死扶傷的神圣職責為榮、以解除病人的痛苦、向社會提供優質醫療服務為自己的價值取向。

3.1.2 加強職業道德教育，化他律為自律 職業道德教育是醫院精神文明建設的重要內容和永恒主題。加強職業道德教育，就是培養其救死扶傷的職業道德，培養其強烈的責任意識，對患者有愛心，把患者當親人，急患者所急，想患者所想，真心實意地關心、照顧患者，使患者信任醫生。

3.1.3 著力培育人文素養，提供人文關懷 撒拉納克湖畔特魯多醫生的墓碑上鐫刻著“有時是治愈、常常是幫助、卻總是安慰”。培育醫務工作者的醫學人文素養，不僅要為患者解除痛苦，而且要為患者的身心提供盡可能的幫助，安撫患者的心理沖突，如焦慮、畏懼、恐慌、絕望，使之樹立信心和希望，從而提高患者生命質量。

3.2 增強制度約束，不斷創新制度文化

重視制度文化建設，從建章立制上嚴格監督，強化管理，用制度約束、考核兌現的辦法督促員工規范服務行為，將“以病人為中心”的核心理念貫穿到醫院的整體管理中，這是構建和諧醫患關系的保證。如醫院設立有效的投訴、抱怨傳遞渠道及建立管理投訴、抱怨部門；通過對患方的投訴作出實質性的答復和補償，并將改進結果及時向患方反饋；醫院職能部門根據測評滿意度情況，制定相應考核獎懲制度并與綜合目標責任制、晉升、獎懲掛鉤，通過考核，查找隱患，完善措施，健全制度，不斷增強醫務人員的安全意識、責任意識、質量意識和信譽意識。通過對員工的行為制定具體的標準，并對違反規定的行為制定相應的懲罰措施，從制度上規范、引導員工行為［6］。

3.3 開展典型引路，發揮典型輻射效應

一個典型就是一面旗幟，它凝聚著先進的理想信念，代表著高尚的人生境界和道德追求，體現著社會主義事業的發展方向和黨的政策與實際工作的較好結合，因而具有強烈的感染力和吸引力，能夠產生不可替代的示范、鼓舞和引導作用［7］。所以，在打造醫院優秀文化過程中，要善于發現典型、宣傳典型、運用典型，充分發揮先進典型的輻射效應；在具體工作中，注重發掘業務技術過硬、醫德醫風良好、群眾反響良好的先進典型，并將他們身上體現時代精神和先進思想的閃光點進行多種形式的宣傳，聯系實際推廣，將先進的思想觀念和道德風尚切實轉化為激勵廣大職工奮發進取的精神武器。

優秀的醫院文化是員工奮發進取的精神動力，是醫院健康發展的“牽引機”，是樹立良好醫院形象、構建和諧醫患關系的必要條件［8］。面對當今的醫患糾紛呈現頻發、醫患矛盾日趨突出的態勢，在管理體制、機制問題得不到很快解決的前提下，打造優秀的醫院文化，緩解醫患矛盾，是可行而必要的。

［1］林崇健，趙云，楊濤.中山醫院創新醫院文化建設的實踐［J］.中國醫院，2008，12（6）：42－44.

［2］高曉燕.構建和諧醫患關系是醫院文化建設的關鍵［J］.中華現代醫院管理雜志，2005，3（8）：739－741.

［3］陳召.醫院文化建設在構建和諧醫患關系中的作用研究［J］.中國衛生事業管理，2008，25（4）：239－241.

［4］徐玉云.醫院文化建設的思路及措施［J］.教育探討，2007，12（4）：74－75.

［5］何志成.試論醫院核心價值［J］.中華現代醫院管理雜志，2004，2（12）：46－47.

［6］楊建.關于加強高校附屬醫院廉政文化建設的思考［J］.中國社會醫學雜志，2011，28（2）：87－88.

［7］單學陽.利用典型引路深化衛生行風建設的思考［J］.衛生管理，2006，3（3）：51－52.

［8］劉海軍.醫院文化與構建和諧醫患關系［J］.解放軍醫院管理雜志，2007，14（1）：46－47.