淺析電子商務背景下我國快遞物流業的發展之路

基金項目：本文受海南經貿職業技術學院國家骨干院校建設項目支持

[ 摘 要]電子商務的出現促進了我國快遞物流業的飛速發展。本文旨在此背景下，探討我國快遞物流業

發展過程中存在的一些問題及其對策。

[關鍵詞]電子商務 快遞物流 發展對策

一、引言

電子商務是一場商業領域的根本性革命，尤其是在以C2C和B2C為主體的網絡個人消費領域。一方面，它使得商品生產者可以打破時空限制，減少對傳統流通渠道的依賴，迅速實現與現實或潛在客戶的直接對接，有效擴大了客戶群基數，節省了大量的宣傳、運營與鋪貨成本；另一方面，消費者也得到了更多的知情與選擇權，并能以更實惠的價格獲取商品。如今，淘寶、當當、京東、拉手等電子商務網站儼然成為許多中青年城鎮居民日常生活中不可或缺的一部分。

類似于傳統商務，電子商務的本質依然是商品交易，仍會涉及到商品流通中所有權轉移、貨幣支付、信息傳送、商品配送等核心環節，是商流、資金流、信息流、物流的“四流”統一體。隨著國內電子商務環境日趨成熟，資金流與信息流的全流程已可完全通過計算機和網絡通訊設備順利實現。但物流與商流則不然，盡管一些虛擬商品或服務可通過網絡方式完成從下訂到發送的全程交易，但網絡交易依然以實體商品居多，仍要經由物理方式傳輸。如果物流出現狀況，如網購的瓷花瓶途中破碎，顧客拒絕簽收，則商品所有權無法順利移交，商流亦無法完成。可見電子商務中物流是承上啟下的重要一環。現實生活中，電子商務的物流配送任務通常由快遞物流企業承擔。可以說，是電子商務推動了中國快遞物流業的迅猛發展。具統計，2010年國內快遞物流業務量完成24億件，總體收入573億元。中國是全球最具潛力的電子商務市場之一，快遞物流業也將因此擁有更加廣闊和美好的發展空間。當然，我們也應清醒地認識到，當前的快遞物流業仍存有諸多不足與隱患，不僅嚴重損害了消費者的權益，阻礙了電子商務的深化發展，也不利于行業自身的壯大。因而，如何有效促進快遞物流業健康、有序、快速和可持續地發展，已成為一項事關我國電子商務發展大局的戰略任務。

二、中國快遞物流業存在的問題

1.行業缺乏有效監管。由于快遞物流市場缺乏嚴格監管，致使一些不法電子商務企業利用其來遞送違禁品、劣質品、仿冒品等，給消費者權益和正規產品廠商的利益帶來了損害；此外，行業內也面臨著統一規范標準缺失和執行難等問題。例如針對客戶投訴較多的遞送物品丟失、損耗賠償問題，迄今尚無統的賠付標準出臺。如何對快遞延時甚至丟失物品進行合理賠償，目前只能依各快遞物流企業公司的自行規定，結果通常都無法令客戶滿意。

2.同質化競爭嚴重。由于準入門檻低，再加上炙手可熱的網絡經濟不斷催生，國內快遞物流業增速驚人。據相關數據顯示，在工商部門注冊登記的快遞企業有2000多家，分支機構多達5000多家，不少傳統物流企業和運輸企業亦紛紛開始涉足快遞業務。由于業內企業數量龐大，且都基本定位于服務中低端客戶市場，激烈的同質化競爭自然難以避免。巨大的生存壓力迫使許多快遞物流企業“急功近利”，不是從改進自身服務與在網點上下功夫，而是大打價格戰。由此帶來的直接后果是，快遞物流企業的利潤越來越薄，甚至出現了業務量越大虧損越嚴重的局面。長期以往，企業必將無力升級和改善其基礎軟硬件設施和服務水平，不利于整個快遞物流業的可持續發展。

3.從業人員總體素質函待提高。由于直面顧客，快遞物流業投遞人員的業務素質與服務質量直接影響著投送質量及顧客滿意度。由于薪酬偏低和勞動強度偏大，許多快遞物流企業從業人員大都以農民工和城鎮下崗、失業人員為主， 造成了從業人員總體素質偏低、流動性過高的現象。許多投遞人員未經培訓就直接上崗，行為上存在著諸多不足，不僅業務素質不過關，流程不規范而且服務意識與態度較差。據調查，只有13.29%的快遞員會友善提醒客戶在快遞貨物時進行保價(保險)，34.41%的快遞員會將貨物送交消費者手中親自簽收。在315消費電子投訴網站上，常可看到許多關于快遞員服務態度差、運輸丟件、私拆私吞郵件、遞送速度慢、不送遞上門、破損難賠償、簽字前不許驗貨、辱罵顧客等問題的投訴。從業人員總體素質偏低，導致了快遞物流企業的服務水平、服務質量不高，難以適應電子商務背景下高速發展的快遞物流業務需要。

4.企業內部經營管理落后。國內的快遞物流業總體上還屬新生事物，行業管理水平相對較低。首先是業務流程與員工監管不到位，導致野蠻裝卸、貨品損毀、“手機變磚頭”等監守自盜行為層出不窮；其次，信息化技術水平有待進一步提升。許多快遞物流企業的網絡貨物動態查詢系統等關鍵信息管理系統在服務和效率方面都遠遠落后于國外同行，經常無法有效提供即時運單跟蹤信息和查詢服務；與其他航運部門的信息系統也沒有實現協同聯網。一個快件，一旦上了火車或者飛機，就再也無法查相關記錄，只能耐心等待其抵達另一分撥中心；再次，我國許多快遞物流企業配送中心基礎設施落后，基本沒有什么先進的機械設備，在包裝、分揀、裝卸、搬運等大部分物流環節仍主要依靠手工作業。由于設備落后和運用的條形碼技術較為簡單，缺乏以射頻識別技術為基礎的分件設備，也使得操作時間過長，降低了貨物的周轉速度，增加了貨品損耗的機率，也使其成為制約管理和監控水平提升的重要因素。另外，行業內的中小型民營快遞物流企業多以特許加盟形式參與經營，它們表現出小、散、弱等問題，在合作過程中互信度和協調性也相對較差，難于為顧客提供令人滿意的同質化標準服務。

三、中國快遞物流業的發展建議

1.加強法規監管與行業自律。國家相關職能部門應盡快制定和頒布相應的行業法規，為快遞業發展排除政策性障礙。這就需要設立快遞行業監管部門和建立合理高效的快遞監管體制，為維護快遞市場的公平競爭秩序，正確引導快遞業的健康發展，創造一個公平公正的競爭環境。為此要嚴格實施相關法規，規范行業競爭，并加強對快遞服務客戶的保障。同時，政府主管部門應主動承擔起推動行業自律的角色，通過組建快遞協會等形式，積極引導快遞物流企業加強自律、樹立商業誠信、提升職業道德和服務意識，健康有序地開展各項業務，實現可持續發展。

2.鼓勵兼并重組，做大做強。要改善國內快遞物流企業規模小、實力弱、經營散和管理差的境況，一個較為有效的途徑就是提高行業準入門檻，推動快遞物流企業的兼并與重組。并在此基礎上進一步優化產業布局，轉變發展方式，促進快遞物流業的轉型升級和跨越發展。在國家相關政策的鼓勵下，國內快遞物流業的整合已初現端倪：星辰急便成功獲得阿里巴巴集團的注資，民營快遞公司天天快遞正式納入海航集團旗下，百世物流收購業內排名第六的匯通快遞，其他一些快遞物流企業也正與IDG、聯想、復星、鼎暉、華平、新天域等投資機構洽談。可以預見的是，未來將會有更多的快遞物流企業并購案浮出水面。

3.開拓“藍海”市場，經營多元化。目前，許多快遞物流企業深陷于同質化的“紅海”，在過度擁擠的中低端快遞物流市場上與對手展開硬碰硬的血腥競爭，搶奪日益縮減的利潤額，不僅生存難以保障，將來也不可能創造獲利性增長。因此，想要獲得良好的發展機遇，快遞物流企業應該盡早跳離低端壓價競爭的“紅海”，通過SWOT分析認清自身優劣勢，努力尋求及開拓最適合自我發展的細分市場，走“藍海戰略”的創新與差異化之路。在經營過程中要逐漸形成自己的特色，塑造獨特品牌形象，通過不斷增強核心競爭力，取得立足之地并最終獲得發展。

隨著我國電子商務的深化發展，服務對象多元化已是必然趨勢，這也給快遞物流企業的個性化、差異化與多元化經營帶來了良好的機遇。快遞物流企業應拓展服務領域，將服務范圍向上游產業延伸，統籌協調快遞基本業務與電子商務配送、供應鏈管理等新業務的發展，研究電子商務快遞中代收貨款、簽收方式、快件保險等問題，組織擬定相關服務規范，大力發展信息流、資金流、實物流“三流合一”業務，進一步推進快遞物流業與電子商務的融合發展。除了在商品流通領域挖掘潛力外，快遞物流企業亦可考慮順勢進入實體制造業的供應鏈服務領域，承接相關配送服務。許多快遞物流企業已把垂直整合產業鏈、實行多元化經營提上了議事日程，順豐、圓通、申通、韻達等快遞物流企業已在開始部署自建電子商城，謀劃直接涉足電子商務。

4.苦練內功，提升自我 。要更好地在競爭中立足和使客戶滿意，快遞物流企業除了強化管理、優化服務之外別無選擇。快遞物流企業應該培養起“向管理要效益，以服務求生存”的基本理念，通過優化管理和工作流程來降低運作成本、提高運作效率和提升服務水平。同時，“工欲善其事，必先利其器”，物流快遞企業也應設法多方籌措與引進資金，整合資源，改造和升級物流硬件基礎設施和信息系統，提升自身規模實力，才能增強企業競爭力，更好地適應電子商務市場快速發展的需要。

5.加強從業人員培訓，持證上崗。快遞物流行業的迅猛發展，吸納了大量社會勞動力，截至2010年末，我國快遞從業人員54.2萬人，比上年增長35%。據我國快遞服務“十二五”規劃，未來五年快遞物流從業人員仍將保持快速增長勢頭。如前文所述，國內快遞物流從業人員業務素質總體偏低的狀況引發了諸多問題。盡管國內的《快遞業務員職業技能鑒定辦法（試行）》于2009年9月已審議通過，卻一直都無有效施行。為了中國快遞物流行業和電子商務能持續、健康、良好地發展，如何有效加強從業人員的業務與服務意識培訓，強制推行持證上崗制度應盡早提到議事日程上來。除了國家職業資格標準外，快遞物流業還應該通過行業協會的約束機制，加強從業人員技能培訓，規范企業的管理水平和從業人員的技能素質和職業道德行為，提升行業從業人員的整體服務水平。

參考文獻：

[1]張幸. 淺析電子商務推動下的我國現代物流業[J].現代經濟信息， 2009(03)

[2]姚國章.電子商務快遞市場“亂象”背后的反思[J].中國郵政， 2011(02)