科學應對網絡輿情實現企業又好又快發展

近年來，隨著網絡信息技術突飛猛進的發展，網絡媒體已被公認為是繼報紙、廣播、電視之后的“第四媒體”。據報道，目前我國網民人數已經達到4.85億，這既給企業推進技術創新、產品創新、商業模式創新帶來了前所未的新機遇、新商機、新領域，同時，也使企業面對著更加嚴峻的新挑戰、新考驗，特別是近5億網民、2億微博、每天數千萬條原創微博所迸發出的輿論力量，使企業的任何起于青萍之末的危機，可能引發蝴蝶效應，最終掀起狂瀾，產生多米諾骨牌式的連鎖反應，輕則影響企業自身的品牌和發展，重則危及整個行業、區域經濟乃至國家的對外形象。

當前，我國企業面臨的網絡輿情情況異常復雜，有的由于環境污染，有的由于薪酬福利、勞資糾紛，有的涉及到知識產權以及股權等等問題。品牌形象是企業的生命，網絡輿情事件對企業形象帶來的負面影響，越來越引起國內外企業的高度重視?？茖W全面、穩妥高效、權威客觀地應對網絡輿情，不僅成為企業樹品牌、重形象、拓市場的關鍵工作，而且也是企業抵御危機侵害、提升危機管理水平、減少危機所帶來的損失的一項重要工作。

一、關注源頭，輿情監測是關鍵

目前，企業網絡輿情的傳播路徑大致可以分為“輿情發布—網絡關注—危機放大—逐步衰減”四個階段。誘發企業輿情的原因十分復雜，既有企業家個人因素，也有營銷策略、產品缺陷問題。企業必須將網絡輿情監測作為一項日常性的工作，建立全方位輿情監測隊伍，持之以恒地開展下去，而不是應對突發性危機的臨時舉措。對于一些大型企業，可以把日常的網絡輿情監測工作交給專業的公關公司負責執行。中小企業可以指派一名專職網絡輿情監測員，對網絡輿論信息進行有效的匯集以及整理，定時定點上報，重大輿情要做到隨時發現隨時上報。同時，要動員全體職工共同參與，根據企業行業特點，有針對性地加強專業領域的輿情監測，做到網絡監測無盲點。

二、科學甄別，輿情分析是重點

作為信息化時代的企業，不可避免地要面對公眾和輿論，但網絡輿論開放性很強，企業網絡輿情可分為正面、中性和負面三大類。正面信息有利于樹立企業的網絡形象，中性信息可以作為了解企業的重要途徑，而負面信息則是企業網絡輿情管理的重點。根據負面信息的內容和性質，負面信息可以分為屬實信息、誤解信息和捏造信息。由于企業自身原因導致的負面信息，企業應該高度重視，及時處理。否則，負面信息一旦被利用放大，不僅會損害企業的品牌形象，還會給企業帶來難以挽回的損失。這就需要企業在監測輿情的基礎上，要對負面信息進行分級分類管理，根據信息的嚴重程度，及時會審分析，不同的等級要注意采取不同的策略。重點針對輿情的真實度、發展趨向，網絡民眾的態度、意見和情緒波動情況等因素，對輿情的傾向性和未來發展趨勢做出正確判斷，做到輿情分析無疑點、無漏點、無偏差。

三、輿情攻關，科學處置是方向

英國危機公關專家杰斯特提出，危機處理要遵守3T原則：快速、全面、以我為中心。企業要根據輿情的分析情況，啟動輿情應對預案，進行輿情引導。對熱點輿情，實行話題追蹤，主動進行網絡跟帖、回帖和發表網絡評論，對敏感信息進行有效監控和預警。同時，對于不同的負面信息采取不同的處置方法。對屬實的負面信息，要在第一時間主動聯系發布人，并及時解決相關問題，保證件件有落實、事事有回音，將輿情控制在發展的萌芽階段。對虛假信息、誤解信息，要充分利用廣播、電臺、政府網站等主流媒體，正面、真誠、客觀、公開地給予回應。通過及時發布權威信息，澄清事實，對反映的問題進行正面宣傳引導。同時，主動聯系網站管理員或社區版主，及時刪除虛假負面信息，以降低信息受眾群體，減小不良影響。在有效處理突發性網絡事件后，企業還需要認真做好事后總結，有效利用公關手段和社會資源，徹底消除負面影響。

四、輿情導向，品牌塑造是根本

輿情事件發生之后，企業形象會受到一定程度的損害。因此，輿情事件的結束并不代表著企業輿情應對工作的完結，反而是企業形象修復工作的開始。在內部管理上，企業要更加關心關愛員工，維護員工的合法權益，關心員工的身心健康，幫助員工成長成才，讓企業的發展成果更多地惠及員工，不斷增強員工心系企業的歸屬感，形成良好內部環境。在外樹形象上，要按照現代企業的價值取向，更多地承擔對利益相關者和社會的責任，突出企業的形象個性，著力在服務、質量、特色上下工夫，提高社會公眾對企業的好感和信賴，塑造良好的公眾形象，為企業發展營造綠色、安全的網絡生態環境。

當前，我們已進入后金融危機時代，企業所面臨的市場競爭將會更加激烈。我們相信，隨著企業網絡輿情意識的增強，通過有效的網絡輿情監測、科學的輿情甄別、正確的輿情引導，企業一定能夠建立網絡輿情爆發的快速反應機制，增強自身抵御危機侵害的能力，實現又好又快發展。

（作者單位：中國平煤神馬集團）