國(guó)外私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)借鑒

摘 要：國(guó)內(nèi)私人銀行客戶群體巨大，市場(chǎng)發(fā)展前景廣闊，但國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)剛起步，缺乏經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)和人才，需要借鑒國(guó)外私人銀行的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，提升經(jīng)營(yíng)管理水平，為私人銀行客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。本文闡述了國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，總結(jié)了瑞銀集團(tuán)、花旗銀行、匯豐銀行等私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上提出國(guó)外私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)啟示。

關(guān)鍵詞：個(gè)人理財(cái)；私人銀行；業(yè)務(wù)發(fā)展

中圖分類(lèi)號(hào)：F830 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Ａ 文章編號(hào):１００３－９０３１(２０12)01－００46－０5 DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2012.01.12

據(jù)中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)銀行業(yè)在個(gè)人財(cái)富管理領(lǐng)域的資產(chǎn)規(guī)模，已從2005年末的2000億元人民幣猛增至2010年末的1.7萬(wàn)億元人民幣。另外，2011年6月，波士頓咨詢(xún)公司（BCG）發(fā)布的調(diào)研報(bào)告顯示，2010年中國(guó)百萬(wàn)美元資產(chǎn)家庭的數(shù)量已超過(guò)100萬(wàn)個(gè)，比2009年增長(zhǎng)了31%，僅次于美國(guó)和日本[1] 。面對(duì)如此龐大的個(gè)人高端客戶市場(chǎng)，國(guó)外一流商業(yè)銀行早已捷足先登，在中國(guó)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，開(kāi)展私人銀行業(yè)務(wù)（見(jiàn)表1）。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2010年末，已有16家外資銀行機(jī)構(gòu)在中國(guó)開(kāi)展私人銀行業(yè)務(wù)，包括瑞銀集團(tuán)、花旗銀行、匯豐銀行、德意志銀行等，他們憑借先進(jìn)的管理理念和信息技術(shù)，以及在人才和經(jīng)驗(yàn)上的優(yōu)勢(shì)，迅速搶占我國(guó)個(gè)人高端客戶市場(chǎng)。而國(guó)內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)剛起步，缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、管理經(jīng)驗(yàn)和高端人才，相對(duì)于國(guó)外一流的私人銀行，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在人才、經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)等方面還有較長(zhǎng)的路要走。本文描述了國(guó)內(nèi)私人銀行的發(fā)展現(xiàn)狀，總結(jié)了瑞士瑞銀集團(tuán)、美國(guó)花旗集團(tuán)和英國(guó)匯豐銀行私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，指出國(guó)外私人銀行發(fā)展經(jīng)驗(yàn)對(duì)國(guó)內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的啟示具有一定的借鑒意義。

一、國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

私人銀行是指銀行專(zhuān)門(mén)為高端富裕客戶提供的一種私密性極強(qiáng)的服務(wù)，包括為客戶量身定制投資規(guī)劃、財(cái)務(wù)規(guī)劃、私人財(cái)富管理等一攬子高層次的金融服務(wù)和其它高附加值（高爾夫球賽、藝術(shù)品鑒賞、貼身商務(wù)秘書(shū)、財(cái)富沙龍等）的非金融服務(wù)。據(jù)貝恩發(fā)布的《2009年中國(guó)私人財(cái)富報(bào)告》顯示，中國(guó)可投資資產(chǎn)1000萬(wàn)元以上的富豪將達(dá)32萬(wàn)人，資產(chǎn)規(guī)模逾9萬(wàn)億元，分別比2008年增加2萬(wàn)人和1萬(wàn)億人民幣的資產(chǎn)。而在2010年胡潤(rùn)財(cái)富報(bào)告中指出，中國(guó)境內(nèi)富裕人士（資產(chǎn)在1000萬(wàn)元人民幣以上）有894800人，最多的省市是北京、廣東、上海三地，共有418000名富裕人士，占全國(guó)的46.71%。面對(duì)如此巨大的個(gè)人高端客戶市場(chǎng)和國(guó)外私人銀行的激烈競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行加快了私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展步伐，自2007年中國(guó)銀行率先在北京、上海兩地設(shè)立私人銀行開(kāi)業(yè)以來(lái)，交通銀行、招商銀行、中信銀行私人銀行等相繼設(shè)立（見(jiàn)表2）。雖然國(guó)內(nèi)私人銀行起步較晚，但國(guó)內(nèi)私人銀行客戶增長(zhǎng)速度快。截至2010年末，中國(guó)工商銀行的私人銀行客戶已超過(guò)1.8萬(wàn)個(gè)，管理的資產(chǎn)超過(guò)3543億元人民幣（見(jiàn)圖1），當(dāng)年盈利近壹億元人民幣，位行業(yè)第一[2]。但由于國(guó)內(nèi)“分業(yè)經(jīng)營(yíng)、分業(yè)監(jiān)管”的金融體制限制商業(yè)銀行直接從事證券、保險(xiǎn)、基金的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，使國(guó)內(nèi)私人銀行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新受到限制，再加上人才、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的缺乏，使國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展存在較大的瓶頸，需借鑒國(guó)外私人銀行成熟的管理模式和成功的經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展。

二、國(guó)外私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)

私人銀行起源于16世紀(jì)的瑞士日內(nèi)瓦，形成于18世紀(jì)工業(yè)革命后的英國(guó)，發(fā)展于20世紀(jì)的美國(guó)，在國(guó)外的發(fā)展已經(jīng)有300多年的歷史。目前，全球私人銀行業(yè)以日內(nèi)瓦、蘇黎世、倫敦、紐約、新加坡和香港等為中心，已形成歐洲、北美和亞太三大主要區(qū)域市場(chǎng)。據(jù)財(cái)富管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)Scorpio Partnership發(fā)表的年度研究報(bào)告稱(chēng)，2007年全球私人銀行業(yè)共管理著約17.4萬(wàn)億美元的資產(chǎn)，2008年共管理著14.5萬(wàn)億美元的資產(chǎn)，其中，瑞銀集團(tuán)（USB）私人銀行財(cái)富管理額自2004年以來(lái)一直在1萬(wàn)億美元以上，名列第一[3]。此外，瑞士信貸、摩根大通私人銀行、花旗集團(tuán)私人銀行、匯豐私人銀行等近年來(lái)在全球私人銀行評(píng)選中均名列前茅。國(guó)外私人銀行已形成經(jīng)營(yíng)管理品牌化、服務(wù)方案?jìng)€(gè)性化、業(yè)務(wù)發(fā)展多元化、區(qū)域布局全球化等一整套成熟的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。

（一）瑞銀集團(tuán)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)

瑞銀集團(tuán)（UBS）正式成立于1998年6月，由瑞士聯(lián)合銀行和瑞士銀行公司合并成立，兩年之后兼并了美國(guó)的證券經(jīng)紀(jì)商普惠，總部設(shè)在蘇黎世，其開(kāi)展私人銀行業(yè)務(wù)已有140多年的悠久歷史，管理著來(lái)自全世界富裕客戶的投資資產(chǎn)超過(guò)1萬(wàn)億美元，是目前世界上最大的私人銀行。2009年的私人銀行業(yè)務(wù)收已超過(guò)100億瑞士法郎，達(dá)到108.27億，對(duì)集團(tuán)稅前利潤(rùn)的貢獻(xiàn)超到30%。其業(yè)務(wù)發(fā)展主要有以下措施：

1.重視客戶細(xì)分，提供差別化的產(chǎn)品和服務(wù)。為了最大限度地體現(xiàn)私人銀行的特點(diǎn)，充分滿足客戶需求，在服務(wù)中挖掘客戶為銀行創(chuàng)造價(jià)值的能力，瑞銀集團(tuán)按客戶在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的資產(chǎn)總值情況把客戶分為關(guān)鍵客戶、高凈值客戶和核心富裕客戶三個(gè)不同層級(jí)。其市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)為：5000萬(wàn)元瑞士法郎以上稱(chēng)之為關(guān)鍵客戶（Key Client），200萬(wàn)到5000萬(wàn)元瑞士法郎稱(chēng)之為高凈值客戶（HNW Client），50萬(wàn)到200萬(wàn)元瑞士法郎稱(chēng)之為核心富裕客戶（Core Affluent），并根據(jù)客戶層級(jí)的不同配備不同層級(jí)的客戶經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)，每個(gè)客戶經(jīng)理大約維護(hù)50名客戶。由于瑞銀集團(tuán)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)先進(jìn)，細(xì)分客戶科學(xué)合理，使客戶經(jīng)理的服務(wù)更加具有針對(duì)性，充分考慮客戶自身的具體情況，為客戶提供個(gè)性化和差別化服務(wù)，并與客戶之間建立密切的關(guān)系，大大提高了客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度和信任度。

2.重視服務(wù)細(xì)節(jié)，為客戶提供人性化的服務(wù)環(huán)境。私人銀行業(yè)務(wù)是一種綜合性的財(cái)富管理活動(dòng)，需要客戶與私人銀行財(cái)富顧問(wèn)或客戶經(jīng)理進(jìn)行充分的溝通和交流，商榷財(cái)富管理服務(wù)方案，體現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)理念。瑞銀集團(tuán)非常重視服務(wù)細(xì)節(jié)。在瑞士，瑞銀集團(tuán)共有110家財(cái)富管理中心，布局充分考慮了歷史因素和客戶偏好，最大限度地覆蓋私人銀行客戶。另外，瑞銀集團(tuán)在會(huì)談區(qū)域設(shè)計(jì)上根據(jù)不同客戶的偏好設(shè)計(jì)了大小不一的會(huì)談室，并配備可直接錄入投資組合執(zhí)行指令的電腦，方便客戶在溝通過(guò)程中即時(shí)做出投資決策，同時(shí)配備了全程錄音電話、互聯(lián)網(wǎng)等方便客戶與財(cái)富顧問(wèn)之間的溝通，為客戶營(yíng)造人性化的服務(wù)氛圍。

3.重視團(tuán)隊(duì)合作精神，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。瑞銀集團(tuán)的私人銀行客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)包括客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)、財(cái)富顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)以及理財(cái)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)。在三個(gè)團(tuán)隊(duì)的密切配合和統(tǒng)一的服務(wù)流程控制下，團(tuán)隊(duì)成員為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、全面的理財(cái)服務(wù)。每個(gè)機(jī)構(gòu)的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)數(shù)量由私人銀行客戶量的多少來(lái)決定，每一客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)由客戶經(jīng)理主管、客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理組成。財(cái)富顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)和理財(cái)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)成員主要分布在私人銀行業(yè)務(wù)的產(chǎn)品和服務(wù)部，配合和支持客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)為客戶提供專(zhuān)業(yè)的財(cái)富管理解決方案。此外，為了及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí)，瑞銀集團(tuán)每年都會(huì)投入大量資金為客戶經(jīng)理、財(cái)富經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高私人銀行客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)勝任能力。

4.優(yōu)化服務(wù)流程，重視客戶體驗(yàn)。圍繞為私人銀行客戶提供個(gè)性化服務(wù)的解決方案，瑞銀集團(tuán)優(yōu)化并設(shè)計(jì)了結(jié)構(gòu)清晰的財(cái)富管理咨詢(xún)流程，并在全球統(tǒng)一執(zhí)行，讓客戶享受到持續(xù)、一致的服務(wù)體驗(yàn)。其私人銀行客戶服務(wù)流程共四步：第一步是了解客戶基本情況和服務(wù)需求，分析客戶特征；第二步是從最好的、可供選擇的產(chǎn)品和服務(wù)中進(jìn)行甄選，為客戶設(shè)計(jì)出符合其自身特點(diǎn)的理財(cái)方案；第三步是與客戶就實(shí)施建議的內(nèi)容進(jìn)行溝通以達(dá)成共識(shí)，為客戶提供最優(yōu)解決方案和投資策略；第四步是實(shí)施服務(wù)方案，及時(shí)向客戶提供關(guān)于財(cái)富管理既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，定期回顧方案實(shí)施效果。服務(wù)流程的優(yōu)化，大大提升了客戶體驗(yàn)效果。

5.重視各業(yè)務(wù)條線間的合作，確保整體利益最大化。瑞銀集團(tuán)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)是“大私人、小零售”，實(shí)施了“一個(gè)企業(yè)”的戰(zhàn)略，將整個(gè)集團(tuán)整合為私人銀行、投資銀行、資產(chǎn)管理三大業(yè)務(wù)條線，并集中統(tǒng)一了中后臺(tái)支持。在客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題上，如果涉及在客戶升降級(jí)管理方面和私人銀行部門(mén)與其他部門(mén)的利益沖突或利益分配問(wèn)題，各部門(mén)均以注重客戶自身感受為前提，制定相應(yīng)的制度作保障，特殊情況下，由高層介入完成客戶升降級(jí)的平滑過(guò)渡。集團(tuán)注重的依舊是客戶的利益，同時(shí)對(duì)于客戶而言，升級(jí)意味著可以得到更專(zhuān)業(yè)更個(gè)性化的服務(wù)，降級(jí)意味著從一個(gè)高端客戶群中的低端客戶成為一個(gè)低端客戶群中的高端客戶，受關(guān)注程度會(huì)發(fā)生改變。通過(guò)部門(mén)間的合作理順了客戶介紹、產(chǎn)品交換、業(yè)務(wù)間的配送服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了跨部門(mén)、跨區(qū)域銷(xiāo)售，從而為客戶提供了更豐富、更便捷的服務(wù)，有效地提高了整個(gè)企業(yè)的收入，保證整體利益最大化。

（二）美國(guó)花旗集團(tuán)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)

花旗銀行前身是1812年6月16日成立的紐約城市銀行。經(jīng)過(guò)將近兩百年的發(fā)展，現(xiàn)已成為美國(guó)最大的國(guó)際性銀行，也是世界上開(kāi)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)規(guī)模最大的銀行，2001年2月5日，原有的花旗銀行私人銀行宣布正式更名為花旗集團(tuán)私人銀行，它在世界30個(gè)國(guó)家的私人銀行客戶提供個(gè)性化的財(cái)富管理服務(wù)，包括資產(chǎn)組合管理、資產(chǎn)分配、投資與借貸服務(wù)、對(duì)沖基金、現(xiàn)金與資產(chǎn)組合管理、退休金規(guī)劃、教育規(guī)劃和遺產(chǎn)規(guī)劃等，2010年其私人銀行業(yè)務(wù)凈收入為14.44億美元，資產(chǎn)回報(bào)率超過(guò)60%。其業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)主要有以下幾方面：

1.投資產(chǎn)品豐富。花旗集團(tuán)私人銀行為客戶提供的產(chǎn)品主要以集團(tuán)自主研發(fā)的產(chǎn)品為主，另外還有與其它機(jī)構(gòu)合作研發(fā)的替代品、衍生品等，涵蓋消費(fèi)、信貸、投資、保險(xiǎn)和資產(chǎn)管理等金融產(chǎn)品和服務(wù)，形成一個(gè)開(kāi)放的產(chǎn)品體系。針對(duì)客戶的不同需求，設(shè)計(jì)個(gè)性化的產(chǎn)品組合，強(qiáng)調(diào)投資收益的穩(wěn)定性和持續(xù)性，而不刻意追求高收益低風(fēng)險(xiǎn)的賣(mài)點(diǎn)。

2.私人銀行業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)相分離。花旗集團(tuán)設(shè)立的私人銀行業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)的零售銀行業(yè)務(wù)相分離，并在2004年與美邦全球股票研究部和美邦全球私人客戶集團(tuán)組成花旗銀行全球財(cái)富管理部，與其全球消費(fèi)金融集團(tuán)和公司的投資銀行部構(gòu)成三個(gè)主要部門(mén)，憑借三個(gè)部門(mén)的規(guī)模、實(shí)力和經(jīng)驗(yàn)，以及全球頂級(jí)的財(cái)富顧問(wèn)為高端客戶提供集中、高級(jí)、綜合的金融服務(wù)。

3.全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。花旗銀行將自己標(biāo)榜為全球性銀行，在全球100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有分支機(jī)構(gòu)，其利用自身的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)為客戶提供全面周到的環(huán)球金融服務(wù)。花旗銀行重視客戶信息的收集和維護(hù)，使用先進(jìn)的客戶信息管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶信息全球共享。在全球花旗銀行的所有網(wǎng)點(diǎn)都能夠及時(shí)掌握所有客戶的最新動(dòng)態(tài)，隨時(shí)可以根據(jù)客戶需求提供對(duì)賬單，并且標(biāo)有顧客姓名及號(hào)碼的花旗銀行卡可以當(dāng)場(chǎng)制作出來(lái)，客戶可以隨時(shí)使用網(wǎng)上銀行或電話銀行管理自己的賬戶。另外，花旗集團(tuán)私人銀行還為客戶提供包括預(yù)定酒店和機(jī)票、天氣交通咨詢(xún)、醫(yī)療、購(gòu)物、餐飲、健身等非金融服務(wù)。

4.差別化的服務(wù)手段。為最大限度地滿足客戶的差別化需求，挖掘私人銀行客戶的價(jià)值，花旗銀行在進(jìn)行客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上不斷加強(qiáng)內(nèi)部授權(quán)，及時(shí)制定適應(yīng)市場(chǎng)變化的理財(cái)產(chǎn)品，其所有的工作都以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)行客戶細(xì)分、產(chǎn)品細(xì)分、崗位細(xì)分，根據(jù)客戶的年齡、性別、地域、偏好、職業(yè)、受教育程度、收入、資產(chǎn)等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分，實(shí)施有效的市場(chǎng)定位，針對(duì)不同層次的客戶提供適合他們需求的差別化產(chǎn)品和服務(wù)。

5.量化考核業(yè)績(jī)。花旗銀行私人銀行對(duì)財(cái)富顧問(wèn)和客戶經(jīng)理的考核，建立了一套成熟的業(yè)績(jī)考核機(jī)制，質(zhì)、量并重，其不僅重視業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，而且更加關(guān)注質(zhì)的變化。業(yè)務(wù)質(zhì)量考核不僅包括客戶貢獻(xiàn)度因素，而且包含服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)控制、客戶忠誠(chéng)度等，考慮非常細(xì)致和周到。針對(duì)不同級(jí)別的財(cái)富顧問(wèn)和客戶經(jīng)理，花旗銀行分別制定各有側(cè)重的考核標(biāo)準(zhǔn)，以定量為主，量化考核，注重銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，使考核客觀、公平，促進(jìn)其私人銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

（三）英國(guó)匯豐銀行私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)

匯豐銀行（HSBC）正式成立于1991年，總部設(shè)在倫敦，其前身是香港上海匯豐銀行，是世界上最大的銀行和金融服務(wù)組織之一，目前在歐洲、亞太、美洲、中東和非洲的76個(gè)國(guó)家和地區(qū)有超過(guò)9800家機(jī)構(gòu)，全球雇員28.4萬(wàn)名，其經(jīng)營(yíng)理念是“全球服務(wù)，當(dāng)?shù)刂腔邸薄R豐私人銀行曾被《歐洲貨幣》評(píng)選為“環(huán)球資產(chǎn)豐厚客戶之最佳信托服務(wù)供應(yīng)商”和“高資產(chǎn)人士/零售對(duì)沖基金最佳供應(yīng)商”。在中國(guó)，匯豐私人銀行目標(biāo)客戶是擁有1000萬(wàn)美元凈資產(chǎn)，其中可投資資產(chǎn)在300萬(wàn)美元以上的高凈值客戶，開(kāi)戶時(shí)最低存款金額為100萬(wàn)美元。其發(fā)展經(jīng)驗(yàn)有以下幾點(diǎn)：

1.實(shí)施品牌發(fā)展戰(zhàn)略。匯豐私人銀行從一開(kāi)始就注重品牌運(yùn)作，創(chuàng)立“運(yùn)籌理財(cái)”和“卓越理財(cái)”兩個(gè)品牌，通過(guò)綜合運(yùn)用其離岸業(yè)務(wù)和在岸業(yè)務(wù)，幫助客戶進(jìn)行財(cái)富保值增值、納稅統(tǒng)籌、遺產(chǎn)規(guī)劃、信托理財(cái)?shù)确?wù)，為高端客戶進(jìn)行財(cái)富管理。

2.全面周到的客戶服務(wù)。成為匯豐私人銀行的客戶，可以享受匯豐銀行提供的以下服務(wù)：一是24小時(shí)服務(wù)。客戶無(wú)論在世界上的任何地方，只要有需要，總能獲得匯豐銀行為其提供24小時(shí)電話熱線服務(wù)，帶給客戶與眾不同的當(dāng)?shù)刂腔垡约熬o急支援服務(wù)。二是環(huán)球支援。客戶無(wú)論出國(guó)工作或移居海外，其將會(huì)協(xié)助客戶開(kāi)立海外賬戶，獲得個(gè)性化的海外信用支持和電子銀行服務(wù)。三是尊貴禮遇。匯豐私人銀行為客戶提供一系列優(yōu)惠的存貸款利率、免費(fèi)服務(wù)和高附加值的非金融服務(wù)，讓客戶獲取與眾不同的尊貴禮遇。

3.專(zhuān)業(yè)的財(cái)富管理服務(wù)。匯豐銀行私人銀行擁有處理客戶專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域業(yè)務(wù)需求的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，設(shè)有媒體、造船、鉆石、珠寶等行業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其客戶經(jīng)理會(huì)在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)行行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析，根據(jù)客戶需求、目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力，為客戶提供的財(cái)富管理方案，幫助客戶實(shí)現(xiàn)財(cái)富管理目標(biāo)。

4.因地制宜的全球化服務(wù)。匯豐銀行的機(jī)構(gòu)遍布全球，其客戶群體的習(xí)俗文化差異很大，但匯豐銀行私人銀行更強(qiáng)調(diào)當(dāng)?shù)靥厣ㄔO(shè)完全符合經(jīng)營(yíng)所在地的人文習(xí)俗的財(cái)富管理方案。比如，匯豐銀行設(shè)計(jì)對(duì)伊期蘭教徒的服務(wù)方案，在世界各地提供符合伊斯蘭教義的產(chǎn)品和服務(wù)，使離岸金融服務(wù)本土化，實(shí)現(xiàn)“當(dāng)?shù)劂y行”的戰(zhàn)略目標(biāo)。

5.產(chǎn)品豐富多樣。匯豐私人銀行為客戶提供的金融產(chǎn)品豐富多樣，僅就投資理財(cái)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，包括賬戶服務(wù)、銀行卡服務(wù)、貸款服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)和投資服務(wù)五大類(lèi)，種類(lèi)繁多，內(nèi)容全面。其中，保險(xiǎn)服務(wù)包括了旅游萬(wàn)全保、家居萬(wàn)全保、樂(lè)安居供樓保障、辦公室萬(wàn)全保、意外萬(wàn)全保、生活萬(wàn)全保、醫(yī)儲(chǔ)全保、目標(biāo)儲(chǔ)全保、定期人壽等保險(xiǎn)類(lèi)型；投資服務(wù)包括證券投資服務(wù)、單位信托投資基金服務(wù)、外匯市場(chǎng)投資服務(wù)、股市指數(shù)投資服務(wù)、住宅物業(yè)投資服務(wù)、黃金投資服務(wù)、市場(chǎng)咨詢(xún)服務(wù)等，基本涵蓋了債券、基金、股票等資本市場(chǎng)投資，以及房產(chǎn)、物業(yè)等不動(dòng)產(chǎn)投資和收藏品、藝術(shù)品等投資。豐富多樣的產(chǎn)品擴(kuò)大了客戶的選擇空間和投資品種，為服務(wù)方案的設(shè)計(jì)提供更大的發(fā)展空間。

三、國(guó)外私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)啟示

隨著超級(jí)富豪階層的產(chǎn)生和壯大，國(guó)內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)擁有廣闊的發(fā)展空間，也將成為國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。為了加快業(yè)務(wù)發(fā)展，為客戶提供更好的私人銀行服務(wù)，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行需要借鑒國(guó)外私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，從私人銀行經(jīng)營(yíng)管理品牌化、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)化、金融服務(wù)個(gè)性化、從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)化和客戶服務(wù)全球化五個(gè)方面來(lái)發(fā)展完善。

（一）經(jīng)營(yíng)管理品牌化

國(guó)外私人銀行非常重視品牌的發(fā)展，注重品牌效應(yīng)，用心打造私人銀行品牌，不斷增加品牌的價(jià)值和影響力，如花旗銀行的“CitiGold花旗財(cái)富管理”、匯豐銀行的“卓越理財(cái)”、荷蘭銀行的“梵高理財(cái)”、渣打銀行的“優(yōu)先理財(cái)”等著名品牌，為其私人銀行的發(fā)展樹(shù)立了很好的品牌效應(yīng)。只要客戶對(duì)品牌有較高的認(rèn)知度和信任度，就會(huì)產(chǎn)生較高的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度。理財(cái)品牌的樹(shù)立和發(fā)展，不僅有利于客戶維護(hù)，更有利于客戶拓展。因此，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行私人銀行需要整合各種資源，創(chuàng)建自己的經(jīng)營(yíng)管理品牌，實(shí)施品牌發(fā)展戰(zhàn)略。

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)化

目前，國(guó)際一流的商業(yè)銀行都使用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)進(jìn)行客戶關(guān)系管理（CRM），其信息技術(shù)支持和數(shù)據(jù)管理平臺(tái)十分強(qiáng)大，客戶信息化管理程度很高，客戶信息收集非常全面，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)化。商業(yè)銀行通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)客戶群體進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶信息進(jìn)行全面管理和深度分析，實(shí)行差別化的私人銀行服務(wù)。對(duì)于已有的存量客戶，在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，明確市場(chǎng)定位，以個(gè)人高端客戶為主要目標(biāo)，通過(guò)先進(jìn)的財(cái)富管理分析軟件對(duì)客戶進(jìn)行分析，并為其提供個(gè)性化的財(cái)富管理方案。為了更好地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行私人銀行需要實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)化，完善客戶信息管理，深入挖掘客戶需求，使服務(wù)更加有針對(duì)性，符合甚至超出客戶預(yù)期。

（三）私人銀行服務(wù)個(gè)性化

在國(guó)外，大部分金融機(jī)構(gòu)均采取混業(yè)經(jīng)營(yíng)方式，私人銀行提供的財(cái)富管理包含證券投資、外匯投資、保險(xiǎn)投資、黃金投資等多元化組合，滿足客戶多方面的投資理財(cái)需求。國(guó)外私人銀行客戶經(jīng)理或財(cái)富顧問(wèn)會(huì)根據(jù)每個(gè)客戶的不同特點(diǎn)，為客戶提供現(xiàn)金賬戶、支票支付、匯款、信用卡、個(gè)人貸款、證券咨詢(xún)與交易、投資咨詢(xún)與管理、不動(dòng)產(chǎn)管理、信托、捐贈(zèng)、個(gè)人稅務(wù)策劃、納稅咨詢(xún)、家庭生活、旅游、子女教育基金、退休計(jì)劃等不同組合的個(gè)性化金融產(chǎn)品和服務(wù)，滿足不同客戶的不同需求。目前，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)受分業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體制的制約，產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新受到限制，同質(zhì)化嚴(yán)重，多元化、差異性的服務(wù)不顯明，客戶的財(cái)富管理需求很難得到滿足。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行私人銀行需要以客戶為中心，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念和方法，加強(qiáng)與保險(xiǎn)、證券、信托等機(jī)構(gòu)的合作，為私人銀行客戶量身打造優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)方案，提供個(gè)性化服務(wù)。

（四）從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)化

國(guó)外一流商業(yè)銀行特別注重私人銀行員工的綜合素質(zhì)，對(duì)私人銀行的財(cái)富顧問(wèn)和客戶經(jīng)理設(shè)置了非常高的準(zhǔn)入門(mén)檻，實(shí)行嚴(yán)格的資格認(rèn)證準(zhǔn)入制度。例如，美國(guó)花旗銀行的財(cái)富顧問(wèn)要求持有財(cái)務(wù)規(guī)劃師(CFP)、注冊(cè)金融分析師(CFA)證書(shū)或工商管理碩士(MBA)學(xué)位證書(shū)中的一種或多種，而英國(guó)匯豐銀行要求其私人銀行客戶經(jīng)理?yè)碛胸?cái)務(wù)規(guī)劃師(CFP)的資格，渣打銀行要求每位理財(cái)經(jīng)理?yè)碛袀惗刈C券學(xué)院的專(zhuān)業(yè)資格等。另外，國(guó)外一流商業(yè)銀行的私人銀行專(zhuān)職員工除了要求具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、良好的職業(yè)道德規(guī)范和溝通協(xié)調(diào)能力外，在從業(yè)之前還要通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)一系列的考試。只有通過(guò)考試，取得認(rèn)證之后，才能加入私人銀行從業(yè)人員隊(duì)伍。目前，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行私人銀行從業(yè)人員還沒(méi)有統(tǒng)一的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)的考試認(rèn)證有AFP（金融理財(cái)師）、CFP（國(guó)際金融理財(cái)師）、RFP（注冊(cè)財(cái)務(wù)策劃師）、CFC（注冊(cè)財(cái)務(wù)顧問(wèn)師）、CWM（特許財(cái)富管理師）等，其中AFP和CFP認(rèn)證在行業(yè)內(nèi)認(rèn)可度最高。國(guó)內(nèi)私人銀行需要規(guī)范從業(yè)人員管理，推行持證上崗制度，使從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)化。

（五）客戶服務(wù)全球化

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展、信息技術(shù)的不斷完善以及世界經(jīng)濟(jì)的一體化發(fā)展，個(gè)人高端客戶資產(chǎn)分布全球化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，信息傳播的及時(shí)性與信息資源的共享性打破了國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)金融服務(wù)的牢籠，全球正邁向金融無(wú)國(guó)界的大道。國(guó)外私人銀行服務(wù)已不再局限于一個(gè)國(guó)家或一個(gè)地區(qū)，而是將其擴(kuò)展到全球范圍，如花旗銀行、瑞士銀行、匯豐銀行等的個(gè)人理財(cái)服務(wù)遍布全球各地。在國(guó)內(nèi)，隨著國(guó)際交流和國(guó)際合作越來(lái)越多，居民出國(guó)留學(xué)、出國(guó)旅游以及海外移民越來(lái)越頻繁，私人銀行客戶對(duì)跨國(guó)金融服務(wù)需求越來(lái)越普遍，國(guó)內(nèi)私人銀行需要與時(shí)俱進(jìn)。一方面，要加強(qiáng)與各國(guó)商業(yè)銀行進(jìn)行合作，通過(guò)參股控股、并購(gòu)、設(shè)立等方式提供海外金融服務(wù)。另一方面，要加快電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，通過(guò)電子銀行渠道為客戶提供全球化的金融服務(wù)，使國(guó)內(nèi)私人銀行服務(wù)全球化。

（責(zé)任編輯：陳薇）

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