論服務質量與企業品牌價值的實現

摘要：農業、工業、服務業是國民經濟三大產業體系的核心構成，前兩種產業在長期發展變革歷程中已形成了相對完善的經管體系。服務業是國民經濟的新產業鏈，與農業及工業存在著本質性的區別，在經營與管理階段需要引入全新的市場概念及決策。作為一種剛起步的產業經濟，國家加強了服務行業的宏觀指導，制定了許多輔助政策以保護新興產業。企業也需要制定科學的營運模式，帶動服務行業的可持續發展。該文分析了服務行業中服務質量及品牌價值的實現，強調了兩者對新興產業的發展意義。

關鍵詞：服務業；服務質量；品牌價值；實現

在我國國民經濟核算實際工作中，將服務業視同為第三產業，即將服務業定義為除農業、工業之外的其它所有產業部門。從根本上來說，服務行業屬于我國的新興產業結構，比農業、工業等起步時間較晚。由于經營理念及管理經驗的不足，服務行業依舊處于發展變革的“低迷”時期，與發達國家的服務產業相比還存在巨大的差距。經濟學理論研究強調了服務質量、品牌價值的重要性，用這兩種理念指導服務行業經營管理有著重要的意義。

一、服務質量與品牌價值的定位

服務業是隨著商品生產和商品交換的發展，繼商業之后產生的一個行業。商品的生產和交換擴大了人們的經濟交往，為解決由此而產生的人的食宿、貨物的運輸和存放等問題，出現了飲食、旅店等服務業。經過較長時間的經營積累，我國對服務行業的相關概念有了新的認識，科學地引導了新興產業的健康發展。就服務行業來說，其服務質量與品牌價值的概念定義如下：

（一）服務質量。服務質量是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。服務質量的內涵與有形產品質量的內涵有區別，消費者對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且要涉及服務的過程。

（二）品牌價值。所有的企業，苦心經營和維護自身的品牌，就是求得一個公眾認可的品質質量知名度，讓公眾認為具有“誠信、守法、可靠、專業、價值、經濟、高效”這樣的美譽。管理和經營品牌，求得基業常青、卓越杰出，就是為了獲得品牌價值。品牌價值能夠用類似有形資產評估方法計算出來市場價格，也可以說是品牌在需求者心目中的綜合形象。

二、企業提升服務質量的經濟價值

服務行業是國民經濟體系中比較特殊的產業鏈，消費者除了關注產品本身的質量外，更加注重于企業所提供的整套服務。從心理學角度來說，只有讓消費者客戶在心理上獲得最大的滿足及認可，才能成功地把產品銷售出去。可以說，服務質量與企業的長期經營是密不可分的。

（一）獲得客戶認可。隨著市場經濟的迅速發展，商品經濟時代下“質量”已經被賦予了雙層含義：一是商品質量，產品在生產加工期間采用的原料、工藝等符合行業標準規定，確保了各種商品發揮出應有的使用價值；二是服務質量，企業在銷售前后為客戶提供一系列的商業服務，如：咨詢講解、商品試用、售后服務等。大部分消費者傾向于后者，服務質量受到了消費者更多的關注。無論是生產型或銷售型企業，不斷提升其服務質量易獲得廣大客戶的認可，提高客戶對某項服務的滿意程度，這是企業持久經營的關鍵所在。

（二）樹立品牌形象。當前，企業開始將服務質量納入品牌價值考核的一個標準，通過服務質量水平的高低反映出企業的市場潛力。服務行業積極提高其服務質量，在原有服務項目上進行優化調整，綜合改善了現有的經營模式，在市場上塑造的品牌信譽也越來越高。縱觀國內四星級、五星級等高級酒店，特有的品牌形象早已在市場推廣中建成，這一些都歸根于酒店業向客戶提供了高標準的服務質量。換言之，重點加強行業服務質量的改革工作，能獲得消費客戶對品牌的最高“忠誠度”，輔助于行業品牌的推廣及創新。

三、堅持品牌價值創新的內在需求

一個產業的興起與發展不僅要靠企業的規劃經營，更為關鍵的是能帶動消費者群體參與購買活動，這是產業經營及持續發展的根本動力。“品牌”是企業固有的無形資產，其區別于以貨幣為衡量單位的資產形式。一旦企業在市場上擁有了自己的特色品牌，日后擴大經營規模便有了招商引資的資本。考慮到品牌價值的經濟價值，堅持品牌創新成為了現代企業高度重視的經營項目。

（一）擴大資產。一般情況下，企業的資產組合涉及固有資產、無形資產兩種。前者是以貨幣作為衡量單位，后者則是以企業的品牌價值為主體。堅持品牌價值創新能夠促進企業無形資產的積累，擴大無形資產在經營資金籌集中的作用。經濟學家指出，即便是某個品牌企業沒有資金完成生產、銷售、推廣等一系列市場活動，只要這個品牌在市場上具有較高的知名度，通過招商合作便能獲得投資者的認可，且籌集到充足的資金成本，這便是品牌價值實現其經濟價值的過程。

（二）增強競爭。創新是保證企業長期性經營的有利因素，能夠激發出某個行業內在的發展潛力，使其迅速在市場上占據較大的份額。服務行業是國民經濟的第三產業，也是我國今年興起的特殊行業結構，堅持品牌價值創新對提升服務業競爭力是大有幫助的。“名牌”是品牌價值的代名詞，高端客戶熱衷于名牌商品的購買消費，飲食、酒店、旅游等企業塑造名牌，降低了消費者及經營者之間的交易風險，增強消費群體購買商品的信心，與同行競爭過程中占據了明顯的優勢。

四、服務質量與企業品牌價值的綜合實現

嚴格控制商品質量已經得到行業經營者的認可，若能在服務質量方面進行改革提升，能夠幫助其鎖定更多的消費群體，樹立良好的信譽形象及品牌價值，確保了正常的銷售盈利水平。品牌價值是企業潛在的無形資產，有助于推動企業經營規模的擴大，籌集到更多的成本資金，為廣大消費者提供更高水平的服務質量。由此可見，服務質量與品牌價值之間存在著一定的聯系，將兩者共同作用于企業的經營發展，對服務行業的生存與發展是極為有利的。

（一）以服務為指導，塑造優質品牌。消費群體是企業銷售產品或服務的主要對象，與客戶保持良好的合作關系是維持商品正常出售的基礎。堅持以服務項目為指導，通過提升企業服務水平以塑造優質的品牌形象。以物流行業為例，該行業是服務于貨物運輸的新興產業。物流業的運輸流程基本一致，消費群體是物流企業需要考慮的重點問題，通過提高對客戶的服務質量可鎖定固有的消費人員，擴大品牌形象在市場上的影響力，有足夠的實力與其它物流公司展開競爭。

（二）以品牌為依據，完善服務體系。當企業成功塑造品牌形象之后，經營者應制定合理的方案維護品牌價值，讓品牌在市場運營階段持續發揮出刺激消費的作用。根據品牌形象積極完善服務體系，堅持以客戶為中心的經營思想，把“客戶至上貫穿于服務活動。通過市場調查，掌握消費者對產品及服務內容的實際需求，既要保護企業品牌的內在價值，也要編制符合消費者意愿的服務方案。另外，針對客戶提出的服務建議，企業也應虛心接受并及時調整工作模式。

總之，服務行業是三大產業鏈的核心構成，對我國國民經濟收益水平增長有著重要的作用。考慮到服務業是一類新興產業，面對社會主義市場經營還存在諸多不足，經營者市場調控不當便會造成嚴重的經濟損失，阻礙了新產業經濟規模的擴大發展。服務質量及品牌價值是企業的兩個重點內容，全面實現企業的服務水平及品牌價值，不僅創造了豐厚的經濟收益，也使得企業無形資產的資本積累增多，面對市場環境變革有足夠的實力去經受危機考驗。

（編輯：YY）