優質服務過程中臨床科室遇到的相關因素與對策

關鍵詞 優質服務 臨床科室 相關因素 對策

醫療服務的目的是改善健康的期望值，人們對健康的需求越來越迫切，提高生命質量和預防疾病。隨著整體護理優質服務化病房的開展，服務必將成為競爭的核心或重點。因此，如何提高醫療服務質量，切實做到“以病人為中心，以質量為核心”是醫療行業面臨的重大課題。2010年新疆自治區第一濟困醫院開展了優質服務活動，在活動的實施過程中，遇到了一些問題及時進行了有效的處理，現在就存在的問題和實施措施匯報如下。

存在的問題

服務工作，一切取決于態度。以往醫院只是將患者視為病人，目前將患者視為客戶，是醫院做大做強的立足點^［1］。做到尊重客戶，滿足客戶的需要，讓客戶滿意在科室，滿意在醫院，滿意在醫院的各個環節。按不同的文化程度對患者進行健康宣教，老年患者，少數民族患者，語言不同，交流不便，風俗習慣不同，防病治病觀念有差異，自我保健意識差，適應能力差，對健康知識的需求也較少，這類少數民族患者住院的目的僅僅是為了治病，解除病痛，沒有從根本上解決患者疾病的預防。尤其是老年患者，思想落后，衛生習慣差，長期的吸煙、飲酒等不良習慣，給健康教育帶來了極大困難。

隨著社會的發展，有些患者對醫療服務的要求也越來越高，不但要求良好的就醫環境，舒適、溫馨的治療場所，還要求優質的服務。有的患者要求病房像向家一樣，能上網，能娛樂。這是問題的關鍵。

對健康教育的認識不足。有的患者及家屬對護理人員的健康教育，認為是護理人員的事情，與自己關系不大，因此配合力度不夠，影響了健康教育效果。

患者對護士產生不信任感。原因是認為護士太年輕，沒有經驗，對護士指導的健康宣教內容持有懷疑態度。 另外是來自護理人員本身的原因：護理人員本身臨床經驗不足，對健康教育工作認識不足，健康教育的方式方法不恰當，工作缺乏連貫性，影響了健康宣教的效果。

整改措施

醫院的發展實踐已經使我們認識到，加強管理，努力提高護理人員的健康宣教素質，只有跟上病人的需求，把病人的利益與醫院的發展聯系在一起，才能使醫院和科室不斷發展。護理健康宣教工作是護理工作的一個重要環節，影響健康宣教的效果直接因素是護士，因此，加強護理人員的業務學習，加強培訓，提高護士的自身素質，至關重要，特別對相關疾病的治療、護理新進展，新措施的學習，更新知識，做到與時俱進，才能使宣教工作更適應醫療的發展。我院采取多次培訓，到上級醫院組織學習，觀摩，認真學習護理新進展知識。

健康教育的內容要針對性，多樣性，不能千篇一律。對待患者要視病人如親人，就會取得患者的信賴，樹立良好的醫院形象，醫務人員溫情的診治和周到的服務都會增強患者戰勝疾病的信心，有利于疾病的治療。

堅持以人為本，細化服務，使每一位患者都得到溫馨的服務與治療，對病情較重的病人，要做好家屬的工作，使家屬做好配合，督促病人共同完成，在宣教方面做到內容簡單，突出重點，遇到情況，耐心向患者及家屬解釋，如對待絕對臥床休息的患者，要解釋清楚臥床的意義，告訴患者若不臥床可能出現的一系列并發癥或嚴重后果，患者家屬就會明白，就很容易配合治療。對文化程度低的患者，健康教育內容應選擇通俗易懂，這樣病人樂意接受。對文化程度較高的患者，實行健康宣教要偏向于疾病的預防和保健，可以加大醫學知識的深度及廣度去解說，這樣才能真正達到宣教的真正目的。

樹立“以病人為中心”的意識，細化服務程序，從小處、細微處入手，讓患者都得到溫馨的服務。護士重點突出，通過語言交流，建立融洽的護患關系。醫療服務不是口頭說說就達到的，而是要在改善服務態度，美化就醫環境，增強設施功能方面大做文章，才能真正做到“以病人為中心，以質量為核心”。服務細節的累積是醫院服務作為一種流程完善必備的基本要素，在治療護理中實施健康宣教是最好時機，使病人學習和掌握自護能力，提高生命質量。

參考文獻

1 朱明霞.對患者實施健康教育的策略.護士進修雜志，1998，13（6）:62.2.