溝通在服務(wù)中的作用

隨著我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會發(fā)展進(jìn)程的加快，人民群眾文化素質(zhì)的不斷提高，法制觀念的不斷增強(qiáng)，越來越多的人把個(gè)人和家庭的利益與整個(gè)社會的進(jìn)步聯(lián)系在一起，對待生命和生活的態(tài)度已經(jīng)不再是僅僅追求溫飽了，而是越來越多地追求長壽和生活的高質(zhì)量，人們對醫(yī)療保健的需求已經(jīng)不僅僅是單純的醫(yī)療幫助，而更多地關(guān)注自身利益是否得到尊重以及合理的需求是否得到滿足，人民群眾維護(hù)自身利益的行為逐漸由被動變?yōu)橹鲃樱鐣l(fā)展迫使醫(yī)療行業(yè)的執(zhí)業(yè)行為發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變，除了為病人提供醫(yī)療技術(shù)，更多的是要提供滿意服務(wù)。

提高對醫(yī)患溝通的認(rèn)識

醫(yī)院的經(jīng)營管理工作是一項(xiàng)系統(tǒng)而艱辛的任務(wù)，特別是隨著社會整體生活水平的提高、媒體輿論的新導(dǎo)向、現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變及各醫(yī)院競爭實(shí)力的增強(qiáng)等因素影響下，如今的患者在選擇醫(yī)院時(shí)已不再僅僅滿足于以往基本醫(yī)療的需求。他們除了要求醫(yī)院配有一流的硬件設(shè)施，一流的醫(yī)療設(shè)備，一流的醫(yī)療專家之外，對所選醫(yī)院是否具有一流的服務(wù)，一流的管理水平提出了更高層次的要求。

人們常說“微笑是最好的語言”，以微笑待人是人際交往中解決生疏緊張的第一要素，和藹可親、平易近人是溝通的先決條件^［1］。微笑是人性化服務(wù)的基礎(chǔ)，微笑是醫(yī)患溝通的橋梁，微笑是融洽醫(yī)患關(guān)系、化解醫(yī)患矛盾的良藥。有了微笑的良好開端，我們才能把滿意服務(wù)升華到感動服務(wù)。滿意是人的一種心理感受，也是一個(gè)復(fù)雜的概念。醫(yī)療服務(wù)中的滿意可以概括為患者的種種愿望得到滿足或患者所接受的醫(yī)療服務(wù)超出他們的意料。

了解就醫(yī)者在醫(yī)療活動中對醫(yī)院的期望和心理

此期望是指就醫(yī)者在決定接受醫(yī)療服務(wù)前從內(nèi)心產(chǎn)生的對醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量、形式、價(jià)格以及預(yù)期療效和希望。一是就醫(yī)者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的期望；二是就醫(yī)者在接受醫(yī)療服務(wù)中對醫(yī)療安全的期望；三是就醫(yī)者對醫(yī)療服務(wù)價(jià)格的期望；四是就醫(yī)者對最終醫(yī)療效果的期望。

就醫(yī)者心理：一是求安心理：選擇醫(yī)院不但醫(yī)療條件好、醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)，更希望醫(yī)院能有良好的資信，能保證患者接受治療的安全性，絕不能在患者已經(jīng)患有疾病的身上雪上加霜。二是求快心理：在這個(gè)信息化時(shí)代，時(shí)間就是金錢，時(shí)間就是效率，因而，患者對疾病的治療時(shí)間也提出了更高的要求即：療程短、見效快。

處理好醫(yī)患關(guān)系的重要性

醫(yī)務(wù)人員與患者之間關(guān)系密切程度的總稱為醫(yī)患關(guān)系。這在醫(yī)院中是最普通的一種人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系一是主動-被動式，即一切由醫(yī)務(wù)人員決定，患者絕對服從，患者處于完全的被動狀態(tài)之中，這種醫(yī)患關(guān)系不提倡。二是共同參與式，即醫(yī)務(wù)人員在為患者診治疾病的過程中，醫(yī)患雙方共同參與治療方案的制定，修訂過程中，醫(yī)務(wù)人員在患者心中有權(quán)威性，得到患者的尊重、信任。而醫(yī)務(wù)人員對患者的意見也十分重視，能照顧到患者意見時(shí)盡量采納，不采納時(shí)以商量的口吻進(jìn)行解釋，這樣醫(yī)患雙方都有積極性，這是一種非常融洽的醫(yī)患關(guān)系。三是指導(dǎo)-合作式。患者滿意的基礎(chǔ)是醫(yī)患關(guān)系的和諧，患者滿意也是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的準(zhǔn)則和標(biāo)志，患者滿意就是對醫(yī)院的最高評價(jià)。注重細(xì)節(jié)的情商，能給人帶來良好的人際關(guān)系，良好的人際關(guān)系，又能獲得意想不到的回報(bào)。同時(shí)，有效的醫(yī)患溝通，良好的專業(yè)技能是醫(yī)院提高醫(yī)療質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。

堅(jiān)持“以人為本”確立人性化服務(wù)的新理念

人性化服務(wù)的核心，是尊重患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私。醫(yī)院的軟、硬環(huán)境對患者就醫(yī)時(shí)的心理影響很大，在患者就醫(yī)的全過程中，如果能確保來院患者有一個(gè)良好的醫(yī)療氛圍，確保來院患者能保持一個(gè)良好的心境，患者對醫(yī)院的信任度就能提高，并能大大減輕患者來就醫(yī)時(shí)的不安和焦慮情緒的反應(yīng)。

現(xiàn)代生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式要求醫(yī)療服務(wù)中也要充分重視非生物因素對人的健康的影響，醫(yī)療服務(wù)人性化越來越得到社會各界的關(guān)注。我們不僅要向患者提供良好的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，還應(yīng)在服務(wù)過程中體現(xiàn)以人為本的思想，體現(xiàn)尊重患者、關(guān)愛患者、方便患者、服務(wù)患者的人文精神，使患者在就診過程中感受到尊重和溫暖。一切醫(yī)療活動以患者的需求為根本出發(fā)點(diǎn)，從人性特點(diǎn)的角度來考慮人的生存、情感的需要、為其在就醫(yī)過程中提供一系列的服務(wù)措施，最終達(dá)到讓患者滿意、社會認(rèn)可。還應(yīng)努力做到以一流的質(zhì)量使患者放心，以一流的服務(wù)使患者稱心，以一流的環(huán)境使患者舒心。同時(shí)要更關(guān)注患者的心理感受，尊重患者的人格權(quán)和隱私權(quán)，尊重患者的人格尊嚴(yán)。醫(yī)務(wù)人員要做到語言文明，儀表端莊，舉止得體大方。并要維護(hù)患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)，需要科學(xué)化、系統(tǒng)化、群眾化，需要深入人心，深入整個(gè)社會。人性化服務(wù)體現(xiàn)在就診過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，只要是患者需要的，我們都要盡量給予滿足，做到“親切、親近、方便、放心”。事情不在大小，而在于你是否做到位，到位后的細(xì)節(jié)服務(wù)，這才是醫(yī)院贏得患者信任的一個(gè)重要砝碼，當(dāng)醫(yī)院的人性化服務(wù)特色日益凸顯，形成氛圍之時(shí)，也就具備了更大發(fā)展空間的實(shí)力和更強(qiáng)的醫(yī)療競爭力。

總之，良好的醫(yī)患溝通可以使復(fù)雜的問題變得簡單，構(gòu)建和諧社會離不開和諧的醫(yī)患關(guān)系。疾病是患者和醫(yī)務(wù)人員共同面對的敵人，醫(yī)患之間本應(yīng)親密無間。醫(yī)療行業(yè)專業(yè)性強(qiáng)，有許多東西老百姓不了解，也不懂，所以醫(yī)務(wù)人員要懂得換位思考，要尊重患者、理解患者，要盡可能多的站在患者的立場，多做宣傳和解釋工作。在醫(yī)療服務(wù)設(shè)施、服務(wù)流程及細(xì)節(jié)上要注重人性化，尊重患者的權(quán)利和就醫(yī)感受，為患者提供溫馨服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

1 肖根秀.門診注射室護(hù)士與病人溝通技巧.中華護(hù)理雜志，2001，36（5）:381-382.