加強ICU醫患溝通防范醫療糾紛

作者單位：458030 河南省鶴壁煤業集團總醫院

通訊作者：鄧春榮

【摘要】 重癥監護病房（ICU）是收治危重患者的科室，病情重、花費高，容易出現醫療糾紛。良好的醫患關系是保證醫療服務的基礎，加強醫患之間的溝通，建立和諧醫患關系，才能減少醫療糾紛出現。

【關鍵詞】 醫患關系； 溝通； 糾紛

重癥監護病房（ICU）號稱生命孤島，所住患者病情危重，病死率高，治療費用昂貴，患者及家屬期望值較高。目前社會患者就醫觀念的日趨改變，醫患糾紛逐漸增多，醫患關系正面臨著強烈的沖擊，ICU比普通科室更易發生醫患糾紛。有關調查研究顯示，在頻發的醫患糾紛中，因技術原因引起的不到20%，80%均緣于醫務人員服務態度、語言溝通和醫德醫風問題。而在非技術因素引發的醫患糾紛中，70%是由于溝通不到位引起^［1］。醫患之間是一種特殊的民事關系，需要相互的理解和尊重，在醫療過程中醫生要發揮醫患溝通的作用，才能使醫患之間的關系步入正常化，減少醫患的對立，降低醫療糾紛的發生概率。因此，作為ICU醫師，不僅要有扎實的專業基本功，更要有一流的醫患溝通技巧。現從以下幾個方面進行探討。

1 重視心理疏導

ICU內高精尖的儀器，緊張的氣氛，醫護人員繁忙的工作，都會造成ICU患者的視覺超負荷和聽覺超負荷。ICU內謝絕探視、家庭經濟、醫療費用等原因都會成為患者巨大的心理負擔。術前無良好心理準備的患者進人ICU后，心理承擔巨大壓力，從而會出現不是很好配合，有時會出現反對正常醫療操作。另外各種侵入性操作（如氣管插管、胸腹腔引流管、胃管、導尿管、中心靜脈插管等），手術切口，外傷等不同程度的疼痛及不適，均會引起不良的心理反應。患者心理時常表現為恐懼、焦慮、孤獨、緊張、急躁、不安全感、抑郁、生氣、擔 心、絕望等方面的心理問題，不利于更好的康復。此時醫護人員首先通技術，消除患者的疼痛。另外醫療護理人員通過溝通使患者建立信心，消除恐懼，增強對醫院及醫護人員的信任感，釋放心里壓力，使其配合各項治療。其次，在家屬方面，由于患者病情危重，隨時都有生命危險，病死率較高，家屬隨時可能面臨人財兩空的結局。在這種應激狀態下，家屬顯得無能為力，束手無策，從而引發心理上的緊張、恐懼、急躁、失望、悲觀等心態變化。醫務人員必須冷靜，避免強破家屬接受事實；避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方的情緒;注重對患者家屬的心理進行疏導。積極搶救不承諾結果，明確告知進入ICU不等于進入保險箱，花錢不等于能治好病，隨時可能因病情加重或反復而危及生命，導致人財兩空^［2］。醫護人員以真誠求得家屬的理解與配合。拉近醫患之間的距離減少誤會，掃清心理障礙，形成共識。

2 重視醫護環節，提高交流技巧

目前的醫療糾紛，部分出在醫療護理過程中的一些細小環節。醫護人員應該嚴格按照醫護操作規程執行。加強“三基”訓練，提高醫療護理技術，待患者似親人，經常要用換位思想，想患者之所想，急患者之所急。加強交流，提高交流技巧。ICU患者都是危重患者，部分意識清醒，部分患者昏迷。生活基本都不能自理。醫療模式要從單一的生物醫學模式向生物一心理一社會醫學模式的轉換。重視患者及家屬的心理。古代醫學之父希波克拉底曾經說過，醫生的法寶有3樣：語言、藥物和手術刀。醫生的語言就像他的手術刀一樣，可以救人，也可以傷人。醫生高超的語言能力可以給患者增加信心、希望和力量，使患者的全身免疫能力、代償能力、康復能力和各系統協調能力大大增強。針對清醒的患者醫護人員要經常與患者溝通，溝通時語氣親切，語速放慢，講話流暢，音調放低，細心觀察、耐心傾聽、機敏交談、熱情鼓勵、認真解釋，這樣患者會感受到醫護人員親和力，更利于配合治療。醫護人員可以隨時掌握患者的不適，更加了解詳盡的病史、患者心理感受，更加有利于治療。另外也可以應用非語言溝通的方法:（1）眼神：眼神可以表達和傳遞情感，醫護人員與患者交流時眼睛看著患者，顯示對患者的尊重和理解，并能使談話雙方話語同步、思路保持一致。（2）面部表情：在醫護人員與患者交往過程中，合理地控制自己的面部表情，能有效地促進關系優化。醫護人員鎮定、認真、從容不迫的表情，能帶給患者鎮靜、信心和安全感。（3）體態姿勢：應該有端莊、大方、得體、自信的儀表、飽滿的熱情、充滿活力的健康形象。（4）人際距離：護士要有意識地控制和患者的距離，尤其是對孤獨的患者、兒童和老年患者，縮短交往距離，更有利于情感溝通。但對于有的患者交往距離過短反而會引起反感。患者對熱情、開放、真誠、幽默、可信、忠誠、責任心強的醫務人員充滿尊敬和信任。討厭虛偽、不尊重人、自私、嫉妒、固執、驕傲、冷酷的醫務人員。在整個醫療過程中，要把患者看作一個社會人，不能單純治療疾病，還要治療心理，使其成為健康的社會人。無論清醒與昏迷患者，都要尊重患者個人隱私，如在男女共用的監護病房內，中間用屏風隔開，身體部分部位及時給予遮蓋（如胸部、會陰等），維護患者的自尊。重視探視環節，每日定時探視，非探視時間及醫生約見外，禁止患者近親屬或當事人進入ICU。在每日探視前，護士要對每位患者加強基礎護理，防止各種管道脫落并床頭守護，值班醫生要熟悉病情變化，詳盡介紹病情，讓家屬感受到ICU的精心診治和細心護理，增加醫患的信任度。總之，ICU要區分不同的溝通主體，然后與之進行相應的有效溝通，才能真正達到緩解醫患矛盾的目的。如因疾病昏迷或因接受麻醉尚未蘇醒的患者。他們中部分人原來是完全民事行為能力人，卻由于疾病等原因陷入無法作出正確意思表示的狀態，此時須由其監護人或法定代理人為了患者的健康利益而對是否實施醫療行為做出選擇和決定。

3 增強醫護人員的責任心，提高服務意識

培養良好的職業道德。增強醫護人員的責任心，提高服務意識，防范醫療糾紛的發生。加強職業道德教育，使ICU各級醫務人員樹立“救死扶傷、忠于職守、愛崗敬業、開拓進取、樂于奉獻、文明行醫”的道德風尚^［3］。醫務人員要有高度的責任心，保證診斷、治療的正確，符合診療規范。醫護人員是以解除患者疾苦為職業目標，必須對患者的痛苦感同身受，懷著對生命的敬畏，善待每一位患者。只有用自己的真誠，才能喚醒患者及家屬的真誠，才能構筑和諧的醫患關系。用“愛心、耐心、細心”來構建患者及家屬的放心^［4］。醫患之間及時、有效的溝通可以避免或減少醫患沖突的發生，即使發生了，也可以通過溝通使沖突得到妥善處理，從而保障醫療衛生上作順利進行^［5］。

4 加強醫護人員自身調節，避免不良情緒影響溝通

ICU醫護人員工作量大，每天面隊著危重的患者，精神緊張，工作壓力大，環境過于封閉，情緒得不到及時的調節，容易出現煩躁、無聊情緒。有時會影響到對患者及家屬的態度，會引起沒有必要的沖突。醫療機構應該重視醫務人員的心理的調節，經常組織一些活動使職工釋放壓力。作為醫護人員要能夠正確對自己定位，學會自我評價，清楚明了自己的內在狀態，了解自己的資源、能力、長處和短處，能肯定自我存在的價值，不斷總結、反省、學習和自我發展。在此基礎上能敏感覺察自己的不良清緒并加以調節控制，找出減少恐懼、焦慮、悲傷的方法，消除不良情緒，提高對失敗、挫折的承受能力。

5 加強醫護質量管理

完善ICU的各項制度，確保執行。加強對醫務人員診療技術規范化培訓、“三基、三嚴”培訓，抓好三級管理，嚴格執行三級查房、會診、病例討論、交接班等制度。定時、隨時巡查患者，及時跟蹤各項化驗、檢查并作相應處理，杜絕失職行為。加強病歷書寫基本功的訓練，提高病歷書寫質量，確保病歷客觀、真實、完整、細致，杜絕有缺陷病歷的出現。加強醫護溝通以保證各項診療措施的及時、準確執行，保證醫護服務上作的零空檔^［6］。ICU醫護人員要提高溝通協調能力，重視危重患者轉入，治療，轉出的每一環節。在轉入、治療、外出檢查（如CT、MRI等）期間，首先要充分評估患者病情，告之家屬途中可能出現風險，征求家屬意見并簽字。檢查全程要由醫護人員陪同并配備簡單搶救設備及搶救藥品，以防意外發生。定期檢查、維護ICU科室內各種搶救、監護設施，如氣管插管喉鏡、呼吸機、心電圖機、除顫器、起博器、微量泵、生命體征監護儀等，必須保證其能正常上作，隨時處于待命狀態。

綜上所述，溝通能力是醫療實踐活動的基礎。正如世界高等醫學教育聯合會《福岡宣言》中指出:所有醫生必須學會交流和處理人際關系的技能，缺少共鳴與技術不夠一樣，是無能力的表現。作為ICU的醫師，應在平時實踐中注重溝通能力培養，增強醫務人員的責任心，培養良好的職業道德，增強服務意識。切實抓好ICU醫療質量管理，嚴格執行醫療規章制度，遵守各項醫療規范，杜絕失職行為。有效的醫患溝通，善于換位思考，強化法律意識，樹立法制觀念等途徑，能有效防范ICU醫療糾紛，營造和諧的醫患關系。

參 考 文 獻

［1］ 戴曉婧，謝峻，王琳.我國醫患溝通的不良表現及對策.解放軍醫院管理雜志，2009 ，16（7）:680-682.

［2］ 王維.加強醫療安全管理構建和諧醫患關系.中華現代醫院管理雜志，2009，7（ 7）:53-55.

［3］ 宋海鋒，毛懷東，黃斌，等.重癥監護病房如何防范醫療糾紛.中國實用醫藥，2009，4（26）:231-232.

［4］ 田渝.有效溝通是構建和諧醫患關系的前提.中國衛生質量管理，2008，15（2）：44-45.

［5］ 張金鳳，胡文華.醫患溝通是解決醫患沖突的基石.中國醫學倫理學，2008，21（1）:76-81.

［6］ 宋海鋒，毛懷東，黃斌，等.重癥監護病房如何防范醫療糾紛.中國實用醫藥，2009，4（26）：231-232.

（收稿日期：2011-03-22）

（本文編輯：車艷）