高校圖書館數字參考咨詢服務存在的問題及對策探析

摘 要：本文論述了高校圖書館在數字參考咨詢服務中存在的一些問題，并對這些問題進行了對策分析。

關鍵詞：高校圖書館；數字參考咨詢；參考咨詢館員

中圖分類號：G251 文獻標識碼：A文章編號：1006-4117（2011）07-0266-01

數字參考咨詢服務(Digital Reference Services，簡稱DRS)，通俗而言，就是指“當咨詢問題的獲得和解答都是通過電子方式進行時，數字參考咨詢的業務就產生了。”目前我國許多高校圖書館開展了這項服務，將其或者作為傳統參考咨詢服務的組成部分，或者視為獨立的一項服務工作，或者作為圖書館聯盟協作服務的一項內容。

一、高校圖書館數字參考咨詢存在的問題

（一）參考信息源不足并且存在較大差距。數字參考咨詢的信息源大致是四種：數據庫；網絡資源；本地數字化資源及各種形式的實體館藏。其中前三種因其便捷、知識性強等特點是經常使用的。數字參考咨詢的信息源是數字參考咨詢服務的物質基礎，但部分高校圖書館為了達到教學評估的指標，大部分經費投入到紙質型書刊，數字化資源建設上力度不夠，數字化資源相對缺乏。同時重點高校與地方高校、經濟發達地區的高校與經濟欠發達地區的高校等之間的電子資源建設相差很大。

（二）FAQ（常見問題問答）欄目質量不高。FAQ是數字參考咨詢服務最基本的一種形式，它是對讀者經常咨詢的一般性問題的匯總，是讀者特別是新讀者咨詢前對一些簡單問題了解的界面。雖然許多高校圖書館設立了FAQ，但一些高校只是簡單的羅列，沒有對這些問題進行分類加工，沒有設置檢索界面等，從而使讀者瀏覽尋找時費時費力。

（三）高素質參考咨詢館員缺乏。事實上，學科館員是信息參考館員的基礎，參考咨詢館員的素質關系著參考咨詢服務的質量，適應網絡環境的參考咨詢館員應該是具有高水平、高素質的復合型人才，應當是真正的信息管理專家、知識管理專家；因此，提高咨詢館員的素質刻不容緩。

（四）合作數字參考咨詢服務有待加強。隨著信息資源共建共享的發展與實施，合作數字參考咨詢服務也提上日程。但一些地方高校圖書館或因各自為政的思想存在，或者是因經費、人員設備等方面的原因并沒有實施合作數字參考咨詢服務?；蛘咧皇切问缴蠀⑴c而實際并沒有真正實行。而國外圖書館界很重視合作數字參考咨詢，如美國加州圖書館聯盟聯合了加州地區的所有圖書館進行服務；在國內，北京的全國圖書館信息咨詢協作網、上海的網上聯合知識導航站和中國高等教育分布式聯合虛擬參考咨詢系統，都是合作數字參考咨詢服務成功的典范。

（五）數字參考咨詢服務質量不高。一些高校圖書館對咨詢問題的回答是以提供網上信息檢索為主，大部分圖書館的網上服務是由電子資源數據庫和外部鏈接“撐”起來的，技術含量較高的服務開展率欠佳。一些咨詢問題的回答是一次性的，循環交流少。一些回答與主體概念相差甚遠等等。

（六）宣傳與主動服務力度不夠。一項新服務是需要向用戶進行宣傳推薦的。而我國高校圖書館缺乏對數字參考咨詢服務的宣傳介紹。即使設有該項服務，也很少在圖書館網頁醒目位置對此進行詳細解釋，致使部分潛在用戶未能成為顯性用戶。一些高校圖書館的機制決定了館員缺乏主動推進教育事業的熱情，基本上是“坐等上門”，服務觀念對服務質量的影響是極大的。

（七）對數字參考咨詢問題的統計、歸納、存檔等后續工作不到位。一些高校圖書館只停留到對數字參考咨詢問題的回答上，并沒有對這些問題進行分類統計分析，更沒有歸檔。以后在遇到同樣或相近的問題還得重復回答，浪費時間、人力與物力。

二、高校圖書館數字參考咨詢的建議與對策

（一）大力建設數字參考信息源。對于商業數據庫多所高?？梢怨步ü蚕硪员苊庵貜屠速M，同時可以試用大量數據庫以選優者；對于免費的網絡信息資源可以大量鏈接到圖書館網頁的電子資源中，例如標準可以鏈接各個行業的國家部門網站，專利可以鏈接國家產權局網站等等；同時建立學科特色數據庫以滿足高校重點學科研究的需要。

（二）提高FAQ（常見問題問答）欄目質量。FAQ欄目的建設質量提高可以大大減少參考咨詢館員的工作量。參考咨詢館員要在平時的工作中充實更新FAQ的內容，對問題進行分類以便讀者有目的的瀏覽查找，同時設置FAQ檢索界面使讀者快速檢索到自己的咨詢問題。這樣不僅減少了工作量，也是對自身工作的一種宣傳。

（三）加強合作數字參考咨詢服務。建設方法和模式可以參考CALIS的形式，同時我們可以建設多種層次和交叉建設，例如可以建設一個城市的多所高校的聯合咨詢，多個城市的多所高校的聯合咨詢，一個省份的多所高校的聯合咨詢，多個省份的多所高校的聯合咨詢，全國范圍的多所高校的聯合咨詢。這樣就可以集中力量辦大事，節省了人力物力。

（四）提高數字參考咨詢服務質量。實際上提高數字參考咨詢服務質量大致可以從三方面著手：一是人，即咨詢館員，從專業知識、服務態度、網絡計算機知識等方面提高其整體素質；二是信息參考源，巧婦難為無米之炊，多方擴充信息源；三是設備，數字參考咨詢離不開網絡計算機設備，設備齊全也是提高服務質量的保證。

（五）加強宣傳、咨詢問題及時統計歸檔。作為信息服務部門，對數字參考咨詢服務要多方宣傳，如圖書館網頁、校報、學校主頁、公告等等方法聯合宣傳。對回答過的問題及時統計分析，一般性的問題可歸入FAQ，其它可以分類存檔以備后用。

作者單位：河南城建學院圖書館

作者單位：

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