供電營銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用分析

［摘 要］ 隨著電力體制的改革和電力市場的不斷拓寬，客戶關(guān)系管理（CRM）越來越受到電力企業(yè)的重視，尤其是在供電營銷中，客戶關(guān)系管理（CRM）影響到供電營銷策略的實(shí)施。本文通過闡述客戶關(guān)系管理（CRM）的理念和作用，對(duì)供電營銷中客戶關(guān)系管理（CRM）的應(yīng)用做出分析。

［關(guān)鍵詞］ 供電營銷； 客戶關(guān)系管理； 解決方案

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2011 . 24. 069

［中圖分類號(hào)］ F274 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］ A ［文章編號(hào)］ 1673 - 0194（2011）24- 0120- 01

２０世紀(jì)９０年代，我國的電力工業(yè)就開始了持續(xù)的改革。２００３年，國家對(duì)電力企業(yè)進(jìn)行公司改組，電力企業(yè)正式進(jìn)入受法律保護(hù)的商業(yè)化運(yùn)營操作階段。隨著國民對(duì)電力需求的日益增加，電力企業(yè)在追求利益的同時(shí)，還要考慮“節(jié)能減排”問題。所以，電力企業(yè)在發(fā)揮其供電作用，滿足客戶要求的同時(shí)，還要積極尋找“節(jié)能減排”的有效方案，于是電力企業(yè)客戶關(guān)系管理（ＣＲＭ）系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。

1 電力企業(yè)客戶關(guān)系管理（ＣＲＭ）的相關(guān)問題討論

電力企業(yè)客戶關(guān)系管理（ＣＲＭ）是指，在電力企業(yè)中，企業(yè)為了在電力市場中提高核心競爭力，提高企業(yè)的利潤，使企業(yè)能快速發(fā)展，而采取的一種以客戶為中心的經(jīng)營管理模式；同時(shí)也是在企業(yè)的發(fā)展中，正確判斷客戶的需要，進(jìn)而采用先進(jìn)的技術(shù)，制定相應(yīng)的供電營銷策略，保持原有客戶，爭取、發(fā)展新客戶的重要發(fā)展戰(zhàn)略。

電力企業(yè)在電力市場中的競爭，主要依托于客戶，客戶是電力企業(yè)獲得利潤的根本保障，只有建立企業(yè)與客戶的良好關(guān)系，企業(yè)的利潤才能源源不斷。因此，很多電力企業(yè)建立了客戶關(guān)系管理（ＣＲＭ）系統(tǒng)，以便更好地發(fā)展電力企業(yè)，適應(yīng)電力市場的發(fā)展。

2 客戶關(guān)系管理（ＣＲＭ）在供電營銷中的重要作用

總體來說，客戶關(guān)系管理（ＣＲＭ）在供電營銷中的作用是提高電力企業(yè)的利潤，提高電力企業(yè)的競爭力，使電力企業(yè)可以在電力市場中站穩(wěn)腳跟，長足發(fā)展。

（1） 整合企業(yè)資源。客戶是保證電力企業(yè)發(fā)展的重要資源，只有保證在保持原有客戶的基礎(chǔ)上，發(fā)展新客戶，才能保持電力企業(yè)在電力市場中的競爭力。所以，各大電力企業(yè)紛紛建立客戶關(guān)系管理（ＣＲＭ）系統(tǒng)，即利用先進(jìn)的信息管理技術(shù)對(duì)企業(yè)的客戶進(jìn)行分類管理，建成與企業(yè)其他資源管理體系配套的客戶關(guān)系管理（ＣＲＭ）系統(tǒng)。

（2） 提高電力企業(yè)的競爭力。電力企業(yè)的競爭力是其在電力市場競爭中制勝的關(guān)鍵，而這關(guān)鍵中的關(guān)鍵依然來自企業(yè)的客戶關(guān)系管理（ＣＲＭ）。建立客戶關(guān)系管理（ＣＲＭ）系統(tǒng)，將客戶的信息在企業(yè)內(nèi)部的所有部門共享，使企業(yè)的營銷、服務(wù)都圍繞著客戶的需求，以贏得電力客戶的滿意與忠誠。同時(shí)，利用先進(jìn)的技術(shù)進(jìn)行供電營銷業(yè)務(wù)流程的改革，簡化供電營銷的手續(xù)，使供電服務(wù)更加周到、優(yōu)質(zhì)，進(jìn)而吸引更多的新客戶。客戶的口碑與數(shù)量直接決定了電力企業(yè)在電力市場的競爭力，而有效的客戶關(guān)系管理（ＣＲＭ），則會(huì)直接提高電力企業(yè)的市場競爭力，提高企業(yè)的利潤，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

3 如何發(fā)揮客戶關(guān)系管理（ＣＲＭ）在供電營銷中的重要作用

（1） 連接網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)與客戶交流。隨著我國電力市場的發(fā)展，電力企業(yè)的競爭也越來越趨于激烈化，爭奪電力客戶成為電力企業(yè)競爭的主要目標(biāo)。為此，各個(gè)電力企業(yè)積極采取各種應(yīng)對(duì)措施，其中最重要的就是企業(yè)與客戶之間的及時(shí)交流，客戶關(guān)系管理（ＣＲＭ）系統(tǒng)的作用，在此時(shí)就會(huì)凸顯出來。用電客戶可以利用電話、傳真、短信、現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)等形式，將客戶意見發(fā)給電力公司，工作人員進(jìn)行整理后上傳到客戶關(guān)系管理（ＣＲＭ）系統(tǒng)。企業(yè)有關(guān)部門根據(jù)客戶關(guān)系管理（ＣＲＭ）系統(tǒng)提供的資料，由工作人員與客戶進(jìn)行良好的交流，了解客戶的需求，進(jìn)而明確企業(yè)各部門的努力方向，以客戶的需求為服務(wù)中心，對(duì)客戶的需求做出及時(shí)的反應(yīng)，為客戶量身定做令客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。客戶的需求得到滿足，必定增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的信心，進(jìn)而對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到積極的推動(dòng)作用。

（2） 供電營銷業(yè)務(wù)流程的改革。以往的供電營銷策略都是供電業(yè)務(wù)員將企業(yè)的供電技術(shù)、規(guī)模等，向客戶一一介紹，在介紹過程中，極有可能因?yàn)楣╇姌I(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)水平不同，推銷的效果也不一樣。建立客戶關(guān)系管理（ＣＲＭ）系統(tǒng)，可將企業(yè)的最新研究成果以及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)傳遞廣大電力客戶，使電力客戶可以詳細(xì)地了解企業(yè)的動(dòng)向，選擇適合的電力產(chǎn)品以及服務(wù)，簡化了供電營銷的業(yè)務(wù)流程，大大節(jié)省了勞動(dòng)力。同時(shí)，還可以建立客戶板，電力客戶可以在上面留言。電力營銷的工作人員可隨時(shí)了解客戶的需求，將客戶意見進(jìn)行反饋，針對(duì)不同的客戶，生產(chǎn)不同的電力產(chǎn)品或提供不同的電力服務(wù)，滿足客戶需求。

（3） 建立智能數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。在客戶關(guān)系管理（ＣＲＭ）系統(tǒng)中，使用相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析軟件，將客戶提供的電力信息進(jìn)行整理，對(duì)電力數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制訂不同的客戶服務(wù)計(jì)劃，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，這些數(shù)據(jù)還可以為企業(yè)生產(chǎn)電力產(chǎn)品提供依據(jù)，從而使企業(yè)明確發(fā)展方向。

隨著信息時(shí)代的來臨，全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程逐漸加快，我國的電力體制改革也日趨完善。同時(shí)，電力市場進(jìn)一步開放，市場競爭不斷加劇，在供電營銷中，客戶關(guān)系管理的重要作用越來越凸現(xiàn)出來。ＣＲＭ系統(tǒng)的建立以及應(yīng)用，適應(yīng)了電力企業(yè)的發(fā)展需求，更為電力企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供了有力保障。

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