渣打銀行黃爽:讓銀行業(yè)務(wù)從此“逸起來”!

智能手機的誕生，很大程度上滿足了人們工作和娛樂的需求，這背后反映的是：當(dāng)今世界數(shù)字化趨勢日益明顯。對各行各業(yè)來說，是挑戰(zhàn)，更是機遇，銀行也不例外。

據(jù)《投資者報》記者了解，包括中資行在內(nèi)的各大銀行，針對當(dāng)下的“蘋果風(fēng)”，都在積極開發(fā)各種應(yīng)用程序和產(chǎn)品，而顯然，渣打銀行在這方面走在了前面。

渣打銀行4月底在上海推出一個全新品牌——“逸賬戶”。與通常意義上銀行根據(jù)年齡或資產(chǎn)進行客戶細(xì)分不同，“逸賬戶”是按照客戶的行為和理念來定義客戶的。渣打經(jīng)過對全球主要市場，包括中國、中國香港、韓國、印度等地的高覆蓋調(diào)查，定義了這一批客戶群體：高科技已經(jīng)深入他們的日常生活，而他們也在尋求一種全新的銀行服務(wù)——能夠靈活運用科技輕松自如地掌控資金；他們有著全球觀，與世界同步。這部分客戶群體走在潮流尖端，通過iphone手機可以輕松使用銀行服務(wù)。他們就是“逸賬戶”的目標(biāo)客戶。

渣打銀行零售銀行業(yè)務(wù)董事總經(jīng)理黃爽在接受《投資者報》記者采訪時表示，預(yù)計今年三季度，“逸賬戶”會在北京推行。而“逸賬戶”在中國市場全球首發(fā)后，渣打銀行也將陸續(xù)在全球其他各大市場如印度、中國香港和韓國等陸續(xù)推出。

客戶劃分的變革

這是一個高科技時代。信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展正改變著社會生活的方方面面，包括消費者行為。

刷卡消費、網(wǎng)上購物、網(wǎng)上實現(xiàn)銀行交易業(yè)務(wù)等，已經(jīng)成了消費者的習(xí)慣，而通過智能手機處理各種事務(wù)正方興未艾。

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心研究報告顯示，2010年中國手機上網(wǎng)用戶已經(jīng)達到3.03億，在中國4.57億互聯(lián)網(wǎng)用戶中占據(jù)很大比例?！霸诟呖萍既巳菏褂蒙?，中國是引領(lǐng)世界的?！秉S爽表示。

正是在這樣一個大環(huán)境下，渣打選擇中國市場做為全球首發(fā)，推出“逸賬戶”。

目前“逸賬戶”僅在上海推出。一改往日外資銀行必須有錢人才能開戶的印象，“逸賬戶”客戶無最低資金投入要求?！安辉偈菃渭儚娬{(diào)高端！高端！高端！那種劃分給人感覺就是有錢！有錢！有錢！”黃爽說，“‘逸賬戶’客戶最大的特點是，習(xí)慣性使用高科技，希望自己掌控業(yè)務(wù)，而不是被銀行服務(wù)，喜歡時尚。”

這種按照客戶行為、理念細(xì)分客戶的方法，在銀行客戶劃分上可謂是重大變革。

對于上海現(xiàn)在已經(jīng)使用該賬戶的客戶來說，目前最妙的是國內(nèi)ATM取款全免費。即便是在國外，如果在有銀聯(lián)標(biāo)識的ATM機上取款2000元人民幣以上，也可和手續(xù)費說“拜拜”。

“免費只是諸多好處中的一種，逸賬戶還有很多方便、有趣的用法。”

黃爽在介紹“逸賬戶”的特點時，一時興起，拿出手機為記者演示。

“比如說你要找渣打的網(wǎng)點或者特惠商戶，你就可以通過手機定位；我們還有360度獎勵計劃，只要你發(fā)生了交易，無論是交水電煤氣費、還是充話費等，都可以積分，而且不用查積分，獎勵計劃直接發(fā)送二維碼到你手機上；此外還可以實現(xiàn)和好友共享產(chǎn)品?！?/p>

總之，“逸賬戶”體現(xiàn)的是自由、輕松、快捷、時尚，讓客戶隨心隨行隨享——讓銀行業(yè)務(wù)從此“逸起來”！

如此的優(yōu)惠，客戶又能給銀行帶來什么回報呢？

黃爽稱，此舉主要是為了深化客戶關(guān)系，使渣打成為客戶的一個主要銀行。“通?？蛻羰怯幸粋€自己主要的銀行的，來我這里主要是為了某個產(chǎn)品或某項服務(wù)。我們借這個機會，可以和這些客戶建立更深入全面的關(guān)系，某種意義上可以理解為主要是為增加客戶的粘性。這就好像去做頭發(fā)，人們一般會選擇給自己做了很久的理發(fā)師一樣。”

源于追求創(chuàng)新

“逸賬戶”的概念看起來很時尚，這是否意味著渣打欲樹立“高科技時尚的形象”？黃爽搖頭否認(rèn)：“應(yīng)該說這是適應(yīng)市場變化，創(chuàng)新的結(jié)果，沒有刻意追求時尚形象?！?/p>

黃爽認(rèn)為近年來零售業(yè)務(wù)市場大致有三個趨勢，他們根據(jù)這些趨勢進行了創(chuàng)新。

首先是資產(chǎn)配置多樣性的趨勢?！耙郧笆欠慨a(chǎn)或股票單一配置比較多，現(xiàn)在增加了一些以往看來比較新奇的投資。”如移民資金的投資，渣打幫助投資移民客戶在渣打香港辦理專門的移民資金監(jiān)管、移民資產(chǎn)投資管理、海外賬戶設(shè)立等服務(wù)，建立起一套綜合性全覆蓋的海外移民專屬服務(wù)。

第二個趨勢是，近年人民幣升值預(yù)期強烈，持有外幣的人來銀行咨詢的很多?！翱雌饋砣嗣駧艑γ涝殿A(yù)期很強，但不等于對所有幣種升值預(yù)期都強，因為不是人民幣在升值，是美元在貶值，我們向客戶宣講的是這樣一個概念。”同時，來咨詢的人群中有相當(dāng)部分是將子女送去海外留學(xué)，這中間會產(chǎn)生很多外幣及其他金融需求。

對此，渣打推出了“暢學(xué)寶”服務(wù)，這是為滿足留學(xué)生在出國留學(xué)期間，對于學(xué)校申請、簽證辦理、海外銀行賬戶申請、外幣兌換、外匯存款、大額現(xiàn)金攜帶、海外電匯、海外留學(xué)保障等眾多出國金融需求，而特別設(shè)計的一站式的專享服務(wù)平臺。

第三個趨勢特點是，在交易便利性上，因為網(wǎng)點比較少，外資銀行一直備受詬病，“但現(xiàn)在大力發(fā)展遠(yuǎn)程銀行和手機銀行業(yè)務(wù)，很大程度上能彌補這個缺陷?！?/p>

但僅有便利性和功能性是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要發(fā)展一些基于便利性、功能性的產(chǎn)品，但又不是一個單一的產(chǎn)品?！啊葙~戶’ 就是這么一個情況。市場上之前還沒有銀行針對此群體客戶推出一套完整的服務(wù)方案，比方說，如何將便利與更高收益結(jié)合；如何設(shè)計一個具有吸引力的回饋機制，更方便快捷地即時回饋；如何從開戶到日常使用，到購買產(chǎn)品都能給客戶一個完美的體驗?！?/p>

“以客戶為中心”新解

“以客戶為中心”、“客戶就是上帝”，這類話服務(wù)業(yè)都在講。但究竟什么才是“客戶為中心”？仁者見仁智者見智。

渣打銀行近期有個大的策略重點，對“以客戶為中心”究竟意味著什么，做了比較明確的解讀。

“以前對此的理解更多就是指服務(wù)，現(xiàn)在要證明怎么以客戶為中心，有三方面要求，即service、solution和 relationship?！秉S爽說。

service，就是指客戶整個的體驗是什么；solution就是根據(jù)客戶需求，提供一系列產(chǎn)品，“通常客戶需求是多樣的，不是單一的，但以往客戶經(jīng)理推薦的產(chǎn)品比較單一。我們首先要求客戶經(jīng)理與客戶進行以需求為重點的談話，了解客戶需求。為此，我們還搞了一次客戶經(jīng)理挖掘客戶需求的大賽?！?/p>

relationship，就是如何和客戶的關(guān)系深化?！斑^去是通過積分，但現(xiàn)在是獎勵客戶和我們建立全面的關(guān)系，在我們這里使用更多類別產(chǎn)品，就獎勵更多積分。比如‘逸賬戶’客戶，只要進行了交易，無論是充手機話費、交水電煤氣費、轉(zhuǎn)賬、取款等，都會獎勵積分?！?/p>