淺談如何提升辦公室的職能服務

摘 要：任何單位的辦公室工作都是千頭萬緒，似無定規可循。但天地萬物皆有自己的運行規律，辦公室工作雖然繁瑣、雜亂，但只要細心揣摩，善于總結提煉，就可以把職能服務標準化、規范化、制度化，形成適應新形勢的固定模式，固化于制，內化于心，最終提升服務水平。

關鍵詞：辦公室工作，職能服務，制度化

中圖分類號：F272.92 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4117（2011）09-0055-01

辦公室工作的出發點與落腳點都是協助工廠謀大事和抓落實，最終體現的服務職能中。當前社會環境下，工廠辦公室應該如何主動而有效地提高其服務職能？從實踐得知：作為工廠核心重要部門，掌握上中下各層面的重要信息和趨向，應該充分發揮辦公室在管理、協調、督查督辦等方面的獨特優勢，緊密圍繞工廠發展的中心任務與各項重大決策為領導做好參謀服務，為客戶提供滿意舒心服務，最大程度的為員工提供職能服務。筆者結合工作實際，淺談以下三點提升服務職能的意見。

一、將職能服務作為一切工作的出發點和落腳點

做實督辦、強化文秘意味著貫徹落實黨委廠部決策，確保執行到位；辦好會議、協調有力意味著服務于黨委廠部發展戰略，確保上下思想統一、步調一致；做好宣傳、細化接待意味著服務于工廠和品牌形象展示和提升，確保工廠樹立良好的外部形象。因此，辦公室的一切工作最終全部體現在服務職能上，核心就是服務。牢固樹立服務意識，其實質就是為廠部的發展服務。辦公室工作人員首先需要進行工作定位，在不超越自身工作職責的前提下要完成好領導交辦的各項工作，要做好上情下達，將服務作為自己工作的職責所在、情感所系、事業所求，要寓服務于各項具體工作之中，從而不斷提供自己的服務意識和水平。在工作中時刻保持平常心，始終發揚任勞任怨和默默無聞的精神，這不管是文件收發、會議承辦、材料撰寫，還是協調辦事、來訪接待，以及其它工廠瑣碎的事務性工作，都要以優質的服務和一絲不茍的精神去做實、做好、做精、做細。

辦公室的工作核心就是為領導服務和為職工服務。工作中需要盡可能讓領導滿意，令職工放心，使來賓舒心。因此，辦公室就需要打好“服務”這張牌，特別要強化責任意識、時效觀念、服務水平、精細程度。對領導交辦的事要“馬上辦、熱心辦、辦得好、辦出效”，絕不能敷衍應付，更不能推托延誤；對員工的服務，盡量把好事辦好，讓員工滿意；對來賓的服務，要耐心、細心、熱心，盡可能提供滿意服務、高水準服務。需要牢記“辦公室無小事”，每一件事都可能牽涉大局、關乎形象，必須講效率、求質量，謹小慎微。在辦事方面要做到嘴勤（多請示匯報）、腿勤（多溝通協調）、腦勤（多思考謀劃）、筆勤（多記錄提醒）。

二、“三次變身”做好參謀服務

辦公室需要協助廠部領導謀大事、抓落實，需要工作人員跳出固有思維而充分發揮主觀積極性、主動性與創造性，實現“三次變身”為廠部決策提供全方位、全過程的服務。

一變“領導者”。在領導決策前，以工廠最高決策者的身份用俯視的眼光和思維來考慮問題、洞察事件、收集信息資料，充分發揮好“耳目”服務作用，主動向廠部提供方向性、先導性與預見性的參謀服務。通過日常會議、工作匯報、文稿修改、臨時工作要求等多方面來把握領導思維模式和方向，收集工廠各方面一手信息，最終通過工作討論、文件處理、領導講話材料等方式為領導提供參謀服務。

二變“執行者”。在領導決策中，以工廠執行者的身份用仰視的眼光和思維來研究可行性、科學性、全面性，要充分預計正面和負面效應，發揮好“調度”服務作用，及時向廠部作出修改完善的建議。從醞釀決策到做出決策是一個動態過程。在這一過程中，辦公室既要為領導提供大量決策依據，又要做好各項組織協調工作，可通過提前征求相關方意見、要求職能部門針對具體事項提出多套解決方案等方式來提高決策的科學化、民主化，協助領導做好決策的分析論證服務。

三變“督辦者”。在領導決策后，以工廠檢查者身份用平視的眼光和思維來衡量決策的執行力、響應力、效應力，客觀評價貫徹落實情況，充分發揮好“助手”服務作用，積極搞好督促檢查與情況反饋，確保決策落實到位。這一過程一要將督察督辦工作做實，對上不能敷衍應付，謊報廠情，對下不能惡意苛刻，不通情理。同時，領導要高度重視，堅持定期重點通報，全力發揮威懾和促進管理的雙重作用。

三、固化服務模式，建全完善適應新形勢的工作制度

工廠管理，制度先行。制度建設是工廠發展的根本，我們建立了“目標、責任、考核”三位一體的科學合理的管理制度，積極推廣使用目標績效管理，堅持按制度辦事，按程序辦事，用健全完善的制度體系保證各項工作的有序推進與落實，確保各項工作有制可依、有規可守、有序可循，才能有效避免工作的隨意性，盡量減少工作中出現失誤與差錯。辦公室作為工廠綜合管理部門，工作事無巨細，業務性、事務性工作交錯繁雜，其服務內容復雜，服務對象廣泛，但在實踐中只要找到其工作的規律性，就能將服務標準化、規范化，形成適應新形勢的固定模式，固化于制，內化于心，最終提升服務水平。因此，要善于在實踐中思考、從點滴中學習，把這些思考與學習所得變成獨具特色的工作模式，形成制度，成為確保服務到位的根本保障。

在工廠制度建設中，要從全局工作角度，對制度建設與執行中的不足提出合理化建議，努力促使各項服務工作制度化、規范化、標準化，從而形成一個切合實際的系統、高效、綜合的管理體系。通過完善的制度體系不斷增進工廠的凝聚力與動員力，激發個人的責任感與緊迫感，做到個個心中有責任、人人肩上有任務，促使辦公室工作人員從事務性工作中解救出來，減少重復環節，提高工作效率，提升服務質量。

作者單位：陜西中煙工業有限責任公司延安卷煙廠

作者簡介：陳曉東（1979— ），本科，經濟師，主要從事卷煙廠辦公室綜合管理工作。