再問服務者你真盡力了嗎?

去年第11期卷首語，我曾在感慨智利礦難援救帶給國人震撼時，提出一個命題：我們真的盡力了嗎？

如今，這個問題的分量正變得越來越重。因為有越來越多的行業本質上就是服務，同時也有越來越多的企業正雄心壯志地向服務轉型。而對

這個問題的理解和回答，將預示著他們的未來。

在風雨變幻的8月，我就在深圳機場內外遇到了兩個反差巨大的案例。

機場外的溫馨

8月8日，我有幸受金蝶軟件的邀請，南下參加金蝶“18歲生日”慶典——金蝶員工“轉型在我身邊”的演講大賽。我作為現場評委，深為金蝶員工對于向服務轉型的深刻理解與洞察、精彩實踐與總結、激情講述與付出所折服！

但正如金蝶高層所認為的：“服務，不在于你怎么說，而在于你怎么做！”而做，首先表現在細節上，而細節的背后是系統，系統背后則是文化價值觀。

而金蝶，便有一個值得借鑒的細節——機場接送之道。

近幾年應邀外出中，在我出發前一天就能接到對方接機司機電話的，金蝶是惟一一家。那一刻，你不僅感覺很心安，而且在此前須臾的意外后，就能瞬間感受到金蝶對客人的關懷和對服務的嚴謹。

這，還只是開始。見面后，你不僅能感受到司機師傅“恰到好處”的熱情，而且甫一上車，你會立即發現眼前的座椅背袋里，整齊擺放著公司介紹和最新內刊，旁邊還有水筆和白紙。雖然深圳機場離城區并不遠，但金蝶把這不長的路程也都“用心”地轉化成了對客人現實需要的服務，并自然成為了對金蝶品牌的第一推廣。

在和司機師傅交談中獲知：這一切，金蝶對接送機有明確而詳細的流程規范，而且每年完善。他們知道司機絕不僅是開車，知道哪些細節在客人進門之前就已在塑造自己的品牌，知道服務的細節其實無處不在。

我一直篤信：良好的品質和良好的服務，一定是設計出來的！而且表現為整個系統的支撐。金蝶把平凡的接送機，通過系統設計和嚴密執行，做到了不凡。

機場內的火氣

但是，又有多少細節依然粗放？進入機場，我就體驗到了天壤之別。

當下午告別金蝶，踏上國航的航班后，我從機長越來越沮喪的廣播中獲知目的地北京上空正在電閃雷鳴、暴雨冰雹，并在長達3小時的苦等后，反而迅速惡化。起飛變得遙遙無期……于是，看不到轉機的我，決定“轉機”。

轉簽，很多朋友都有過體驗。但是，在國內帶著托運行李轉簽意味著什么，這次我領教了。起初，機組和地勤都肯定地說，“只要”20分鐘就能在指定地點拿回行李。然而在暮色中，一小時過去了，行李居然毫無蹤影。于是，在越聚越多的乘客里，茫然地等待、克制地詢問、焦躁地質疑，甚至憤然離去，此起彼伏。而面對絕望的乘客，現場客服居然一問三不知，當面對乘客“懇請”（原話如此）其找主管交涉時，除了一句“不行”便索性玩起了充耳不聞的深沉。

無奈之下，多位頗有游歷的乘客開始聊起自己的外航經歷。不論是美聯航5分鐘就能從貨艙提取行李，還是日航在被迫返航中周到的人性化安排，很顯然他們有意無意地在說給“深沉者”聽！——直到90分鐘后拿到久違的行李！

事件只是一個終端，但背后的癥結卻在于系統，及系統后面的意識。首先，在IT如此發達的今天，民航為什么還在使用農耕時代揮汗翻檢的落伍手段？其次，對因天氣原因改簽航班日益常見下，托運行李提取問題，為什么民航會毫無應對方案？在行李不能及時提取時，為什么不能采用人性化的行李臨時寄存，而忍心讓乘客無休止苦等？顯然，這些事關乘客承受底線的服務，絕不是硬件技術做不到，而是管理系統沒想做。而這又反過來使得一線個體毫無服務意識。

對比金蝶“意想不到而情理之中”的服務，民航及那些責無旁貸的服務者，請捫心自問：我真的盡力了嗎？我真的用心了嗎？我拿什么去服務？拿什么去生存？