解密“達芬奇”密碼

很多企業在遇到危機時非常容易進入一個誤區，那就是沉浸在自己的邏輯和感受中。

達芬奇，文藝復興的標志人物，誕生并成長于意大利佛羅倫薩，人類歷史上劃時代的藝術家、醫學家、建筑學家、軍事學家。現在，在中國，這個名字被一位女商人用在了她賣家具的商號身上——并因此而蒙羞。

位于北京建國門附近的友誼商店，曾經是這個城市最重要的地標性建筑之一。曾經，這是個只接待外賓，中國人在門口路過只能踮起腳尖張望一下的神圣殿堂。后來，外賓們明白過來，在中國買東西還有秀水之類的市場可以選擇，而不必去友誼商場當冤大頭之后，相當長的一段時間，友誼商場門可羅雀。終于一位名叫潘莊秀華的女商人意識到這個地方傳播中外友誼的歷史價值，承租了友誼商場大部分的營業面積，成為達芬奇家居商場北京分部的營業地址，并且繼續延續著“友誼”的高價生意。不過此“友誼”不再是彼“友誼”——產品從中國工藝品變成了意大利家具，顧客則從財大氣粗的老外，變成了腰纏萬貫的中國大款。

如果你沒有一擲千金的豪氣，也做不到在任何情況下的氣定神閑，最好還是打消進去參觀一下的念頭——那些身經百戰的銷售，用眼睛的余光掃一下，就可以判斷出你是一位潛在的客戶，還是來“打醬油的”，并馬上選擇是堆起職業性的微笑，熱情并體貼地伴在你左右，還是選擇假裝口腔潰瘍讓你自討沒趣。

當然，如果一只用來裝女性常用雜物的人造革包可以賣一兩萬塊錢，并理直氣壯，那么一張用三聚氰胺制造的床賣到幾十萬塊錢則更加順理成章。誰讓那些床來自遙遠的意大利，達芬奇的故鄉呢？

達芬奇的故鄉在東莞？

北京的一位唐姓女顧客，一下子從達芬奇購買了280萬人民幣的家具，但她只想用這筆錢購買來自意大利的家具，而非來自東莞長豐家具廠的家具。她雖然可能已經接受LV的包可以是人造革的理念，但顯然還沒有達到接受家具可以用三聚氰胺制造的境界。她花這么多錢，要的是想像中亞平寧半島、阿爾卑斯山峰巒、亞得里亞海岸邊名貴樹木散發出芬芳。當她懷疑自己嗅到的是東莞家具車間的甲醛味道時，怎能不憤怒？

幾天沉默之后，達芬奇召開了新聞發布會作為回應。這是一個看上去十分真誠的發布會，達芬奇的創始人、總經理潘莊秀華親自出馬并擔當主角，金發碧眼的廠商代表悉數到齊。在會上，廠商代表輪流發言證明他們和達芬奇的代理關系，最后，潘莊秀華激動得難以自持，當眾痛說革命家史并痛哭流涕。

痛哭不等于真誠

在企業因產品丑聞被曝光后，企業領袖直接走向前臺面對記者并公開向消費者道歉的，除了從日本豐田趕來的豐田章男，國內企業里，潘女士還是第一位。這比起其他丑聞事件后，企業家的態度看起來要真誠得多。但遺憾的是，其間潘莊秀華不但有閃失，而且是全面失誤。

不知是有意還是無意，達芬奇一直在辯駁說：“我們不是歐典。”幾年前那個央視3#8226;15晚會上曝光的假德國品牌歐典地板，之后的幾年來，歐典一直是掛羊頭賣狗肉的代名詞。

顯然，潘莊秀華并不認可“假洋品牌”的指責。達芬奇家具認為：與此前被曝光的歐典地板等事件不同，達芬奇公司只是代理商和經銷商，并不生產或委托他人生產任何家居產品，“不存在造假行為。央視報道的達芬奇‘天價家具’，確實是意大利原裝進口，本身進價就很高。”

達芬奇的辯駁沒有錯，沒有人認為達芬奇就是歐典的翻版，也沒有誰說，達芬奇賣的不是意大利品牌。媒體和公眾質疑的是達芬奇有沒有用中國生產的家具當做原裝進口的家具來賣？有沒有為了迎合消費者的心態，故意把化學合成材料描述成意大利珍稀木材？達芬奇始終不正面回答這些問題，反而一直在自說自話。

在給媒體的公開信中，達芬奇這樣寫道：“很多媒體報道都是以我們‘造假’為預設前提，對此我們不能接受。我們代理的意大利品牌的家具產品，根據生產廠家提供的證明材料，均為意大利進口。而部分美國品牌中的部分產品通過保稅區進口，本身不觸及任何法律問題，也并不存在造假行為。同時沒有任何執法部門認定達芬奇存在造假行為。我們認為：媒體應該尊重事實，并親自核實相關情況后再作出結論。這既是對企業負責也是對公眾負責，同樣也是一個媒體成其為社會公器的前提。”

受傷的只有企業自己

在這些看似心平氣和、誠懇開放的言論中透露出的卻是強烈的委屈感。其實對企業來說在遇到危機的時候非常容易進入這樣一個誤區，那就是沉浸在自己的邏輯和感受中。人們常說“買的不如賣的精”。在任何交易中，賣方總是掌握著更多的信息，這些信息在交易中很可能被屏蔽掉。也就是說，賣方天然是有“原罪”的。因此在出現危機時，依然試圖在每一件具體的事情上掰扯清楚自己的無辜，最后的結果只能是讓消費者和輿論更加的不信任。

企業面對的是危機，而不是針對某個問題辯論的一方。搞不清楚這個問題，只能讓自己的企業受到更大傷害。

責任編輯：李#8194;源