我院創建優質護理服務示范病房的實踐與體會

【摘要】 目的 全面推行責任制護理模式，為患者提供優質護理服務。方法 通過分批在全院所有病區開展“優質護理服務示范工程”活動，試行“包床到護”的責任制整體護理，加強落實基礎護理，合理補充護理人力資源，提高合同制護士待遇，分層級管理護士，醫院保障支持系統建立等措施，為患者提供全程、溫情的護理服務。結果 提高了患者對護士的認可度，護士自身價值得到體現。結論 開展“優質護理服務”活動，提升了護理服務內涵。

【關鍵詞】 優質護理； 示范病房； 實踐； 體會

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為加強醫院臨床護理工作，落實基礎護理，為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務，衛生部決定于2010年在全國范圍內開展“優質護理服務示范工程”的活動，從而達到“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標，筆者所在醫院作為衛生部第一批72家重點聯系醫院之一，積極準備，全院參與，現報告如下。

1 一般資料

筆者所在醫院是一所三級乙等的綜合性醫院，前身為鐵路醫院，2004年移交衛生廳管理，目前編制床位545張，實際開放床位650張，有22個護理單元，護士454人，其中編制內護士239人，占總數的53%，編制外護士215人，占總數的47%，具有高級職稱的有7人，中級職稱的有40人，初級職稱的有407人。由于既往企業管理體制制約了醫院的發展，醫院于2009年提出本院的組織愿景“成為省內服務最好的三級綜合醫院”，順應了衛生部提出的創建“優質護理服務示范工程”的需求。

2 實施方法

2.1 制定活動方案，確定試點病區 醫院制定了創建“優質服務示范醫院”活動方案，動員全員參與。修訂、完善臨床護理服務規范、標準，按衛生部下發的《住院患者基礎護理服務項目》、《基礎護理服務工作規范》、《常用臨床護理技術服務規范》的文件整理成《優質服務示范醫院護理服務規范匯編》小冊子下發護士，護士隨身攜帶，便于學習。確定了神經疾病中心、疼痛科、呼吸科、消化內科、老年病科、內分泌科為首批試點病區，于4月份舉行創建優質服務示范醫院啟動儀式。心血管疾病中心、婦產科、中醫科、腎內科為第二批試點病房，于9月份啟動開展，到今年2月份為止，全院22個護理單元全面開展了優質護理服務。

2.2 創新護理排班模式，小組責任制護理 確定試點病區，改變排班模式。試點病房積極探索新的病房管理及排班模式，根據患者病情、護理難度、技術要求等要素對護士進行合理分工，實行12 h排班制，夜班雙崗，每天交接班2次，減少護士的交接班次數，責任護士負責所管患者的治療性護理、基礎護理、生活護理、健康教育等工作，夜班護士負責住院患者的常規護理及收治新患者，緊急情況下有夜間值班護士長協助處理。科室實行責任護理小組負責制及“包床到護”，按照職能分工落實護理程序，為患者提供全程、連續的護理服務，每個病房分2個小組，每個小組均有一個組長負責，由4~6名護士組成，每兩名護士共同包干負責6~10名患者，無論其中一人輪休，患者仍有其他的責任護士負責全程的護理，保證護理工作不間斷。組長不僅管理病區護理難度大的患者及專科性強的技術操作，還要負責對低年資護士的指導及本組患者的督導，每天在治療性護理完成的同時由責任護士對生活不能自理及有需要的患者及時提供生活護理。只要護士經常關心患者，盡最大努力去滿足不同患者的個體化需求，患者就會對護士所提供的護理服務感到滿意，為優質護理［1］。

2.3 充分調動試點病房護士積極性 首先在試點病區探索護士績效分配辦法，將護士護理患者的數量、質量、患者滿意度等要素與績效考核相結合，作為護士薪酬分配、晉升、評優的主要條件，護理績效考核從護理工作的一致性進行考核，本院正在推行以患者占總床日數、床位使用率作為考核基數，從護士所在科室的基礎工作量（以分級護理患者數量計）、護士日常護理工作量（體現基礎護理工作量為主）、特殊護理工作量（主要體現以專科護理工作量為主）、患者滿意度評價為補充的護士績效分配辦法，科室根據護士護理患者的數量、質量、患者滿意度進行科室二次分配，體現多勞多得的績效分配體系。提高合同護士待遇，增加合同護士工資，達到同工同酬，穩定了護士隊伍。

2.4 簡化護理文書 將靜脈輸液記錄單、護理記錄單及翻身記錄單合為一張護理記錄單，采用表格式護理文書書寫，減少不必要的書寫，掛于病床床尾，便于護士巡視病房有病情變化時隨時記錄。啟用電子病歷，大大減少了護士處理及轉抄醫囑的時間。

2.5 合理配置護理人力資源 為護理部根據試點病房的患者數量、質量給予人員優化及調整，調動全院力量支持試點病區工作，增加今年畢業的新護士作為助理護士3~4名協助責任護士工作，加強生活護理，同時根據不同時期工作量給與隨時調配。試點病區床護比達到1∶0.5，危重患者多、基礎護理工作量大的科室如神經內外科床護比達到1∶0.6，充分保證了護理工作量增加的需求。探索建立醫院護士庫，護士庫保證10名護士，統一由護理部管理，平時放在各科室進行培養，有科室需要時進行調配，保證解決了科室因護士休假、進修導致暫時人員不足的情況。

2.6 實施護士的分層次管理及培養 探索護士分層級管理和使用新思路，將護理崗位工作職責、技術要求與護士的分層級管理有機結合，充分發揮不同層級護士的作用，建立本院從助理護士、初級護士、中級護士到高級護士的崗位階梯，從而增強護士的職業認同感及責任感。初步建立起有利于護士施展核心能力、體現價值取向、不斷向專業化發展的成才機制［2］。

2.7 完善醫院支持保障系統 圍繞優質護理服務的開展，醫院不斷探索完善支持保障系統。醫院成立設備租賃中心、顧客服務中心、質量控制中心。醫療儀器設備由醫院設備租賃中心提供下送回收，提供24 h服務，統一消毒調配使用；顧客服務中心工作人員每周下病房了解患者需求及進行患者滿意度調查并提供數據，從滿足患者需求為目的，以促進各部門工作的持續改進；質量控制中心每周對試點病區工作進行考評并反饋護理部，并提出表揚及存在的不足，以便科室及時進行整改。成立了勤務中心，保障部下送物品、下收下送布草，負責護送患者檢查、預約檢查等外勤工作；藥房配好長期口服藥、針劑下送科室；檢驗科下收標本，下送檢驗報告單，由檢驗科錄入檢驗項目；供應室做到所有無菌物品及臨床科室需要的一次性物品下收下送，接收了手術室器械、ICU呼吸機管路的清洗消毒工作，減少護士外出和非護理工作時間。

3 體會

3.1 護理人員觀念轉變，護理質量得到提升 自開展優質服務示范病區試點工作以來，護士的服務意識明顯提高，由當初的持觀望態度變為積極主動參與。護理記錄單掛于床尾，護士到病房時間增加，支持系統不斷的完善，減少了護士非護理工作的時間。生活護理由家屬及護工護理逐步過渡到由護士及護工共同完成，基礎護理得到加強，由于培訓增加，專科護理質量得到提高。讓患者感受尊重、受重視，充分的享受醫院優質服務，真正使醫院的整體責任制護理服務及管理水平得到全面的提升。

3.2 護士的責任意識增強，患者滿意度提高，護理投訴減少 責任護士全身地投入到病房，主動滿足患者的服務需求，及時與主管醫生溝通患者的思想及病情的動態發展［3］。通過護患間較多的溝通，拉近護患間的距離，滿足患者全方位的需求，并激發護士積極主動投入到工作中去，大大增強了護士的責任感、護士群體凝聚力，工作效率明顯提高。開展優質護理服務以來，無護患糾紛發生，患者對護士工作滿意度提高，患者出院后真誠感謝護士增加。再次選擇回來住院的患者多了，住院患者持續增加。本院引入院內第三方進行患者滿意度調查，滿意度均在95%以上。

3.3 護士的自身素質得到提高，護士有自己分管的患者，患者有什么問題都會找自己的責任護士，護士普遍感到專業知識有了施展的空間，甚至不夠用，學習積極性非常高。

參 考 文 獻

［1］ 趙士宏，蔣蕾蕾，趙文瑩，等.患者對優質護理觀點的調查研究.護理研究，2008，22(9)：2473-2474.

［2］ 曹晶，謝瑤潔，李玉樂，等.護理管理者對實施護士分層次使用的態度及思考.護理管理雜志，2008，18(6)：3-4.

［3］ 黃行芝，劉慶，徐霞，等.護士分層級使用與績效管理的做法與體會.護理管理雜志，2010，10(7)：525-527.

（收稿日期：2011-08-09）

（本文編輯：郎威）