淺談網(wǎng)絡(luò)教育公共服務(wù)體系

摘要網(wǎng)絡(luò)教育公共服務(wù)體系的構(gòu)建對(duì)于我國(guó)網(wǎng)絡(luò)教育發(fā)展起到重要的推動(dòng)作用，本文主要從公共服務(wù)體系的服務(wù)理念、存在條件、存在價(jià)值、服務(wù)模式、發(fā)展優(yōu)勢(shì)等方面對(duì)公共服務(wù)體系進(jìn)行初步探析，同時(shí)，結(jié)合電大奧鵬遠(yuǎn)程教育中心公共服務(wù)體系實(shí)例進(jìn)行實(shí)踐分析。

中圖分類號(hào)：G72文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

Study on Public Service System of Network Education

SUN Peipei， ZHANG Xinming

（Anhui Normal University， Wuhu， Anhui 241000）

AbstractThe construction of public service system plays an important role in promoting development of network education in our country. The service concepts， existence conditions， existence value， service model as well as development advantages of public service system are explored in this article. Meanwhile， combining case of Open Distance Education Centre in TV University， the public service systems are also analysed.

Key wordsnetwork education; public service system; third-party services

1 公共服務(wù)體系的服務(wù)理念

網(wǎng)絡(luò)教育公共服務(wù)體系倡導(dǎo)的是以學(xué)員為中心，它把各個(gè)名牌高校優(yōu)質(zhì)的資源整合到一起，讓學(xué)員自己選擇自己感興趣的學(xué)習(xí)資源。眾所周知，網(wǎng)絡(luò)教育持續(xù)發(fā)展需要兩個(gè)條件：一是要有優(yōu)質(zhì)的教學(xué)資源；二是要有專業(yè)的教學(xué)支持服務(wù)隊(duì)伍。各高校網(wǎng)絡(luò)學(xué)院具有雄厚的師資隊(duì)伍、科研隊(duì)伍，他們及時(shí)吸納國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的教育理念，依據(jù)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者特征，制作優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)課程，為學(xué)員提供大量?jī)?yōu)質(zhì)的教學(xué)資源，如何讓這些優(yōu)質(zhì)的教學(xué)資源發(fā)揮其最大的效用，這需要為其提供先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)，而公共服務(wù)體系最大的優(yōu)勢(shì)是它具有先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)和專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式。網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)體系根據(jù)學(xué)員的差異性特征提供個(gè)性化、專業(yè)化、高效率的服務(wù)，具有“想學(xué)生之所想，急學(xué)生之所急”的服務(wù)理念。同時(shí)，公共服務(wù)體系突破傳統(tǒng)束縛，以心系天下求學(xué)人的服務(wù)宗旨，樹立以學(xué)員為顧客的服務(wù)態(tài)度，為學(xué)生提供一站式的助學(xué)服務(wù)，力求以方便、優(yōu)質(zhì)、快捷的方式服務(wù)學(xué)員。

2 公共服務(wù)體系的存在條件

嚴(yán)繼昌教授認(rèn)為建設(shè)公共服務(wù)體系需要有五個(gè)條件：一是要有遍布全國(guó)的組織體系；二是要有遠(yuǎn)程開放教育的經(jīng)驗(yàn)；三是要有遠(yuǎn)程教育的基礎(chǔ)設(shè)施；四是要有師資；五是要有社會(huì)信譽(yù)度。他認(rèn)為具有這五個(gè)條件的機(jī)構(gòu)不多，想來(lái)想去只有電大系統(tǒng)。電大系統(tǒng)作基礎(chǔ)來(lái)建設(shè)我國(guó)現(xiàn)代教育公共服務(wù)體系，其具有一支專業(yè)有組織的服務(wù)隊(duì)伍。如今，以電大系統(tǒng)為主要依托的公共服務(wù)體系奧鵬遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)中心已經(jīng)成立，奧鵬遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)中心是按照現(xiàn)代企業(yè)制度進(jìn)行管理，進(jìn)行企業(yè)化的產(chǎn)業(yè)運(yùn)作，尋求市場(chǎng)，追求發(fā)展，服務(wù)社會(huì)。目前，奧鵬遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)中心已設(shè)立學(xué)習(xí)中心1000多個(gè)（其中，在電大系統(tǒng)占80%以上），建設(shè)了公共服務(wù)支撐平臺(tái)和CALL-CENTER（客服呼叫中心），為34所試點(diǎn)普通高校院校的130多個(gè)專業(yè)的30萬(wàn)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)生提供支持服務(wù)。

3 公共服務(wù)體系的存在價(jià)值

公共服務(wù)體系是網(wǎng)絡(luò)教育發(fā)展的必然需要，隨著網(wǎng)絡(luò)教育招生人數(shù)的不斷增多，試點(diǎn)工作也出現(xiàn)了一些不容忽視的問題。例如校外學(xué)習(xí)中心基礎(chǔ)設(shè)施資源投入不足及招生管理不規(guī)范；各高校網(wǎng)絡(luò)學(xué)院教學(xué)資源共享程度低，重復(fù)建設(shè)現(xiàn)象嚴(yán)重；對(duì)學(xué)員自主學(xué)習(xí)支持不到位等。這些現(xiàn)象導(dǎo)致各高校網(wǎng)絡(luò)學(xué)院聲譽(yù)受損和教學(xué)質(zhì)量下降，學(xué)員的投訴現(xiàn)象也不斷增多，從而影響網(wǎng)絡(luò)教育的健康發(fā)展。基于這種情況下，構(gòu)建一個(gè)公共的平臺(tái)把各高校網(wǎng)絡(luò)學(xué)院的學(xué)習(xí)資源整合一起進(jìn)行管理，就尤為重要。網(wǎng)絡(luò)教育公共服務(wù)體系按照學(xué)習(xí)支持服務(wù)的共性要求，可以使各高校網(wǎng)絡(luò)學(xué)院脫離繁瑣的服務(wù)，把主要精力放在教學(xué)資源的開發(fā)中。公共服務(wù)體系為各高校網(wǎng)絡(luò)學(xué)院提供先進(jìn)技術(shù)支持、運(yùn)營(yíng)管理和市場(chǎng)推廣等綜合服務(wù)，核心是依托公共服務(wù)與管理支撐平臺(tái)的招生服務(wù)、學(xué)生學(xué)習(xí)支持服務(wù)、考試管理、檔案管理等綜合服務(wù)。公共服務(wù)體系實(shí)行市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，最貼近市場(chǎng)需求，自我運(yùn)營(yíng)和可持續(xù)發(fā)展。公共服務(wù)體系具有先進(jìn)的技術(shù)支撐，服務(wù)超越時(shí)空限制，能夠節(jié)省資本，也可以解決共享和發(fā)展不平衡問題。同時(shí)，公共服務(wù)體系是第三方服務(wù)，只有保證質(zhì)量、創(chuàng)建品牌才可以持續(xù)生存，從而提高對(duì)社會(huì)公眾的信息化服務(wù)質(zhì)量和水平，最終受益的是學(xué)習(xí)者。

4 公共服務(wù)體系的服務(wù)模式

教育部高教司司長(zhǎng)張堯?qū)W教授對(duì)公共服務(wù)體系理解為：對(duì)公共服務(wù)體系理解很簡(jiǎn)單，就是高速的教育網(wǎng)吧，也是一種教育超市。學(xué)員根據(jù)自己的時(shí)間，到公共服務(wù)體系學(xué)習(xí)點(diǎn)選擇各種學(xué)校適合自己需要的課，公共服務(wù)體系為高校提供招生組織、考試管理、過程控制等服務(wù)。2002年10月，經(jīng)教育部批準(zhǔn)，中央電大和電大在線共同組建了“中央廣播電視大學(xué)奧鵬遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)中心”，電大奧鵬遠(yuǎn)程教育中心主要為各高校網(wǎng)絡(luò)學(xué)院提供必需的技術(shù)支持、運(yùn)營(yíng)管理及市場(chǎng)拓展等各類服務(wù)，其依托公共服務(wù)管理支撐平臺(tái)的招生服務(wù)、學(xué)生學(xué)習(xí)支持服務(wù)、考試管理、檔案管理以及學(xué)習(xí)資源傳送等運(yùn)營(yíng)支持服務(wù)，為學(xué)員提供網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)環(huán)境、網(wǎng)上咨詢報(bào)名、網(wǎng)上入學(xué)測(cè)試、網(wǎng)銀交費(fèi)和結(jié)算、各種資料的物流配送，以及提供教學(xué)教務(wù)管理和人文關(guān)懷等綜合服務(wù)。

圖1奧鵬遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)流程圖

5 公共服務(wù)體系發(fā)展優(yōu)勢(shì)

（1）傳統(tǒng)助學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)主要通過各級(jí)基礎(chǔ)單位工作人員，以人際交流的方式為學(xué)生提供學(xué)習(xí)支持服務(wù)，往往會(huì)受工作人員的主觀因素影響，而且服務(wù)效率不高，很難滿足學(xué)員隨時(shí)隨地的服務(wù)需求。

（2）公共服務(wù)體系基于網(wǎng)絡(luò)共享平臺(tái)的服務(wù)模式，通過網(wǎng)絡(luò)共享平臺(tái)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理和服務(wù)工作，不僅能夠滿足學(xué)生的個(gè)性化服務(wù)需求，還能保證操作過程的統(tǒng)一性、服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性以及服務(wù)的靈活性。

（3）公共服務(wù)平臺(tái)與各高校網(wǎng)絡(luò)學(xué)院服務(wù)平臺(tái)對(duì)接，將各類教學(xué)資源和教師輔導(dǎo)通過網(wǎng)絡(luò)直接傳遞給遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者，不同網(wǎng)絡(luò)學(xué)院的學(xué)生在網(wǎng)上自主獲得信息和資源，與教師進(jìn)行實(shí)時(shí)或非實(shí)時(shí)的信息互助，及時(shí)指導(dǎo)和幫助。

（4）公共服務(wù)體系是第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)，它適于引入市場(chǎng)機(jī)制，以企業(yè)資本、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段和企業(yè)管理方式按照社會(huì)需求更有效地配置資源，引入需求機(jī)制、風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，改變網(wǎng)院辦學(xué)“自產(chǎn)自銷”的方式。

6 結(jié)束語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)體系是建設(shè)學(xué)習(xí)型和節(jié)約型社會(huì)的必然需要，終身教育的觀念要求學(xué)習(xí)貫穿人的一生，在各種場(chǎng)合、各種環(huán)境提供給社會(huì)公民所需要的各種形式的教育，形成學(xué)習(xí)型的社會(huì)。在這種趨勢(shì)下，作為公共服務(wù)體系的學(xué)習(xí)中心，為構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會(huì)提供了學(xué)習(xí)條件。

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