淺談在發(fā)展圖書(shū)館事業(yè)中堅(jiān)持以人為本

摘要在發(fā)展圖書(shū)館事業(yè)中堅(jiān)持以人為本，就是要重點(diǎn)做到以官員和讀者為根本，文章分別從館員和讀者兩方面做了分析。

中圖分類(lèi)號(hào)：G259.21 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

The Development of Libraries in the Cause of People-oriented

LI Chao

(Zaozhuang Library in Shandong Province， Zaozhuang， Shandong 277100)

AbstractThe development of libraries in the cause of people-oriented， is to emphasis to the officials and the reader as a fundamental article， respectively， both from librarians and readers to do the analysis.

Key wordspeople-oriented; librarian;readers; library

以人為本，不僅主張人是發(fā)展的根本目的，回答了為什么發(fā)展、發(fā)展“為了誰(shuí)”的問(wèn)題；而且主張人是發(fā)展的根本動(dòng)力，回答了怎樣發(fā)展、發(fā)展“依靠誰(shuí)”的問(wèn)題。“為了誰(shuí)”和“依靠誰(shuí)”是分不開(kāi)的。人是發(fā)展的根本目的，也是發(fā)展的根本動(dòng)力，一切為了人，一切依靠人，二者的統(tǒng)一構(gòu)成以人為本的完整內(nèi)容。堅(jiān)持以人為本，同我們黨全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨和代表中國(guó)最廣大人民的根本利益的要求是一脈相承的。新發(fā)展觀明確把以人為本作為發(fā)展的最高價(jià)值取向，就是要尊重人、理解人、關(guān)心人，就是要把不斷滿足人的全面需求、促進(jìn)人的全面發(fā)展，作為發(fā)展的根本出發(fā)點(diǎn)。因此，“以人為本”是深化發(fā)展圖書(shū)館事業(yè)的關(guān)鍵。在發(fā)展圖書(shū)館事業(yè)中堅(jiān)持以人為本，這里說(shuō)的人主要是指是館員和讀者。發(fā)展圖書(shū)館事業(yè)要做到以館員和讀者為根本。

1 以館員為根本

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，圖書(shū)館已不是人們獲取信息的唯一來(lái)源和途徑，讀者對(duì)信息的需求不再僅靠紙質(zhì)文獻(xiàn)的提供就可以滿足，他們的需求呈現(xiàn)日益?zhèn)€性化和復(fù)雜化的趨勢(shì)。因此。圖書(shū)館事業(yè)在面對(duì)其他信息機(jī)構(gòu)激烈競(jìng)爭(zhēng)的情況下，只有不斷提升服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量才能贏得讀者。圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量是靠圖書(shū)館員創(chuàng)造的，高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品需要有高度責(zé)任心和高素質(zhì)的圖書(shū)館員為依托。圖書(shū)館管理層應(yīng)以“館員第一”為理念，把柔性化管理和人性化管理應(yīng)用到圖書(shū)館事業(yè)當(dāng)中，通過(guò)各種措施來(lái)激勵(lì)館員，發(fā)揮他們的最大潛能，為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)和產(chǎn)品。

譚祥金教授在其《圖書(shū)館管理綜論》一書(shū)中指出“人員是圖書(shū)館諸要素中最活躍的起決定作用的因素，人員的素質(zhì)決定圖書(shū)館工作的效益和質(zhì)量，決定圖書(shū)館事業(yè)的前途。”發(fā)展圖書(shū)館事業(yè)堅(jiān)持“以人為本”，所謂以人為本，就是要尊重人、依靠人、提高人。圖書(shū)館以人為本就是要圍繞著人這一核心，努力從方方面面為讀者、圖書(shū)館員創(chuàng)造“家”一樣的感覺(jué)，激發(fā)社會(huì)各界對(duì)圖書(shū)館事業(yè)的支持，使館員的創(chuàng)造能力、現(xiàn)代信息技術(shù)能力和服務(wù)能力得到發(fā)揮，促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1.1 尊重館員

尊重人是依靠人和提高人的前提。一個(gè)人只有受到起碼的尊重，才能體驗(yàn)到生活的樂(lè)趣和價(jià)值，才能心情舒暢地工作和學(xué)習(xí)，才能看到領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)自己的認(rèn)同。①尊重人首先是尊重人的人格。每個(gè)館員的分工不同，工作能力不同，但每個(gè)人的人格是平等的，都應(yīng)該得到應(yīng)有的尊重。特別是對(duì)那些普通館員，雖然他們的學(xué)歷、職稱比較低，但他們?cè)诟髯缘膷徫簧夏瑹o(wú)聞地工作，理應(yīng)受到和核心館員一樣的尊重和對(duì)待。尊重人還包括尊重人的創(chuàng)造性。不管是核心館員還是一般館員，都有充分表現(xiàn)自我的愿望，都不愿意墨守成規(guī)，他們希望在不斷的創(chuàng)新中發(fā)揮自己的才能和優(yōu)勢(shì)。圖書(shū)館管理工作本來(lái)就是一項(xiàng)富有創(chuàng)造性的工作，如果我們硬要把每個(gè)館員的工作束縛在一個(gè)固定的模式中，他們就會(huì)感到工作乏味無(wú)趣，就會(huì)失去創(chuàng)造的欲望和動(dòng)力，就會(huì)在年復(fù)一年日復(fù)一日的工作中重復(fù)著簡(jiǎn)單的勞動(dòng)，工作的效率和質(zhì)量就不可能有較大的提高。

1.2 依靠館員

圖書(shū)館的發(fā)展主要是靠廣大的館員。他們是圖書(shū)館辦館的主體，是圖書(shū)館服務(wù)工作的具體實(shí)施者，圖書(shū)館的工作規(guī)程需要他們?nèi)ヂ鋵?shí)，圖書(shū)館的辦館理念需要他們?nèi)?shí)踐，只有緊緊依靠廣大館員，調(diào)動(dòng)他們的工作熱情和積極性，圖書(shū)館的發(fā)展才有希望，圖書(shū)館的工作才能上水平上檔次。依靠館員不是停留在表面上和口頭上，首先要讓他們看到圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們的重視，使他們有一種主人翁的自豪感和責(zé)任感。館領(lǐng)導(dǎo)有事喜歡和他們商量，他們的意見(jiàn)和建議經(jīng)常被館領(lǐng)導(dǎo)采納，他們就覺(jué)得自己在圖書(shū)館里不是可有可無(wú)的，而是圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)依賴的對(duì)象，就會(huì)對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生依戀感，思想穩(wěn)定，以館為家。其次，依靠廣大館員就要讓他們有責(zé)有權(quán)，做到責(zé)權(quán)利相符，在一定范圍內(nèi)要有自主權(quán)和主動(dòng)權(quán)，這樣他們才能做好一個(gè)部門(mén)一個(gè)崗位的工作。如果事事都被館領(lǐng)導(dǎo)牽著鼻子走，能動(dòng)性不但得不到發(fā)揮，還有一種不被信任的感覺(jué)，他們工作的積極性就會(huì)大打折扣。

1.3 提高館員的素質(zhì)

著名的圖書(shū)館學(xué)家席拉說(shuō)過(guò)：“最精銳或最有實(shí)力的館員，是那些帶著廣博知識(shí)或某一門(mén)專業(yè)知識(shí)背景而入圖書(shū)館行業(yè)的人”。信息時(shí)代的圖書(shū)館員，不僅要具備良好的思想素質(zhì)、開(kāi)拓創(chuàng)新精神，而且要有強(qiáng)烈的信息意識(shí)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用能力、較高的外語(yǔ)水平和語(yǔ)言表達(dá)能力。作為圖書(shū)館靈魂的圖書(shū)館員，只有具備上述能力，才能做好讀者服務(wù)工作，才能適應(yīng)2l世紀(jì)對(duì)圖書(shū)館員的要求。

因此，圖書(shū)館要加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館員的培訓(xùn)，積極為每個(gè)館員搭建學(xué)習(xí)和發(fā)展的平臺(tái)，給他們提供學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會(huì)，讓他們?cè)谧龊帽韭毠ぷ鞯那疤嵯拢瑐€(gè)人的思想和業(yè)務(wù)水平得到不斷發(fā)展和提高，這樣他們才覺(jué)得生活有奔頭、工作有干頭。如制定館員再教育計(jì)劃，建立館員專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)體系，并使之制度化、規(guī)范化。為館員設(shè)計(jì)個(gè)人發(fā)展目標(biāo)，對(duì)館員進(jìn)行不間斷的文化教育和技術(shù)培訓(xùn)，鼓勵(lì)館員向更高層次邁進(jìn)，使他們成為學(xué)習(xí)型、專家型、復(fù)合型的人才，逐步實(shí)現(xiàn)人的現(xiàn)代化、服務(wù)的現(xiàn)代化。

2 以讀者為根本

把讀者的需要作為圖書(shū)館工作的出發(fā)點(diǎn)，把追求讀者的滿意度當(dāng)作服務(wù)活動(dòng)的宗旨。“讀者第一” 的理念在經(jīng)營(yíng)管理上的體現(xiàn)，就是要求圖書(shū)館在提供服務(wù)時(shí)。首先應(yīng)了解和發(fā)現(xiàn)讀者的需要，按照讀者的個(gè)性化需求提供服務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，滿足讀者的高層次服務(wù)需要。在此理念下，圖書(shū)館工作應(yīng)該對(duì)服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行拓展，以讀者為中心，強(qiáng)調(diào)在服務(wù)時(shí)間、服務(wù)手段、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)水平等方面都力求對(duì)讀者產(chǎn)生較大的吸引力。提供個(gè)性化服務(wù)，對(duì)用戶的獨(dú)特信息需求提供針對(duì)性、系統(tǒng)性、新穎性和及時(shí)性的服務(wù)。同時(shí)，開(kāi)展互動(dòng)式信息服務(wù)和主動(dòng)信息推送服務(wù)，提倡柔性化服務(wù)，強(qiáng)化館員與讀者的雙向交流，消除讀者對(duì)圖書(shū)館的陌生感，縮短館員與讀者的距離，營(yíng)造出一種融洽的氛圍。圖書(shū)館在為讀者服務(wù)時(shí)，要樹(shù)立“讀者第一”的服務(wù)理念，一切為了讀者，這樣才能更好地吸引讀者利用圖書(shū)館，從而實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的價(jià)值最大化。

2.1 滿足讀者需求

霍國(guó)慶先生指出：“圖書(shū)館是一門(mén)研究人的學(xué)問(wèn)，它的最終和最高目標(biāo)是為人的全面發(fā)展服務(wù)。”當(dāng)今社會(huì)信息需求發(fā)展日趨個(gè)性化，由于讀者的社會(huì)地位、職業(yè)、興趣愛(ài)好等均不相同，圖書(shū)館要對(duì)所有讀者開(kāi)放，關(guān)愛(ài)所有的讀者，主動(dòng)收集、整理讀者所需求的信息資料，依據(jù)不同的讀者及讀者不同時(shí)期的需求，有針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)，使每一個(gè)讀者都有一種被關(guān)注、關(guān)懷的感覺(jué)。積極拓寬與讀者的情感及業(yè)務(wù)渠道，以真誠(chéng)的態(tài)度去了解他們的所想所需，然后依據(jù)本館的實(shí)際能力予以解決或向讀者做出誠(chéng)實(shí)的解答，創(chuàng)造一種良好的人文環(huán)境，使讀者置于溫暖的關(guān)懷之中。

2.2 熱情周到的服務(wù)

心理學(xué)家研究表明，需求者因得到劣質(zhì)服務(wù)(態(tài)度、行為、語(yǔ)言、表情)而離去的，是因客觀原因無(wú)法滿足需要而離去的3倍。這就要求我們的服務(wù)者—— 圖書(shū)館員不僅要具備熟練的技術(shù)，還必須有全心全意為讀者服務(wù)的思想，具有心靈美、語(yǔ)言美、行為美和儀態(tài)美。在為讀者服務(wù)中，要謙虛和氣、談吐文雅、神態(tài)端莊，時(shí)刻注意不因自己的行為對(duì)讀者造成損害。把自己陽(yáng)光般的微笑和敬業(yè)精神呈現(xiàn)于讀者面前，做他們的朋友，尊重、信任和關(guān)心他們，想讀者所想，急讀者所急，幫讀者之所需，只有這樣，才能使讀者對(duì)館員產(chǎn)生信任感，樂(lè)意向館員提出各種問(wèn)題，注意聽(tīng)館員的介紹，聽(tīng)取他們的建議，并且無(wú)論借到或借不到書(shū)都會(huì)滿意而歸。

2.3 尊重關(guān)心讀者

館員與讀者的關(guān)系是一種特殊的服務(wù)關(guān)系，包括業(yè)務(wù)服務(wù)和心理服務(wù)，它在讀者服務(wù)工作中起著十分重要的作用，直接影響讀者服務(wù)工作中的信息溝通、規(guī)章制度的執(zhí)行及讀者滿意度等，并由此影響讀者服務(wù)質(zhì)量。作為館員，在讀者服務(wù)工作中善于感知他人情緒，理解并產(chǎn)生同情心，是搞好館員與讀者關(guān)系的前提。培養(yǎng)這種能力，首先要有接納讀者、關(guān)注讀者的意識(shí)。以一種同情、關(guān)心、尊重、平等的心態(tài)去揣摩讀者的心理，傾聽(tīng)讀者的需求，善于換位思考，從讀者的角度去理解、感受，做到處處、事事體貼、關(guān)心讀者。②只有這樣，才能得到讀者的信任和合作，改善館員與讀者的關(guān)系，增進(jìn)彼此感情，做好讀者服務(wù)工作。

2.4 良好的助讀環(huán)境

心理學(xué)認(rèn)為，環(huán)境影響人的行為。良好的環(huán)境能陶冶人的情操，美化人的心靈。環(huán)境影響勝于說(shuō)教，它潛移默化、潤(rùn)物無(wú)聲，更容易被人們所接受，因而顯示其獨(dú)特的功能。圖書(shū)館應(yīng)像“一部立體的教科書(shū)”。館舍位置優(yōu)越，館內(nèi)外環(huán)境幽雅，設(shè)施完善，館藏文獻(xiàn)資源完備并具特色，服務(wù)方式簡(jiǎn)便快捷，用戶界面友好，吸引每一位讀者自由而主動(dòng)地汲取人類(lèi)思想的精華，接受教育，陶冶情操，美化心靈，達(dá)到增長(zhǎng)知識(shí)的目的。

2.5 充足的開(kāi)放時(shí)間

時(shí)間是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。圖書(shū)館沒(méi)有充足的開(kāi)放時(shí)間作保證，提高服務(wù)質(zhì)量就會(huì)成為一句空話。圖書(shū)館要本著“一切為了讀者，為了讀者一切” 的思想，最大限度地滿足讀者利用圖書(shū)館的時(shí)間，根據(jù)不同讀者的需求適時(shí)調(diào)整服務(wù)時(shí)間。例如在高校中，每當(dāng)臨近考試期間，閱覽室就會(huì)十分擁擠，為能找到一個(gè)座位，很多讀者早早就等候在閱覽室甚至圖書(shū)館門(mén)口，而圖書(shū)館不到點(diǎn)又不開(kāi)門(mén)，讀者的意見(jiàn)很大，如果圖書(shū)館在聽(tīng)到讀者的抱怨后，在考試期間，安排人員提前開(kāi)門(mén)，就能減少讀者的抱怨。午休、雙休日和節(jié)假日，也要安排好值班人員，保證讀者有充分寬松的利用圖書(shū)館的時(shí)間，以滿足讀者需求。

2.6 人性化的規(guī)章制度

圖書(shū)館各項(xiàng)規(guī)章制度的目的就是保證館藏知識(shí)資源的流通傳播和開(kāi)發(fā)利用率，最大限度地滿足讀者需求。因此，在規(guī)章制度中應(yīng)注入人文關(guān)懷，改變傳統(tǒng)圖書(shū)館的那種剛性管理手段，追求一種柔性化的管理風(fēng)格。③對(duì)違規(guī)的讀者，應(yīng)曉之以理，動(dòng)之以情，堅(jiān)持“教育第一” 的原則，使讀者心服口服。否則，動(dòng)輒罰款，以野蠻的財(cái)產(chǎn)剝奪取代思想教育，只能是制造新的愚昧、對(duì)立和“破壞性沖突”。④友善可以在情感上給讀者以真誠(chéng)和信賴，開(kāi)放可以在制度上保障讀者自由平等利用信息的機(jī)會(huì)和權(quán)利，寬容可以在心靈上給讀者以啟迪和教育，只要我們尊重讀者的人格，充分信賴讀者，不斷地、主動(dòng)地去激發(fā)讀者善良的本性，抑制其惡的閃念，他們就會(huì)成為規(guī)章（下轉(zhuǎn)第88頁(yè)）（上接第4頁(yè)）制度的執(zhí)行者和自覺(jué)維護(hù)者，為維護(hù)圖書(shū)館的管理秩序而共同努力。

3 結(jié)束語(yǔ)

“堅(jiān)持以人為本發(fā)展圖書(shū)館”的理念，為我們拓寬了圖書(shū)館思想的新天地，它道出了一個(gè)永恒的真諦，那就是圖書(shū)館與“人”息息相關(guān)，圖書(shū)館發(fā)展的真正原動(dòng)力在于人文精神。然而，人文理念是體現(xiàn)于思想領(lǐng)域中的，要想把它轉(zhuǎn)化為實(shí)際的行動(dòng)，就必須營(yíng)造圖書(shū)館的人文環(huán)境。把“讀者第一、服務(wù)至上”真正落到實(shí)處，把滿足讀者的需求作為己任，以人為本，真正把圖書(shū)館特有的人文關(guān)懷送到每個(gè)讀者、每位館員的心上，把科學(xué)精神和人文精神有機(jī)地、完美地融合在一起，以使圖書(shū)館事業(yè)健康和諧地向前發(fā)展。

注釋

①王敏勤.如何構(gòu)建和諧的學(xué)校[J].濟(jì)南:當(dāng)代教育科學(xué)，2005(9).

②蔡莉嫻.淺談館員情商與讀者服務(wù)[J].福州:情報(bào)探索，2004(3)．

③程煥文，王蕾.21世紀(jì)高校圖書(shū)館管理的新理念[J].北京:大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2003(2)．

④桑曉東.論圖書(shū)館管理中的規(guī)章制度建設(shè)[J].哈爾濱:圖書(shū)館建設(shè)，2004(3)．