優(yōu)化納稅服務(wù) 提高納稅遵從度

［摘要］ 納稅服務(wù)是在稅收管理中，稅務(wù)機(jī)關(guān)為滿足納稅主體履行納稅義務(wù)和行使稅收權(quán)利的需要，為納稅人提供的各項(xiàng)涉稅服務(wù)，是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下稅務(wù)行政的重要組成部分，在稅收工作中具有舉足輕重的作用。加快轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，簡(jiǎn)化辦稅程序，優(yōu)化信息服務(wù)，提高權(quán)益保障服務(wù)水平，是進(jìn)一步提高稅收征管水平，提高納稅遵從度的關(guān)鍵。

［關(guān)鍵詞］ 納稅服務(wù)；稅收征管；優(yōu)化服務(wù)；納稅遵從度

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2011 . 23. 014

［中圖分類號(hào)］F812.42 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1673 - 0194（2011）23- 0028- 03

納稅服務(wù)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)為依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)規(guī)定，在征納雙方依法行使征稅權(quán)利和履行納稅義務(wù)的過(guò)程中，在稅收征收管理、檢查和實(shí)施法律救濟(jì)過(guò)程中，向納稅人提供的服務(wù)事項(xiàng)和措施。它是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的重要組成部分，是促進(jìn)納稅人依法誠(chéng)信納稅和稅務(wù)機(jī)關(guān)依法征稅的基礎(chǔ)性工作。在“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的納稅服務(wù)新格局中，納稅服務(wù)的終極目標(biāo)在于維護(hù)納稅人的權(quán)利，方便納稅人及時(shí)足額納稅，最終實(shí)現(xiàn)納稅人稅法遵從度的提高。

1優(yōu)化納稅服務(wù)的重要意義

隨著改革開(kāi)放的深入和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國(guó)家對(duì)改革政府管理體制，轉(zhuǎn)變政府職能，構(gòu)建公共服務(wù)型政府提出了新的要求。稅務(wù)部門要以全新的理念融入構(gòu)建“服務(wù)型政府”之中，著力優(yōu)化納稅服務(wù)，促進(jìn)稅收征納和諧，提高稅收征管水平。

1.1 納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)職責(zé)的體現(xiàn)

稅收是國(guó)家憑借其政治權(quán)力取得財(cái)政收入、進(jìn)行國(guó)民收入分配和再分配的一種主要形式。稅收來(lái)源于納稅人的收入和所得，并用于國(guó)家為納稅人提供公共產(chǎn)品。從某種意義上來(lái)說(shuō)，國(guó)家成為公共產(chǎn)品的供應(yīng)商，而納稅人成為國(guó)家的顧客。因此，為納稅人提供優(yōu)良的納稅環(huán)境也就成了國(guó)家的法定職責(zé)和應(yīng)盡義務(wù)。而稅務(wù)機(jī)關(guān)是代表國(guó)家執(zhí)行稅收法律法規(guī)、組織稅收收入的職能部門，組織稅收收入的理想境界是實(shí)現(xiàn)“應(yīng)收盡收”，也就是稅法所確立的應(yīng)征稅款與實(shí)征稅款沒(méi)有絲毫差額。要盡量減少應(yīng)收與盡收的差距，納稅人還應(yīng)具備以下3個(gè)條件：一是熟知稅收知識(shí)，二是能方便、快捷履行納稅義務(wù)，三是納稅成本最小化。因此稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法讓納稅人知曉稅收法律法規(guī)，為納稅人提供方便快捷的服務(wù)，同時(shí)注重盡量減少納稅人為履行納稅義務(wù)所負(fù)擔(dān)的成本（包括時(shí)間和金錢）。這就是納稅服務(wù)最本質(zhì)的意義。

1.2 優(yōu)化納稅服務(wù)是當(dāng)代國(guó)際稅收管理的大戰(zhàn)略

傳統(tǒng)的稅務(wù)行政以強(qiáng)制管理為中心，即稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收征管中占主導(dǎo)地位，納稅人被動(dòng)聽(tīng)從稅務(wù)機(jī)關(guān)的行政命令和處分通知以實(shí)現(xiàn)納稅義務(wù)的遵從。這種行政理念與傳統(tǒng)的核定征收方式以及申報(bào)核定方式相適應(yīng)，納稅人的遵從在很大程度上取決于稅務(wù)機(jī)關(guān)的執(zhí)法強(qiáng)度和懲處的嚴(yán)厲性。當(dāng)稅務(wù)機(jī)關(guān)不堪行政重負(fù)而促使申報(bào)核定方式進(jìn)一步向納稅人自行申報(bào)納稅演進(jìn)時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間傳統(tǒng)的管理與服從、“警察與小偷”似的關(guān)系模式就不再適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要，新型征納關(guān)系的建立成為必然。加拿大稅務(wù)局在推出的“未來(lái)發(fā)展計(jì)劃”（Ｆｕｔｕｒｅ Ｄｉｒｅｃｔｉｏｎｓ）中，表示將著力打造“以顧客為中心的行政理念和文化”。荷蘭將企業(yè)現(xiàn)代化管理的理念與方法融入稅務(wù)行政管理，宣稱其經(jīng)營(yíng)理念為“服務(wù)本位態(tài)度，目標(biāo)群體方法，綜合顧客管理和即時(shí)服務(wù)”，其基本價(jià)值觀為“誠(chéng)信、責(zé)任和謹(jǐn)慎”，其戰(zhàn)略目標(biāo)是以服務(wù)和幫助，保持和不斷提高納稅人自愿遵從度。所有這些都表明服務(wù)行政已經(jīng)成為現(xiàn)代稅務(wù)行政的標(biāo)志，建立友好、互信、協(xié)作的征納關(guān)系成為每一個(gè)現(xiàn)代稅務(wù)機(jī)關(guān)的核心任務(wù)。

1.3 優(yōu)化納稅服務(wù)為加強(qiáng)稅收征管奠定了良好基礎(chǔ)

為納稅人提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的稅收服務(wù)，寓管理于服務(wù)之中，是現(xiàn)代國(guó)際稅收管理的潮流，更是稅收征管法對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)提出的法定義務(wù)。優(yōu)化納稅服務(wù)有利于納稅人對(duì)稅收政策的了解。在日常征管實(shí)踐中，一些納稅人的偷逃行為，往往是由于不知曉稅收政策而導(dǎo)致的過(guò)失違法。雖然人們?nèi)粘＋@取稅收信息的途徑有很多，但是互動(dòng)性卻很差，有的納稅人確實(shí)已經(jīng)通過(guò)各類媒體對(duì)最新的稅收政策有所了解，但卻存在著主觀臆想和偏頗的理解。通過(guò)優(yōu)化納稅服務(wù)，為納稅人提供個(gè)性化輔導(dǎo)，可以擴(kuò)大對(duì)稅收政策的宣傳、輔導(dǎo)和解答的覆蓋面，有效避免類似問(wèn)題的出現(xiàn)，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以投入更多的人力、物力來(lái)加強(qiáng)對(duì)那些故意違法的納稅人的管理，以凈化征管環(huán)境，加強(qiáng)稅收征管，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)與加強(qiáng)管理間的良性循環(huán)。

1.4 優(yōu)化納稅服務(wù)是促進(jìn)稅收征納關(guān)系和諧的必然要求

為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是塑造稅務(wù)部門良好形象的基本要求。在世界追求和平與發(fā)展的今天，國(guó)際社會(huì)都把財(cái)經(jīng)服務(wù)的優(yōu)劣作為評(píng)價(jià)一國(guó)競(jìng)爭(zhēng)力的四大要素（國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)、國(guó)際貿(mào)易、政府政策、財(cái)經(jīng)服務(wù)）之一。稅務(wù)部門為納稅人服務(wù)無(wú)疑是其中不可缺少的重要組成部分。稅務(wù)干部隊(duì)伍綜合素質(zhì)的高低、工作能力的強(qiáng)弱，直接關(guān)系到國(guó)家稅收政策的落實(shí)，關(guān)系到稅收工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。事實(shí)上，納稅人和社會(huì)公眾并不關(guān)心稅務(wù)機(jī)關(guān)的內(nèi)部流程，他們所看到的只是稅務(wù)機(jī)關(guān)的行政管理及服務(wù)水平。通過(guò)深入開(kāi)展納稅服務(wù)工作，有利于全面提升稅務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“始于納稅人所需、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”的服務(wù)理念，塑造稅務(wù)部門“法治、公平、文明、效率”的良好社會(huì)形象，鑄就一支積極向上、和諧相處、協(xié)調(diào)配合、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的優(yōu)秀稅務(wù)干部隊(duì)伍，自覺(jué)踐行“實(shí)現(xiàn)最廣大人民群眾的根本利益”，促進(jìn)稅務(wù)部門與納稅人之間的和諧。

2進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)，全面促進(jìn)征納和諧，提高納稅遵從度

盡管近年來(lái)稅務(wù)部門納稅服務(wù)工作取得了較好成效，但仍然存在思想認(rèn)識(shí)、納稅程序、稅收信息、權(quán)益保障等服務(wù)體系不健全的問(wèn)題。所以全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)應(yīng)本著在執(zhí)法中服務(wù)，在服務(wù)中執(zhí)法，努力為納稅人、為社會(huì)、為經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)的原則，逐步由“監(jiān)督打擊”型向“管理服務(wù)”型轉(zhuǎn)變，不斷努力優(yōu)化納稅服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，為納稅人全力營(yíng)造公平、公開(kāi)、方便、高效的納稅環(huán)境，充分發(fā)揮稅收的服務(wù)職能，積極引導(dǎo)納稅遵從。

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

思想是行動(dòng)的先導(dǎo)。思想觀念的徹底更新和轉(zhuǎn)變，是優(yōu)化納稅服務(wù)的關(guān)鍵，納稅服務(wù)觀念要努力實(shí)現(xiàn)以下4個(gè)方面的轉(zhuǎn)變。（1）由監(jiān)督打擊向管理服務(wù)轉(zhuǎn)變。改變以往注重對(duì)納稅人防范、檢查和懲罰的觀念，相信大多數(shù)納稅人都能夠依法申報(bào)納稅，履行稅收義務(wù)。以服務(wù)促管理，寓管理于服務(wù)之中，使管理執(zhí)法和優(yōu)質(zhì)服務(wù)相互融合、相互促進(jìn)，不斷提高征管效率和質(zhì)量。（2）由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。淡化權(quán)力意識(shí)，樹(shù)立納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)必須履行的義務(wù)的觀念，充分認(rèn)識(shí)到搞好服務(wù)是提高征管水平的重要手段，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人貫穿在稅收征管中，積極、主動(dòng)、及時(shí)地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、便捷經(jīng)濟(jì)的服務(wù)。

（3）由職業(yè)道德要求向具體行政行為轉(zhuǎn)變。將過(guò)去作為高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)道德要求，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)稅務(wù)人員的基本行政行為規(guī)范，使納稅服務(wù)的內(nèi)容制度化、規(guī)范化，并將其作為稅務(wù)機(jī)關(guān)行政執(zhí)法的重要組成部分來(lái)落實(shí)和考核。

（4）由注重形式向內(nèi)容、形式、效果相統(tǒng)一轉(zhuǎn)變。要從片面追求納稅服務(wù)形式的認(rèn)識(shí)誤區(qū)中解脫出來(lái)，不能只注重口頭上、材料中、墻壁上的服務(wù)，而不管實(shí)際工作中服務(wù)措施的落實(shí)與否，服務(wù)效果的好與壞。必須通過(guò)持久和務(wù)實(shí)的工作，形成納稅服務(wù)長(zhǎng)效發(fā)展機(jī)制。

2.2 優(yōu)化納稅程序服務(wù)

納稅程序服務(wù)，是指稅務(wù)機(jī)關(guān)及其人員在稅收征管流程的各個(gè)環(huán)節(jié)上提供的服務(wù)。納稅程序包括稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、稅款征收、稅務(wù)檢查等；優(yōu)化納稅程序服務(wù)的主要內(nèi)容是簡(jiǎn)化辦稅流程，規(guī)范辦稅程序，現(xiàn)階段應(yīng)著重從以下幾個(gè)方面入手：

（1）規(guī)范辦稅程序。國(guó)家稅務(wù)總局對(duì)實(shí)際操作中復(fù)雜的辦稅流程依法簡(jiǎn)化合并，省級(jí)以下稅務(wù)機(jī)關(guān)要對(duì)自行增加、重復(fù)累積的征管流程及時(shí)清理和規(guī)范，積極推廣辦稅業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。進(jìn)一步規(guī)范辦理稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、申領(lǐng)發(fā)票、代開(kāi)發(fā)票、稅收減免、涉稅咨詢等相關(guān)辦稅程序，簡(jiǎn)化流程，內(nèi)部運(yùn)作，切實(shí)減輕納稅人負(fù)擔(dān)；稅源管理環(huán)節(jié)和稅務(wù)稽查環(huán)節(jié)要統(tǒng)籌規(guī)劃，合并調(diào)查和檢查事項(xiàng)，避免影響納稅人正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

（2）要推行多種申報(bào)和繳稅方式。建立以網(wǎng)上申報(bào)為主體，電話辦稅、郵遞辦稅等方式為補(bǔ)充的多元化辦稅體系。完善網(wǎng)上辦稅功能，拓展網(wǎng)上辦稅業(yè)務(wù)范圍。按照方便、快捷、安全的原則，大力推廣使用支票、銀行卡、電子結(jié)算等方式繳納稅款，加快推行以財(cái)稅庫(kù)銀橫向聯(lián)網(wǎng)為依托的電子繳稅方式。

（3）要精簡(jiǎn)涉稅資料。全面清理并取消要求納稅人重復(fù)提供的涉稅資料。積極推行無(wú)紙化辦稅。除稅務(wù)登記證和發(fā)票工本費(fèi)以外，納稅人辦理涉稅事項(xiàng)所需要的表證單書(shū)一律由稅務(wù)部門免費(fèi)提供。

（4）大力推行辦稅服務(wù)廳 “一窗式”、“一站式”服務(wù)。通過(guò)實(shí)行辦稅服務(wù)廳一窗受理、一級(jí)核批，除必須報(bào)上級(jí)審批的業(yè)務(wù)外，所有涉稅事宜全部推向前臺(tái)，實(shí)施全程服務(wù)“陽(yáng)光操作”，最大限度地壓縮管理層次，納稅人在綜合窗口可以辦理所有的涉稅事宜，如果在一個(gè)窗口辦理不了的，那么辦稅服務(wù)廳應(yīng)該實(shí)行內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)。從而為納稅人提供方便、快捷的辦稅途徑，減少納稅人辦稅成本，為納稅人遵從稅法提供便利。

2.3 優(yōu)化稅收信息服務(wù)

稅收信息服務(wù)，是指稅務(wù)機(jī)關(guān)及其人員向納稅人、扣繳義務(wù)人提供稅務(wù)相關(guān)信息，使之了解自身的權(quán)利和義務(wù)，有能力自覺(jué)、及時(shí)、完整地繳納稅款。稅收信息包括稅收法律信息、稅收決策信息、稅收業(yè)務(wù)信息和稅務(wù)行政信息等。優(yōu)化稅收信息服務(wù)，要做好以下幾個(gè)方面的工作：

（1）加強(qiáng)稅法宣傳。稅法宣傳是提高稅法遵從度的重要途徑。一是要豐富宣傳內(nèi)容，注意加強(qiáng)稅收征管操作性措施等程序法的宣傳，方便納稅人更好地履行納稅義務(wù)。要開(kāi)展分類宣傳，區(qū)分納稅人的不同情況，按照不同需求，突出相應(yīng)重點(diǎn)，分別提供個(gè)性化的稅法宣傳服務(wù)，不斷增強(qiáng)稅法宣傳的針對(duì)性和有效性。二是要?jiǎng)?chuàng)新宣傳形式。堅(jiān)持日常宣傳和稅收宣傳月集中宣傳相結(jié)合，堅(jiān)持正反面典型宣傳相結(jié)合，堅(jiān)持運(yùn)用報(bào)刊、廣播、電視、圖書(shū)等傳統(tǒng)媒體與互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、１２３６６納稅服務(wù)熱線等新興媒體宣傳相結(jié)合，滿足不同層次的需求。三是可不斷拓展稅法宣傳“新陣地”。可嘗試成立納稅人學(xué)校或定期開(kāi)辦納稅人輔導(dǎo)班，按照稅務(wù)部門不同時(shí)期的熱點(diǎn)工作，針對(duì)納稅人關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，分行業(yè)、分類型為納稅人提供免費(fèi)的輔導(dǎo)培訓(xùn)。

（2）強(qiáng)化納稅咨詢。為納稅人提供納稅咨詢輔導(dǎo)是稅務(wù)機(jī)關(guān)的職責(zé)。一是集中咨詢、統(tǒng)一咨詢服務(wù)“出入口”。將原來(lái)分散于多個(gè)部門的稅費(fèi)征收政策法規(guī)咨詢、辦稅指引服務(wù)、發(fā)票信息查詢等職能統(tǒng)一歸集到１２３６６服務(wù)熱線。全市（或縣）統(tǒng)一使用１２３６６咨詢服務(wù)號(hào)碼，實(shí)行一個(gè)窗口對(duì)外，一個(gè)聲音發(fā)言，確保了咨詢服務(wù)規(guī)范性和答復(fù)口徑一致性。二是要拓展納稅咨詢渠道。主動(dòng)為納稅人提供電話、信函咨詢以及現(xiàn)場(chǎng)咨詢、網(wǎng)絡(luò)在線咨詢等多種咨詢途徑。建立內(nèi)容完整、分類科學(xué)、準(zhǔn)確實(shí)用的全國(guó)統(tǒng)一的納稅指南庫(kù)，為納稅人提供統(tǒng)一、權(quán)威、實(shí)用的解答。三是定期收集和了解不同規(guī)模和類型納稅人的需求，積極開(kāi)展個(gè)性化的納稅咨詢。對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行歸納整理形成納稅咨詢題庫(kù)以便于納稅人查閱參考。四是要規(guī)范納稅咨詢管理。進(jìn)一步完善納稅咨詢服務(wù)工作制度，明確各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)職責(zé)，規(guī)范工作流程，優(yōu)化受理程序；定期開(kāi)展咨詢回復(fù)滿意度調(diào)查，嚴(yán)格實(shí)行責(zé)任追究制度，不斷提高納稅咨詢的質(zhì)量和效率。

2.4 提高權(quán)益保障服務(wù)水平

尊重和保護(hù)納稅人的權(quán)利是稅務(wù)機(jī)關(guān)的法定義務(wù)。所以在稅收征管活動(dòng)中，必須有保護(hù)納稅人權(quán)益的相關(guān)措施，切實(shí)保障納稅人的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)。

（1）要加強(qiáng)納稅人權(quán)益保護(hù)的制度建設(shè)。在制定稅收規(guī)章和規(guī)范性文件過(guò)程中，要廣泛征求納稅人的意見(jiàn)和建議，邀請(qǐng)納稅人參與，增強(qiáng)納稅人認(rèn)同感，健全稅企溝通機(jī)制，從“源頭”上考慮對(duì)納稅人權(quán)益的保護(hù)。

（2）進(jìn)一步規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法。依法治稅，規(guī)范執(zhí)法，為納稅人提供公平稅收環(huán)境就是對(duì)納稅人利益的最好保護(hù)。要大力推行政務(wù)公開(kāi)，建立健全稅務(wù)部門政府信息公開(kāi)制度，利用網(wǎng)站、辦稅場(chǎng)所等渠道，及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地公開(kāi)稅收法律法規(guī)和規(guī)定，使納稅人知曉稅務(wù)機(jī)關(guān)的行政職責(zé)、辦事程序、辦事結(jié)果、監(jiān)督方式等信息，充分保障納稅人的知情權(quán)。

（3）要扎實(shí)做好稅務(wù)法律救濟(jì)工作。建立健全對(duì)納稅人意見(jiàn)和投訴的快速處理機(jī)制；切實(shí)做好稅務(wù)行政復(fù)議工作，積極運(yùn)用調(diào)解手段解決稅務(wù)行政爭(zhēng)議；高度重視稅務(wù)行政訴訟工作，認(rèn)真履行法院依法作出的行政判決和裁定；嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家賠償法，保證納稅人依法獲得稅務(wù)行政賠償。依法解決稅收爭(zhēng)議，制止和糾正違法和不當(dāng)稅務(wù)行政行為，保護(hù)納稅人合法權(quán)益，化解征納矛盾以提高納稅人稅法遵從度。

主要參考文獻(xiàn)

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