基于ISM的全面質量管理影響因素分級研究

［摘要］ 全面質量管理在我國已實施了20多年，但是沒有達到預期的效果。本文分析全面質量管理的關鍵影響因素，通過系統工程中的ISM方法，構建企業全面質量管理影響因素模型，對企業全面質量管理影響因素進行分級，分析各個影響因素間的關系以及因素間的層級結構，對企業實施全面質量管理提出一些建議。

［關鍵詞］ 全面質量管理； 影響因素； 解釋結構模型

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2011 . 23. 037

［中圖分類號］F273.2 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1673 - 0194（2011）23- 0071- 02

１引言

質量在企業經濟發展中的影響越來越大，保證和提高質量是改善企業經營管理、降低成本、提高效益、增強企業競爭能力的重要途徑，是企業擴大市場份額的重要保證。隨著質量日益受到重視，質量管理理論也逐漸發展起來。

20世紀６０年代初約瑟夫·朱蘭提出了全面質量管理的概念。我國從20個世紀80年代開始引入質量管理。劉廣第對全面質量管理的認識是：全面質量，是在卓越領導的參與下，發揮全體員工的潛能，以富有競爭力的成本不斷滿足顧客的需求和期望［１］。

經過２０多年的改革開放，中國的制造業通過推行全面質量管理方法，質量管理水平顯著提高，但仍有不足。當我們考察企業的質量保證能力的時候，應該主要關注哪些方面？本文試圖通過調查問卷和解釋結構模型的方法回答這個問題。

２建立基于ＩＳＭ的全面質量管理影響因素結構模型

全面質量管理受多重因素的影響，且各因素之間相互聯系，相互作用，形成一個具有多層次、多聯系的復雜的系統結構。在眾多結構模型化技術中，解釋結構模型（ＩＳＭ）是當前應用最廣泛的結構模型化技術之一。ＩＳＭ是將復雜的系統分解為若干子系統要素，利用人們的實踐經驗和知識以及計算機的幫助，最終將系統構成一個多級遞階的結構模型［２］。本文應用ＩＳＭ對企業全面質量管理影響因素進行分析，對關鍵影響因素進行分級。

２．１企業全面質量管理影響因素識別與確定

質量管理因素有的屬于技術方面的，有的屬于人的方面的，有的學者把質量管理因素分為“軟質量因素”和“硬質量因素”［３］。美國的Ｈａｌｅ Ｋａｙｎａｋ等人認為全面質量管理應包含領導、培訓、員工關系、供應商質量管理、質量報告、產品服務與設計、過程管理等七要素。上海質量管理科學研究院唐曉芬認為，應當從質量領導、人員管理、質量戰略、質量保證、供應商管理、過程信息、職工參與、顧客滿意、社會影響、質量結果這些因素來評價全面質量管理［４］。

通過以上關于全面質量管理影響因素的相關文獻的梳理與分析，制作問卷并發放，總共發放了１５０份問卷，回收有效問卷９５份，調查對象主要來自制造業。

根據回收的問卷進行討論，ＩＳＭ小組識別出全面質量管理的影響因素。主要包括：質量領導（Ｓ１）、質量戰略（Ｓ２）、質量體系（Ｓ３）、質量信息系統（Ｓ４）、過程控制（Ｓ５）、質量保證（Ｓ６）、技術研發（Ｓ７）、員工參與（Ｓ８）、顧客滿意度（Ｓ９）和產品質量（Ｓ１０）。

其次，各位專家對得到的全面質量管理影響因素間的邏輯關系進行分析，得出各因素間的鄰接矩陣Ａ，Ａ為１０階方陣，Ａ的元素定義為：ａｉｊ ＝ １（Ｓｉ對Ｓｊ有某種二元關系）；ａｉｊ ＝ ０（Ｓｉ對Ｓｊ沒有某種二元關系）。

則Ａ ＝ ０ １ １ ０ ０ ０ １ １ ０ ００ ０ ０ １ ０ ０ １ ０ ０ ００ ０ ０ ０ １ ０ ０ １ ０ ００ ０ ０ ０ １ ０ ０ ０ ０ ００ ０ ０ ０ ０ １ ０ ０ １ １０ ０ ０ ０ １ ０ ０ ０ ０ １０ ０ ０ ０ ０ ０ ０ ０ １ １０ ０ ０ ０ ０ ０ ０ ０ ０ １０ ０ ０ ０ ０ ０ ０ ０ ０ ００ ０ ０ ０ ０ ０ ０ ０ １ ０

２．２構建可達矩陣及結構模型

可達矩陣就是用矩陣的形式，描述企業全面質量管理各個影響因素之間的可到達程度。可達矩陣可以由鄰接矩陣Ａ求得，它表示不同因素之間存在的直接和間接的影響關系。應用Ｍａｔｌａｂ計算得到可達矩陣為：

Ｍ ＝ １ １ １ １ １ １ １ １ １ １０ １ ０ １ １ １ １ ０ １ １０ ０ １ ０ １ １ ０ １ １ １０ ０ ０ １ １ １ ０ ０ １ １０ ０ ０ ０ １ １ ０ ０ １ １０ ０ ０ ０ １ １ ０ ０ １ １０ ０ ０ ０ ０ ０ １ ０ １ １０ ０ ０ ０ ０ ０ ０ １ １ １０ ０ ０ ０ ０ ０ ０ ０ １ ００ ０ ０ ０ ０ ０ ０ ０ １ １

對可達矩陣進行級間劃分之前，首先找出可達矩陣的各個因素的可達集Ｒ（Ｓｉ）、前因集Ａ（Ｓｉ）和共同集Ｃ（Ｓｉ）。其中，可達集Ｒ（Ｓｉ）是指受因素Ｓｉ 影響的因素集合；前因集Ａ（Ｓｉ）是影響Ｓｉ 的因素集合；共同集Ｃ（Ｓｉ）是指可達集與前因集的交集Ｒ（Ｓｉ）∩Ａ（Ｓｉ），具體數據見表１。

因為Ｂ（Ｓ） ＝ ｛Ｓ９｝，所以此系統只有一個連通域。根據Ｃ（Ｓｉ）＝ Ｒ（Ｓｉ）進行級位劃分，得出解釋結構模型，如圖１所示。從圖１可以看出，該模型是一個６ 級遞階有向層級結構模型，自上而下的箭線表明低一層因素影響高一層因素。

３解釋結構模型分析及對企業全面質量管理的建議

領導重視是企業全面質量管理的前提。企業的各級領導，既是全面質量管理建設的倡導者，又是全面質量管理的組織者、推動者和踐行者。質量領導是組織實施全面質量管理的關鍵。

企業質量戰略的制定是在組織中成功實施全面質量管理的一個主要因素。全面質量管理必須要得到組織戰略的支持。只有當組織及時制定正確的戰略時，才能在正確的方向或道路上發展全面質量管理。質量體系也是全面質量管理重要的一環。質量體系使企業在規范的框架內實施全面質量管理，提高了全面質量管理的可追溯性和可移植性，使全面質量管理真正成為企業的一種文化。

質量信息系統是全面質量管理的工具，質量信息系統作為研發和生產過程的監督和質量保障，在企業中具有舉足輕重的作用。而技術研發則是企業產品長青的秘訣，技術研發的投入比重越大，產品的質量就越可靠。員工參與的作用在于提高員工的主人翁精神和奉獻精神，為提高公司的產品質量而努力。

過程控制與質量保證是貫穿產品整個生命周期的，對產品的質量起到決定性作用。顧客滿意度則是作為以上要素的結果因素，無論哪種類型的企業，產品的質量必須要通過顧客滿意度來反映，只有得到了顧客的認可，對于產品質量的所有投入才是成功有效的。

４結語

企業在實施全面質量管理的過程中，識別全面質量管理關鍵影響要素非常重要。本文列出了企業全面質量管理的關鍵因素，應用ＩＳＭ理論建立模型，對全面質量管理關鍵因素進行分級，希望對企業實施全面質量管理有所幫助。

主要參考文獻

［１］ 劉廣第． 質量管理學［Ｍ］． 北京：清華大學出版社，２０１１．

［２］ 白思俊，等． 系統工程［Ｍ］． 北京：電子工業出版社，２００６．

［３］ 唐曉芬，金國強． 上海企業質量管理現狀的調查與分析［Ｊ］． 工業工程與管理，２００ｌ（１）．

［４］ 王正林，劉明，等． 精通ＭＡＴＬＡＢ［Ｍ］． 北京：電子工業出版社，２００６．

［５］ 戚維明，羅國英，等． 質量文化建設方略［Ｍ］． 北京：中國標準出版社，２０１１．

［６］ 朱新球． 基于ＩＳＭ的供應鏈彈性影響因素分析［Ｊ］． 價值工程，２０１０（３５）．