基于復數測度模型的納稅服務能力分析

［摘要］ 在稅收工作中，納稅服務作為推動稅收事業健康發展的重要基礎，具有舉足輕重的地位。客觀公正的納稅服務能力評價是提高稅務機關納稅服務質量的重要手段，建立一個科學的納稅服務測度體系，具有較大的研究價值。本文綜合考慮了稅務機關現有服務水平和未來納稅服務發展能力水平，建立了測度指標體系，基于復數測度模型，簡單、直觀、全面地測度稅務機關的納稅服務能力。

［關鍵詞］ 復數測度模型；納稅服務；納稅服務能力

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2011 . 23. 013

［中圖分類號］F812.42 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1673 - 0194（2011）23- 0023- 05

１引言

納稅服務的概念最早興起于２０世紀５０年代的美國，７０年代末８０年代初，伴隨著新公共管理運動在西方國家的發展，納稅服務日益受到各國稅務部門的重視。目前，大部分國家和地區都有自己完善的納稅服務體系，專門設置為納稅人服務的部門。如加拿大的納稅服務局、美國的國家納稅人權益維護辦公室、英國的納稅服務在線、新西蘭的納稅服務部、日本的國家稅務咨詢委員會、新加坡的納稅服務處等。

我國在１９９３年全國稅制改革工作會議上才真正意義上提出為納稅人服務的概念，并于１９９９年稅收征管改革工作會議上確立。２００１年，《稅收征管法》及其《實施細則》明確提出要保護納稅人合法權益，使納稅服務有了法律依據。納稅服務在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務也從傳統的道德范疇上升到法定義務，成為法定行政行為的重要組成部分。２００２年，國家稅務總局設立專司納稅服務職能的納稅服務處。２００５年，國家稅務總局出臺的《納稅服務工作規范（試行）》明確規定，納稅服務是稅務機關行政行為的組成部分，是促成納稅人依法誠信納稅和稅務機關依法誠信征稅的基礎性工作。首次明確提出納稅服務的規范定義，即指稅務機關依據稅收法律、行政法規，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務事項和措施的總稱。時至今日，納稅服務已經成為稅務機關工作的重要組成部分。近年來，稅務機關的納稅服務工作取得了實質性的進展，取得了顯著的成效，納稅服務逐步走上系統化、規范化的發展道路。

納稅服務已經成為現代稅務行政的標志，加強納稅服務，使其與嚴格稅收執法共同成為現代稅制有效運行的兩大支柱，正在成為世界各國稅務管理的新趨勢。饒立新（２００７）從公共行政理論與建立服務型政府的目標、西方的稅收理論和實踐以及中國稅收征管的實際情況等多角度進行分析和論證，認為稅務機關的首要任務是提供納稅服務。何振華（２００９）等理論證明了稅務機關提供高質量的納稅服務，能有效地提高稅收遵從度，降低稅務機關在征稅過程中的稅收總成本。納稅服務是當前稅收理論界和各級稅務部門關注和研究的熱點問題。但目前學術界對納稅服務的研究，大部分都集中在納稅服務理念的研究、現狀分析、政策建議、服務體系的構建等方面。對納稅服務能力的測度是我國稅收理論研究中的一個薄弱環節。而對納稅服務能力進行測度，一方面有利于更系統準確地把握納稅服務能力的發展進程、更清晰地發現納稅服務發展中的關鍵問題；另一方面有利于增進社會各界對納稅服務的重視。發達國家和地區稅務部門把納稅人視為顧客，以顧客滿意度作為衡量納稅服務績效的標準。國際貨幣基金組織把納稅人滿意度作為評價納稅服務各項工作實績最基本和最重要的指標。而國內稅務部門對納稅服務關注不多，僅有部分地區進行了初步的探索。如山東省濰坊地稅局根據國家稅務總局于２００９年９月２５日印發的《全國稅務系統２０１０－２０１２年納稅服務工作規劃》，建立了納稅服務能力評價指標，其中一級指標包括信息服務、經濟便捷和法律救濟。淮安市國稅系統委托淮安市統計局調查隊針對稅務機關的納稅服務能力獨立開展第三方納稅人滿意度問卷調查。但是目前在中國的納稅服務績效評估中，考評機制缺位、對象不清晰、考評指標不完整等問題十分突出，所以通過比較分析國際國內納稅服務績效評估實踐，急需對納稅服務能力給出客觀、公正的評價。本文擬構建納稅服務能力的指標體系，運用發展的眼光，綜合考慮納稅服務的各個方面。其中一級指標包括表示目前納稅服務狀況的服務水平與表示未來納稅服務發展狀況的發展能力水平兩個指標，旨在綜合反映各稅務機關實際的納稅服務能力。而基于復數測度模型的特性，其非常適合該問題的研究。因此本文采用復數測度模型，對湖南省懷化市１６個稅務分局進行納稅服務能力測度。

２模型的構建

２．１ 復數測度模型的建立

從納稅服務能力的二級指標出發，參考復數理論，將納稅服務能力（ＴＳＣ）視為一個包含二維分量的向量。本文選取服務水平（Ｓ）和發展能力水平（Ｄ）這兩個指標分別作為復數的實部和虛部，則納稅服務能力的復數測度模型可以表達為：

ＴＳＣ＝ Ｓ＋Ｄｉ （１）

然后，以實部服務水平分量作為橫坐標，以虛部發展能力水平分量作為縱坐標，構建復平面，建立二維測度模型（見圖１），則其中的任何一點就可代表所測量地區稅務機關的納稅服務能力。

２．２ 模型的解析

2.2.1 復數的模

在此定義復數：ＴＳＣ＝ Ｓ＋Ｄｉ的模表示納稅服務能力的大小，即

由于在該方法中，我們綜合考慮了目前與未來兩方面指標，所以在此定義納稅服務能力為“綜合納稅服務能力”，簡稱納稅服務能力，本文提到的納稅服務能力都指綜合納稅服務能力。當所測度的各分局納稅服務能力的數值落在三角形ＯＭＮ區域內時，稅務機關的納稅服務能力較低。當所測度的數值落在三角形ＮＭＱ區域內時，稅務機關的納稅服務能力較強。越靠近Ｐ點，表示該稅務機關的納稅服務能力越強；越接近Ｏ點，表示該稅務機關的納稅服務能力越低。

2.２.2 特殊點含義

原點Ｏ（０，０）表示納稅服務能力的服務水平和發展能力水平均為零，此種情況在現實稅收活動中不會得到生存的空間。

當測得某地方稅務機關的納稅服務能力為圖１中的點Ｓ（|ＯＰ|，０）（其中０≤|ＯＰ|≤１）時，表示此現有納稅服務水平在所比較的范圍內是較強的，但是其發展能力卻為零。這說明在當前的納稅服務能力中，此服務水平可很好地拉動稅收征管效率的增長。與其他地方稅務機關相比其現有服務水平已經走在前列。但是，其納稅服務發展能力卻很差，所以在未來的一段時間里，納稅服務水平不會有太大的提高。

當測得某地方稅務機關的納稅服務能力為圖１中的點Ｄ（０，|ＯＰ|）時，情況與上述情況相反，表示該地區稅務機關的現有納稅服務水平很差。但是它的納稅服務發展能力較強，意味著未來一段時間里，納稅服務水平會逐漸提高。

當所測得某地方稅務機關納稅服務能力水平值點在向量ＯＰ下方時，表示現有服務水平較高，未來發展能力較低。同樣，當在向量ＯＰ上方時，表示未來發展能力較強，現有納稅服務水平較低。只有當所測得納稅服務能力值點在向量ＯＰ上時，其現有服務水平和未來發展水平才能協調發展，其未來的納稅服務能力才會更高。所以在向量ＯＰ上時，其值點距離原點越遠，即復數的模越大，表明納稅服務能力越高。

以上4點的納稅服務能力水平是4種特殊情況，在實際的納稅服務測度中往往不會出現。更多的情況是位于復平面的內部。一般情況下，我們希望的是，納稅服務能力盡可能向ＯＰ向量靠近，這樣才有助于實現可持續發展。

2.2.３ 復平面內不同點的含義

位于同一弧線上的納稅服務能力大小一致，即位于弧線１上的Ａ點和Ｂ點的納稅服務能力水平相同，即：

位于弧線１、２、３上的點所表示的納稅服務能力的大小為：

TSC1 < TSC2 < TSC3 （４）

雖然Ａ、Ｂ兩點的納稅服務能力相同，但是所代表的意義卻不同：Ａ表示現有服務水平較高、未來納稅服務發展水平欠佳；Ｂ表示未來發展能力較高，但目前服務水平欠佳。

３納稅服務能力測度

３．１ 指標體系的構建

３．１．１ 指標設計原則

（１）適度性與層次性相結合的原則。對于一個理想的評估指標體系來說，當然是越全面越細致越好，因為指標數量越多，評估對象之間的差異就越明顯，評估結果的可信度越大。指標的層次越多，指標的結構和指標間的關系越分明。但是，指標數量和層次越多，確定指標的重要程度也越困難，歪曲評估對象本質特征的可能性也越大。因此，在建立納稅服務能力指標體系時，必須適當控制評估指標的數量和層次。

（２）可測量性原則。可測量性主要包括指標本身的可測量性和指標在評估過程中的現實可行性。一是評估指標本身具有可測量性是指評估指標可用操作化的語音定義，所規定的內容可以運用現有的手段測量獲得明確結論，如納稅服務滿意度等；不能量化的指標，定性描述也應該具有直接可觀測性，不具有直接可觀測性的內容，應通過可觀測的間接指標來測量。比如，測量納稅服務發展能力水平指標中，政府政策不具有可觀測性，但可以通過問卷調查所得的納稅服務重視度來評估。二是評估過程中的現實可行性，是指評估主體能否獲得指標數據。如果獲取數據渠道不暢通，那么不管評估指標怎么好，也行不通。

３．１．２ 指標體系

根據設計指標的原則和實際情況，建立測評納稅服務能力的指標體系（見表1）。其中一級指標為服務水平和發展能力水平，分別測評現有服務水平和未來一段時間內該地區納稅服務發展狀況。并且參考國家稅務總局最近幾年對全國稅務機關納稅服務質量考核的結果和各地的實際情況，給出各指標的標準值。沒作特別說明的情況下，本文的標準值都是這樣得出的。

（1）服務投入比重：是指稅務機關在一定時期內，為提供納稅服務所需的投入占總支出的比例。

（2）納稅人網絡申報面：這既是稅收征管信息化程度高低的衡量指標，同時也是稅務部門為納稅人提供便捷納稅申報方式的能力指標。

（3）納稅人滿意度：是指納稅人對稅務機關提供服務的質量、種類、速度、方便程度等方面的心理滿足程度。由稅務部門或獨立的第三方以稅務部門或稅務人員服務質量為內容對納稅人進行抽樣問卷調查。調查問卷的計分方法為百分制。納稅人滿意度是稅務部門服務質量的重要反映因素，通過對納稅人滿意度進行測評，可以有效地監督和評價稅務部門的服務質量，進而為稅務部門提高服務質量提出指導。不僅有利于改善征納關系，提高自行申報率，同時有助于消除政府機關官僚體制的弊端，提高政府辦事效率，提高政府的公信力。

（4）信息技術投入比重：是一定時期內稅務機關信息技術相關支出與總支出（全部經費支出）的比例。主要用于衡量稅務機關開展稅收信息化建設的力度。在稅收支出中，方便納稅的信息投入比重越高，納稅服務以后的發展能力也就越強。借鑒國外成功經驗，近幾年，我國對納稅服務的信息化投入有所增加，實踐證明，提高信息化水平確實能改善納稅服務的質量。

（5）征管軟件收稅率：是一定時期內稅務機關納入綜合稅收征管軟件（如ＣＴＡＩＳ）管理的納稅人交納的稅款占總稅收收入的比例。主要用于衡量稅務機關運用信息化技術規范管理稅收征納雙方涉稅行為過程的能力。

（6）大專以上學歷人員比重：是指一定時期內稅務機關已獲得大學專科以及以上學歷人員數與稅務人員總數之間的比例。它主要用于衡量稅務人員接受高等教育及基本文化素質情況。

（7）人均繼續教育天數：指一定時期內稅務機關中人均接受專業培訓或業務知識培訓的天數。主要用于衡量稅務人員專業知識和技能更新的情況。

（8）對納稅服務的重視度：指一定時期內或將來一段時間內，稅務機關對納稅服務的重視程度。由稅務部門或獨立的第三方，對稅務專家進行抽樣調查問卷，調查問卷的計分方法采用百分制。

３．１．３ 各指標權重的確定

納稅服務能力測度指標體系權重系數應當準確合理，使每個指標的權重系數能夠準確反映該指標在其所處指標體系中的重要程度，越是重要的指標，其權重系數也越大。本文為弱化評估過程中主觀因素的影響，采用層次分析法得出各指標的權重。首先，請１０位專家對服務水平和發展能力水平下的各二級指標兩兩之間的相對重要性進行比較，用比率標度法表示任意兩指標之間的相對重要程度，構造判斷矩陣。然后對判斷矩陣進行歸一化處理，得到各二級指標權數分配集。即得到服務水平Ｂ１各影響因素的權重為：

Ｂ１＝｛Ｂ１１，Ｂ１２，Ｂ１３｝＝｛０．２８９，０．１７３，０．５３８｝

同理得到發展能力水平Ｂ２各影響因素的權重為：

Ｂ２＝｛Ｂ２１，Ｂ２２，Ｂ２３｝＝｛０．４６９ ５，０．３４８ ５，０．１８２｝

其中二級因素Ｂ２１＝｛Ｂ２１１，Ｂ２１２｝，Ｂ２２＝｛Ｂ２２１，Ｂ２２２｝因為各只有兩個因子，所以采用專家估測法估測其權數，即：

Ｂ２１＝｛Ｂ２１１，Ｂ２１２｝＝｛０．３１３，０．１５６ ５｝，

Ｂ２２＝｛Ｂ２２１，Ｂ２２２｝＝｛０．２３２ ３，０．１１６ ２｝

因此，各指標權重見表２所示。

同理，得到各分局納稅服務能力二級指標服務水平與發展能力水平的得分。根據復數測度模型，服務水平與發展能力水平分別為復數平面內的實部和虛部，即在復平面內，任意一點，都可代表一個稅務機關的納稅服務能力。假設以字母Ａ代表分局一在復平面內的點，即Ａ（０．６８２ ７３８， ０．６７１ ４１９）表示分局一的納稅服務能力的大小。同理其他各分局的納稅服務能力大小可表示為：

Ｂ（０．６６３ ３７２，０．６１０ ４３２）， Ｃ（０．７３２ ４３８，０．７０６ ００２），

Ｄ（０．６７３ ５３５，０．６５３ ９９９），Ｅ（０．６５８ ３４１，０．６９２ ２４８），

Ｆ（０．６０７ ５４３，０．６１７ ０１２），Ｇ（０．６５９ ８１５，０．６６８ ３８１），

Ｈ（０．６６９ ２２４，０．６５３ ３），Ｉ（０．６６２ ７０９，０．６６７ ２４６），

Ｊ（０．６４１ ９３８，０．６２１ ７７４），Ｋ（０．６４０ ４４４，０．６１９ ８５４），

Ｌ（０．６５３ ４４７，０．６５３ １０４），Ｍ（０．６７１ ５１８，０．７３６ ５３３），

Ｎ（０．６７４ ５６４，０．６６０ ８７３）， Ｏ（０．６２０ ７２２，０．６２９ ０８８），

Ｐ（０．６６５ ９０２，０．６０８ ６６７）。

根據各分局服務水平與發展能力水平的最后得分，分別在復平面上表示出來，如圖２所示。從而可以很明顯地看出這16個分局的納稅服務能力。

４測度結果分析

本文基于湖南省懷化市１６個稅務分局的數據，運用復數測度模型分析其納稅服務能力，得出以下結論：

（１）懷化市各分局的納稅服務能力總體落在區域ＮＭＱ，而且各分局納稅服務能力最終得分ＴＳＣ≥０．８４８ ５，表示各分局納稅服務能力普遍較高，但還有進一步提升的空間。其中，分局三的納稅服務能力相對較強。該稅務機關的納稅服務能力的最終得分為１．０１７ ３，并且納稅服務能力兩個方面服務水平與發展能力水平得分均大于０．７。這是因為分局三的納稅人滿意度得分較高，它提供的納稅服務是有目共睹的，得到了納稅人的肯定。特別是該分局稅務人員的水平也較其他的分局高，并且對為方便納稅人納稅的信息技術投入也較重視。但是該分局的信息化水平和電子化服務能力有待進一步加強。其次是分局一、分局九、分局十三、分局十四。納稅服務能力需要加強的是分局六和分局十五，這兩個分局納稅服務能力的兩個方面服務水平與發展能力水平的得分都比較低。

（２）分局九、分局十二、分局十五服務水平與發展能力水平非常協調，其中分局九的納稅服務能力是較強的，其次是分局十二，分局十五的納稅服務能力偏低，亟待提高。

（３）分局二、分局三、分局十一、分局十六，目前服務水平明顯高于未來納稅服務發展能力水平。這些分局可暫時將精力和資源重點放在稅務機關未來納稅服務能力的發展方面，即提高為納稅人提供方便的納稅信息化水平、稅務人員水平以及制定服務政策等方面。

（４）分局五、分局十三，未來納稅服務發展能力水平明顯高于目前服務水平。為提高其服務能力，這些分局可暫時將人力、物力和資金重點放在目前服務水平上。稅務機關要非常重視服務的投入、電子化服務能力以及納稅人的滿意度情況等，如稅務服務廳的增加、服務人員的增加、提高納稅人網絡申報面以及定期對稅務機關進行服務績效評估等。

其中最后兩種情況，即單方面的能力水平明顯過高，如果長期如此，將阻礙納稅服務能力的提高。

從各分局的指標值得分情況來看，二級指標服務水平下的３個三級指標中，電子化服務能力指標值偏低，亟待進一步提高。各稅務機關在服務投入方面也有點少。從二級指標發展能力水平下的３個三級指標得分中看出，信息化程度還不夠高。各稅務機關要想提高納稅服務能力，應根據自身實際情況，加大對信息技術的投入，從而提高方便納稅人納稅的信息化水平。

５結論

本文基于湖南省懷化市１６個分局的數據，運用復數模型測度了這16個稅務機關納稅服務能力的大小。通過上述的數據分析和結果， 前面討論的4種情況是納稅服務能力測度時的極端情況，一般不會出現。大多情況下納稅服務能力的測度結果將會落于復平面內部。如果測度的納稅服務能力水平正好落于直線ＯＰ上時，說明此時的服務水平和發展能力水平兩個方面非常協調，如分局九、分局十二和分局十五，可以有效促進稅務機關的納稅服務能力。然而，測度結果更多是落于直線ＯＰ以外。無論是落于直線ＯＰ上方，如分局五和分局十三；還是落于直線ＯＰ的下方，如分局二、分局三、分局十一和分局十六，都說明目前的納稅服務水平和發展能力水平這兩個方面不協調。為了充分利用有限資源，更有效地促進納稅服務能力的提高，必然從服務水平和發展能力水平這兩個方面進行有效調控，使表示納稅服務能力的結合點移動到直線ＯＰ之上。另外，納稅服務能力低的稅務機關為了提高水平的納稅服務能力，如分局十五，也要從服務水平和發展能力水平兩方面做出努力，而如何分配資源和精力，如何調整服務水平和發展能力水平則成為稅務機關面臨的決策問題。

主要參考文獻

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