淺談通信企業的大客戶市場營銷戰略

［摘要］隨著中國電信業的改革和重組， 通信行業體制改革的進一步深化， 國內電信行業面臨著越來越激烈的競爭環境。大客戶同大眾客戶相比較，對通信的需求更具個性化，具有相對的穩定性，而對通信公司的貢獻附加值更大。因此，如何吸引大客戶入網，滿足大客戶需求，是通信公司在競爭中取得優勢地位的關鍵所在。 本文首先分析了電信業的發展現狀，然后對顧客市場進行細分，確定出高顧客價值的大客戶市場，分析了大客戶顧客群的分類和特征。 最后結合公司現狀，對大客戶戰略營銷進行深入研究。

［關鍵詞］ 中國電信； 大客戶價值； 市場細分； 營銷戰略

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2011 . 14. 052

［中圖分類號］F272 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1673 - 0194（2011）14- 0091- 02

電信大客戶是通信業務收入的重要來源，在公司占有十分重要的地位。本文所指的大客戶是指對于電信運營商而言，使用電信業務種類多樣、電信業務量大、電信使用費高、跨區域聯網，成為競爭對手爭奪對象以及具有發展潛力的客戶群體。它是根據客戶的電信消費水平、社會地位及其發展潛力等對電信客戶市場進行細分的結果。大客戶已經成為目前通信市場競爭的焦點，在企業轉型時期和３Ｇ時代企業間競爭的焦點。

１細分大客戶市場，實現差異化服務

為了有針對性地開展服務，滿足大客戶的電信要求，在營銷中的一項重要工作就是按照不同的規模對大客戶進行細分。有了周密的市場調研和準確的市場細分，就有可能制定出科學的營銷策略，實現差異化服務。

目前，按行業細分大客戶市場主要分為５大類：

金融及保險類大客戶：各大銀行，保險機構，證券基金等金融行業。

黨政軍類大客戶：當地政府部門，各部委及直屬單位，全國政協及其組成部門和所屬單位，軍隊，法院，檢察院等黨政軍重要客戶。

采掘業和一般制造業類大客戶：特大型、大型國企，大型國內集體、民營企業，連鎖機構等。

科教文衛類大客戶：大專院校，科研院所，中小學校，醫療機構等單位。

交通運輸類大客戶：從事物流運輸的企業等。

有了周密的市場調研和準確的市場細分，就有可能制定出科學的營銷策略，實現差異化服務。

針對黨政軍類大客戶，可以采取以下營銷策略：

（１） 推動政府部門專網信息化建設，重點發展ＭＰＬＳ ＶＰＮ， 網元出租，寬帶互聯網業務。

（２） 抓住政府由管理型向服務型轉型的有利時機，大力發展呼叫中心，寬帶商務，寬視界業務。

（３） 利用政府部門的資源優勢，大力發展政府行業信息化建設，重點推出電子政務，遠程教育，醫療信息化，警務信息化，平安中國，網上申報等行業化應用。

針對金融及保險類大客戶，可以采取以下營銷策略：

（１） 在保障通信質量的前提下，為客戶提供一攬子解決方案，重點發展網元出租業務，對重點高端客戶主動進行光纖化改造，以期穩定客戶。

（２） 挖掘客戶深層次需求，隨著網上銀行業務的快速發展，向客戶提供短信等增值業務。

２多級營銷是大客戶營銷的主要方式

如果說傳統營銷的核心是獲得新的大客戶的話，那么關系營銷的核心則是企業在獲得新的大客戶的同時，保持住老的大客戶。

但是如何將新的大客戶成為老的大客戶并轉為企業長期合作的伙伴，這是企業操作過程中的難點。我們可以借鑒美國營銷學者貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納的三級建立客戶關系營銷手段，以加強與新老大客戶的聯系，使其成為企業的“回頭客”、“忠誠客”。

一級關系營銷也可被稱為財務層次營銷，主要是運用財務方面的手段，使用價格優惠來刺激目標大客戶以增加企業收益。在一級關系營銷中，具有代表性的是頻繁市場營銷計劃及其運作。所謂頻繁市場營銷計劃，指的是給予那些頻繁購買以及按穩定數量進行購買的大客戶以財務獎勵的營銷計劃。

二級關系營銷的主要表現形式是建立大客戶組織，以某種方式將大客戶納入到企業的特定組織中，使企業與大客戶保持更為緊密的聯系，實現對大客戶的有效控制。它一般包括兩種形式：無形的大客戶組織和有形的大客戶組織。無形的大客戶組織是企業利用數據庫建立大客戶檔案來與大客戶保持長久的聯系。中國電信成立了“信之緣”大客戶俱樂部，并以此為平臺，加強與大客戶的溝通，增進主客相互之間的友誼，實現與大客戶的“零距離”，以更好地為大客戶服務。

三級關系營銷是企業在向大客戶提供財務利益和社會利益的同時，與大客戶結成穩定的結構紐帶聯系。這種關系的建立不是僅僅依靠企業銷售或者服務人員交際的態度和技巧，而更多依賴于企業通過自身競爭優勢建立起來的企業核心競爭力。所謂企業的核心競爭能力是指企業在特定經營中獲取、配置資源，形成并保持競爭優勢、奠定市場地位的關鍵能力。通過這樣的核心競爭能力與客戶建立起良好的結構性關系，在減少大客戶轉向其他競爭者可能性的同時，力求增加新的大客戶脫離其他競爭者而轉向本企業的可能性。

財務層次營銷、社交層次營銷和結構層次營銷這3種與客戶建立關系營銷的手段，在實際操作過程中應根據具體企業和當地大客戶的差異情況加以靈活運用，從而使更多大客戶成為企業的長期合作伙伴，讓企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地。３真誠溝通是成功營銷的有力保證

電信運營企業應積極創造和利用多種渠道和場合加強與大客戶的溝通，溝通必須是真誠和雙向互動的。這樣的溝通才是成功進行關系營銷的有力保證。

如何讓大客戶在接受服務時，體會到“回家”的感覺，這其中有個服務理念、職業道德和服務藝術相適應并和諧運用的過程。服務藝術是需要我們不斷提高服務技能和服務水平的，這就要求我們不斷學習和接受培訓；服務理念和服務意識，我們也要不斷強化，以促進職業道德的不斷完善。而所有這些的關鍵則應是：我們要待人以“誠”，才能取之以“信”。只有我們以真心真情來接待、服務大客戶，縮短與他們的心理距離，并向他們奉獻出貨真價實的產品，讓他們充分感受到你的一片赤誠之心和到“家”的便利，他們才能以“信”回報你。