“HUMAN TOUCH”斯柯達推機場服務模式

2011年3月1日，上海大眾斯柯達北京機場客戶服務中心正式開業，此舉標志著斯柯達獨具特色的機場個性化服務正式開啟，同時也意味著2011年斯柯達品牌建設的全面開始。機場服務通過為全國斯柯達車主提供機場禮賓服務和全方位的車輛養護服務，充分滿足斯柯達車主對于車輛和機場服務的實際需求，成為了2011年斯柯達深化“Human Touch”理念的又一創舉。

2011年是斯柯達進入中國的第五年，在連續四年高速的增長中，上海大眾斯柯達不僅帶來了“源于歐洲，高于歐洲”的實力產品，也引入了斯柯達國際領先的售后服務理念。作為享譽歐洲百年的國際品牌，斯柯達“Human Touch”服務品牌一直是歐洲最著名的汽車服務品牌之一，已經連續多年在歐洲各國排名前列，在此基礎上，上海大眾還融合了其20多年服務中國的經驗，并針對中國消費者，對斯柯達產品的整個售后流程進行了全面優化，增加了更多人性化、個性化的服務方案，從而突出了“從關心車到關心人”的全方位服務理念。

“最后一公里”催生機場服務

在國內汽車產銷量連創新高，新品車型紛繁迭出之時，汽車后市場的競爭其實也在悄然發生著變化。從按照全球統一標準進行的新店建設到旨在完善細節的服務形象提升工作，從徹底改變售后服務形式的“透明車間”系統的引入到意在提升車主與愛車一身體素質的售后營銷的開展，近年來國內各家汽車廠商在豐富服務內涵，提升服務水平的道路上始終沒有停下過創新的步伐。如果仔細對車主們的需求進行分析，其實并不難發現努力的方向，但關鍵在于如何更好滿足廣大客戶的需求，因為這需要汽車廠商從品牌理念的高度在資金、人力、物力等方面進行巨大投入，從而支持服務內容和形式的創新，最終達到甚至超越客戶的期望。

而作為當前最安全、快捷和舒適的交通工具，飛機已經越來越多地成為人們出行的首選。乘機頻率的提高導致車主們駕車往來機場次數的增多，但受限于機場高昂的停車費用以及機場單一的服務等，從停車場到登機口的“最后一公里”幾乎困擾著每一位駕車往返機場的車主。另一方面，日益加快的現代城市生活節奏也讓很多車主在養護愛車時遭遇到“時間瓶頸”，因為終日的奔波和緊張工作讓他們平日里根本無暇抽出時間來為愛車進行必要的維修與保養。如果能夠為車主提供多元化的機場服務，那么無疑對于廣大車主而言無疑是一件一舉兩得的事情。斯柯達正是抓住了這個細節，決定選擇機場服務。

全新突破 打造全新體驗

其實，斯柯達并非第一個吃機場服務螃蟹的品牌，早在2005年，奧迪就曾借助經銷商開創了機場服務的先河。但即使是由經銷商來提供服務，在高端品牌中也響應者寥寥，根本原因就在于這項服務的高昂成本令很多后來者望而卻步。然而，為了真正踐行“從關心車到關心人”的全方位服務理念，斯柯達從品牌的高度出發，投資在北京首都國際機場建設了客戶服務中心。

與其他品牌在機場設立單純的車輛展示區所不同的是，斯柯達北京機場客戶服務中心包含了品牌展示區、會員服務區和車輛服務區3大功能區，在這里車主不僅能夠了解到斯柯達的品牌歷史與發展，同時還能享受到休閑娛樂、航班信息播報、自助辦理登機牌等各種貼心、便捷的機場服務，而斯柯達車友匯金卡會員更可尊享由專業禮賓司儀全程陪同并協助辦理相關手續的貴賓服務，體驗那與眾不同的至尊感受。此外，在車輛服務區，經過專門培訓的斯柯達服務人員會為客戶的愛車提供免費洗車、接車保養等專業服務，且不會發生任何額外的費用。

上海大眾斯柯達品牌執行副總監樸春旭表示：“斯柯達北京機場客戶服務中心的建立可以說是在個性化需求日漸凸顯的今天，斯柯達在打造人性化關愛服務上的一次全新嘗試。以北京機場客戶服務中心的建立為發端，今后斯柯達將繼續在國內其他重要航空樞紐興建此類客戶服務中心。”顯然，與同級別品牌的服務競爭中已悄然走在了前列。

服務助力品牌建設

在進入中國市場的近4年時間里，從旗艦車型吳銳，到中級主力明銳再到硬派小車晶銳，斯柯達的各款產品已經是各細分市場的主流精品車型。2010年，新推出的吳銳1.4TSI車型進一步提升了節能環保性，全面升級的新明銳、節能環保的明銳GreenLine綠動和高性能都市轎跑車新明銳RS都進一步擴大了明銳系列在細分市場的覆蓋，而內飾煥然一新、品質全面升級的2011款晶銳則有力增強了其在高端A0級車市中等價位細分市場的競爭力。基于扎實的產品實力、出色的產品品質和高品質的人性化服務，斯柯達品牌贏得了越來越多消費者的認可，不僅在老客戶成功推薦率上達到了業內領先的20％，而且在2010年成功跨越了年產銷20萬輛的里程碑，成為中國車市最具成長性的合資汽車品牌。

不斷優化完善的產品線、日漸增多的銷售與服務網點以及以斯柯達北京機場客戶服務中心為代表，日趨成熟的全方位人性化服務，共同鑄就了斯柯達品牌的良好口碑，讓這個百年品牌在中國消費者心目中的形象日漸清晰。