迪士尼開放式服務(wù)創(chuàng)新啟示

　　從電影到主題公園，到各種延伸產(chǎn)品，迪士尼憑借“快樂(lè)至上”的核心價(jià)值觀，將開放式服務(wù)創(chuàng)新模式演繹得淋漓盡致。對(duì)于眾多中國(guó)服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，迪士尼的服務(wù)創(chuàng)新能為它們帶來(lái)哪些靈感？
　　
　　制造業(yè)服務(wù)化是當(dāng)下最熱門的話題之一，然而，大多數(shù)企業(yè)并不能理解服務(wù)創(chuàng)新模式的真實(shí)價(jià)值。站在先行企業(yè)的肩膀上，借鑒其中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，或許可以事半功倍。
　　
　　姍姍來(lái)遲的服務(wù)創(chuàng)新
　　
　　也許您曾相隔數(shù)年去游歷一個(gè)曾經(jīng)游歷過(guò)的旅游景點(diǎn)，卻失望地發(fā)現(xiàn)那里還表演著相同的《霸王別姬》戲劇；而也許只隔了數(shù)天，您卻驚訝地發(fā)現(xiàn)肯德基推出了它的新服務(wù)產(chǎn)品，并借以海量的轟炸式廣告配合宣傳。普通生活中的對(duì)比揭示了一個(gè)產(chǎn)品服務(wù)的差距，即我們國(guó)內(nèi)的服務(wù)型企業(yè)很少能做到服務(wù)的推陳出新。
　　早在20世紀(jì)80年代郭士納掌舵IBM之際，便已經(jīng)確定了IBM的服務(wù)化戰(zhàn)略。此后，IBM的所有重大決策，包括出售筆記本業(yè)務(wù)以及收購(gòu)普華永道，都只是這項(xiàng)戰(zhàn)略的深化和落地。無(wú)獨(dú)有偶，與郭士納并稱20世紀(jì)最杰出的職業(yè)經(jīng)理人——GE前CEO韋爾奇，也將服務(wù)GE提升到戰(zhàn)略高度。從此，亞馬遜、惠普、蘋果、馬斯基以及海爾等幾乎所有的卓越企業(yè)，都加大了服務(wù)的分量。
　　卓越企業(yè)的先導(dǎo)和示范作用引發(fā)了緊跟型企業(yè)提升服務(wù)的濃厚興趣和巨大熱情。然而，與諸如ISO9000、組織文化和企業(yè)社會(huì)責(zé)任等許多管理理念導(dǎo)入期類似，許多企業(yè)往往還不能洞悉服務(wù)化對(duì)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的真正意義，就已經(jīng)開始著力實(shí)施，頗有點(diǎn)葉公好龍的意味。在這種為強(qiáng)調(diào)服務(wù)而服務(wù)化的認(rèn)知下，企業(yè)很容易走入誤區(qū)，比如關(guān)注售后服務(wù)而不是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、一切以客戶為中心而無(wú)視員工的壓力、過(guò)度重視細(xì)節(jié)而忽視真正具有價(jià)值的服務(wù)、隨意嘗試新的服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)流程而導(dǎo)致一片混亂，甚至粗暴地將服務(wù)限定為傳統(tǒng)意義上的服務(wù)等。
　　事實(shí)上，服務(wù)風(fēng)靡于業(yè)界的真正原因至少包括：首先，消費(fèi)者的需求不斷變化，而服務(wù)是獲取這些需求變化的重要途徑；其次，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨結(jié)束了制造業(yè)的高額利潤(rùn)，哪怕是進(jìn)入壁壘極高的汽車行業(yè)，其世界平均利潤(rùn)也下降到了3%～5%，但是以創(chuàng)新的模式整合知識(shí)鏈上的要素并服務(wù)于客戶，卻能帶來(lái)無(wú)限增值；再次，服務(wù)創(chuàng)新是提升供應(yīng)鏈效率的有