淺論提升城市公交服務質量的重要性

　　摘 要： 城市公共交通是城市綜合功能中不可或缺的重要組成部分，在城市經濟、社會發展和人民生活中起著舉足輕重的作用。城市公交服務水平是衡量一個城市水平的標準，是人們了解城市最直接的窗口。這個窗口的精神風貌在某種程度上代表這個城市的社會風尚，代表著黨和政府的形象。因此，提升城市公交服務質量對維護城市形象、形成良好社會風氣起著至關重要的作用。
　　關鍵詞： 城市公交 服務質量 窗口服務 重要性
　　
　　優先發展城市公交，提升城市公交服務質量，是當今世界解決城市交通擁堵、提升城市形象的重要途徑。
　　2005年9月23日國務院辦公廳轉發建設部、發改委、財政部等六部委提出的《關于優先發展城市公共交通的意見》，次年12月1日又頒布了《關于優先發展城市公共交通若干經濟政策的意見》，可見，優先發展城市公共交通已經成為解決我國交通問題的基本國策。
　　在具有一定人口規模的大、中型城市，公共交通服務質量不高，而隨著人們生活水平的提高與汽車工業的長足發展，私家車保有量及其出行分擔率呈現出逐年猛增的態勢。面對城市公交在一些服務特性上的固有劣勢，只有在其服務的過程中采取必要的措施，才能有效改善服務質量，提升公交出行的吸引力。以優質的服務占領客運市場，加大員工職業道德教育、提升城市公交的服務質量對新時期公交企業的發展和騰飛顯得尤為重要。
　　一、城市公交服務現狀
　?。ㄒ唬┏鞘泄环杖〉玫某煽?br/>　　隨著市場經濟的不斷深入和社會環境的不斷變化，城市公交企業在注重提升服務質量方面取得了一定的成績，其主要表現在以下幾個方面。
　　1.服務意識不斷增強
　　近年來，公交企業員工的服務意識不斷增強，始終恪守“安全、優質、服務”的準則。
　　讓乘客滿意是城市公交最重要的目標，對乘客的理解是提高服務質量的前提，因此，公交企業時刻根據乘客要求，及時調整服務方向和服務措施，使公交推出的服務措施更貼近乘客，不斷提升窗口服務的質量。
　　2.服務質量逐年提高
　　公交企業的服務工作已列入企業發展的重要內容。公交作為城市精神文明建設的流動窗口，也加大了市民文明意識宣傳，制訂了《司乘人員工作準則》、服務承諾等制度，并加大檢查力度，狠抓落實，使服務質量穩中有升。乘客滿意率大大提高，員工主動為乘客做好事的意識明顯增強，公交服務質量有了較大的提升。
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　　1.服務質量方面
　　近年來，公交車安全事故不時發生，車輛“三檢”制度執行情況不佳，造成車輛故障率高，行車事故時有發生，不但造成了營運秩序混亂，給乘客帶來了極大的不便，而且危及乘客的人身安全，直接影響了服務質量。
　　2.服務水平方面
　　有部分駕駛員、乘務員對乘客，特別是外地乘客、農村乘客問話不能熱情解答，甚至置之不理；有的乘務員服務不熱情、不主動。
　　現在無人售票車增加，駕駛員兼有服務和監督的職能，在開好車、服好務的同時，對發生在車上的不文明行為和突發事件等應及時制止，做出反應，駕駛員有權利也有義務通過語音提示等途徑對在車上吸煙、占用專座、不投幣等行為進行勸阻和制止。但不少駕駛員因工作疲勞，熱情度不高。
　　據對乘客調查分析，服務態度不好主要存在于對外地乘客、老年乘客，客流量大，人多擁擠和上下班時。同時，還存在工作不標準、服務不規范的現象。
　　3.服務設施方面
　　據調查和乘客反映看，主要問題是扶手螺絲松脫，司乘不及時檢修，造成扶手松動。車輛衛生有死角，搞衛生不徹底。有的司機配合不好，起步猛，進站不靠邊，開關車門觀察不周，夾傷、摔傷乘客。服務出現問題后，不及時道歉，造成不應有的糾紛，等等。
　　總之，種種不良的現象直接降低了城市公交的服務質量，對企業經濟效益和社會效益的提高帶來了極大的影響。所以說，公交要生存和發展，適應新形勢的要求，承擔歷史的任務，加強城市公交服務質量勢在必行。
　　二、提升城市公交服務質量的重要作用
　?。ㄒ唬┕桓哔|量的服務是現代城市體系有機組成部分，服務質量反映了現代城市的發展水平，建立以公共交通為主體，以軌道交通為骨干的城市交通體系是各大城市公共交通發展的必然趨勢。公共交通的發展迅速，不僅給市民工作、生活帶來了極大的方便，而且成為人們了解城市最直接的窗口，城市公交服務水平是衡量一個城市水平的標準，它與市民群眾的工作和生活緊密相連、息息相關。隨著中國城市國際化進程加快，城市公交將必然成為一個城市形象的真實寫照。
　　（二）對于與廣大民眾日常生活中有密切聯系的公交行業來說，其服務質量是憑直覺可以感受到的。因此，我們應把服務性行業的公交企業服務質量作為社會文明的“窗口”來展示。
　?。ㄈ┓召|量作為從業人員與服務對象之間關系行為規范的體現，不僅對個體的職業道德進步有重要作用，而且關系到整個社會的道德風尚。因此，行業風氣和服務質量的實質和核心是建立社會主義市場經濟條件下的人際關系和社會關系。
　　好的行業風氣會促進良好社會風氣的形成，推進全社會良好人際關系的建立；而行業不正之風則會污染社會，傷害人們的心靈和情感。在這種情況下，公交企業提升服務質量，加強職業道德建設，絕不是僅有社會效益，而是社會效益與經濟效益共同“呼喚”，是社會主義市場經濟發展的要求。
　?。ㄋ模┕黄髽I作為“窗口”行業，與人民群眾的生活息息相關，它代表黨和政府為群眾服務?！按翱凇钡姆召|量是社會風氣的“晴雨表”，人民群眾從這里看社會風氣，看黨風、政風感受最直接，印象最深刻。因此，提升公交行業服務質量、服務水平的一個突出要點，就是關注每位工作人員的一言一行。微笑服務、文明服務，不僅是對“窗口”工作人員最基本的職業要求，而且是一座溝通黨和政府與人民群眾之間的橋梁。
　　（五）建立現代化、國際化的新型旅游城市，只有不斷提升公交的服務質量，才能承擔起現代公交發展的歷史責任，才能更好地展示一個城市的形象。
　　三、加大力度提升城市公交的服務質量
　?。ㄒ唬┱J識公交服務質量的新內涵
　　隨著公交服務質量概念不斷擴展，其內涵將包括安全、便利、快捷、經濟、舒適、低污染（甚至無污染）、低噪聲、可信等范圍，因而公交服務質量是一個龐大的體系。
　　服務質量的概念是動態的，它伴隨著社會發展而不斷充實和演變。服務質量是使城市公交在競爭中持續發展的保證，因為隨著時代的變遷，市場的變化，科技的進步，管理水平的提高，以及乘客需求期望的不斷攀升，公交服務質量的內涵和觀念也將隨之不斷地適應歷史發展的需求而做出相應的充實或調整。公交在向乘客提供服務的前期，就應該深入生活，了解乘客的新需求，與時俱進，及時調整對乘客的服務手段和方式。
　　（二）重點突出乘客在服務質量上的地位
　　1.乘客是公交經濟收益的源泉，因此，公交企業應樹立“用高質量的服務創最大的效益”觀念，用良好的服務質量開拓市場，贏得客源。
　　2.服務質量的落實還必須有乘客的監督，公交的服務質量是在過程中體現的，乘客是公交服務的對象，也是公交服務的參與者，離開了乘客就無所謂公交服務的質量。乘客通過投訴參與對公交服務質量的監督，聽取乘客的抱怨即是服務質量改進的開始。監督投訴是為了追求零投訴，使乘客滿意。
　?。ㄈ┘訌姽黄髽I管理水平
　　首先，要有一支思想作風過硬、技術業務精湛、服務意識扎實的服務隊伍。
　　其次，公交行業的管理者應把為乘客提供優質服務看成是行業經營的動力和保證在競爭中優勝的重要手段之一，通過卓越的工作，使優質服務的觀念深入整個行業，整合全體員工，齊心協力為實現行業的目標而奮斗。
　　四、結語
　　城市公共交通作為城市動態系統中一個重要的組成部分，是城市整體發展中不可缺少的物質條件和基礎產業，也是聯系社會生產、流通和人民生活的紐帶。
　　提升城市公交服務質量是企業發展的重要保證，公交企業要以優質規范的服務取得市民群眾的信任和支持，把這扇展示文明的“窗口”擦拭得熠熠生輝，為乘客營造出舒適的乘車空間。
　　公共交通是物質文明與精神文明的重要窗口，其服務工作的質量、職業道德水平，對于形成高尚的道德情操、良好的社會風氣有著極其重要的意義。
　　
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