醫院互聯網預約方案的選擇及應用效果評價*

李建宏 蘇依燦 徐苗桑 陳學軍 溫州醫學院附屬第二醫院

醫院互聯網預約方案的選擇及應用效果評價*

李建宏 蘇依燦 徐苗桑 陳學軍 溫州醫學院附屬第二醫院

該文對當前預約掛號的幾種模式的優劣進行了比較分析，重點介紹了醫院“選號預約”掛號模式的設計思路及其應用效果。

預約掛號是當前醫院門診服務中最受老百姓歡迎的一種掛號模式，它為病人就診帶來了極大便利。預約掛號不但可以確保病人來醫院有醫生可看，不走冤枉路，對于醫院來說也是一種有效的分流手段。我院的預約掛號經過多年的實施應用，也經過了多種方案、多種模式的探索，從最初簡單的“留號模式”到“分時段預約”及現在的“選號預約”，可以說經歷過了從簡單到復雜的各種模式的嘗試，走了不少彎路也取得了較好的效果，得到了醫生及病員的一致好評。本文對此做一簡單的分析介紹。

“留號預約”模式

初期的留號預約是預約成功后僅告知病人預約成功，并請在幾點之前來院確認取號，取號時才能確認就診序號。該模式在預約時僅記錄病人的手機號碼、姓名、預約日期及醫生姓名，沒有確定預約時間段或就診序號，實際的就診序號是當日到醫院掛號分診后取得的，可優先就診，但限定在上午9點下午3點前有效。留號預約存在以下弊端。（1）預約病人需趕早就診，以免被取消，無法選擇就診時間；（2）預約病人就診時會與普通病人產生排隊沖突，造成門診秩序混亂；（3）預約病人后來先看，有插隊嫌疑，醫生需要不斷解釋；（4）需人工導入或錄入互聯網預約記錄，維護工作量大。目前國內醫療健康網站提供的預約系統均屬于這類簡單模式。在方便預約病人就診的同時也對普通病人的就診造成了一定程度的干擾。

“分時段預約”模式

“分時段預約”預約成功后將告知病人就診時間段，如“8∶20-8∶50”，并告知需在幾點之前來院取號，否則將取消預約資格。取號時再分配就診流水號。病人的方便之處是無需再趕早取號，只要在這個時間段之前到醫院即可，但還是存在不少問題。（1）時間段長短比較模糊，可以是30分鐘到1個多小時不等，病人也容易被誤導；（2）誤差比較大，實際就診時間極有可能在這個時間段之外，引起糾紛；（3）預約分號不易確定，如果在一個時間段內有多個病人則需處理好優先次序；（4）時間段之間不能有交叉，為做好時間號源的分配，系統算法具有一定復雜性。

“選號預約” 模式

“選號預約”的原理類似分時預約，但更優于分時預約模式。由于我院所有診室均采用了計算機輔助排隊系統，病人按分診序號排隊就診，網絡預約時必須選擇一個就診號，每個就診號都有一個預計的就診時間，只要保證在該時間點前到院確認即可。該模式首先保證了預約病人與普通病人有一樣的就診排隊序號，避免了排隊沖突，同時也讓預約病人有章可循。但這種模式對醫院系統有較高要求，需要設置醫生診間及排隊呼叫系統。

“選號預約”的基本功能要求

為實現這種預約模式并盡可能方便病人，系統主要實現了以下一些特色功能。（1）實現診間排隊系統。每個診間均有一個排隊流水序號，并事先定義好以下參數：醫生排班表、醫生限號人數、坐診起止時間、預約號數、可預約的序號，因而，預計就診時間＝開始就診時間+預約序號*（醫生就診時間長度/限號人數）。（2）預約信息的內外網數據同步。為保證安全，內外網之間通過一臺硬件防火墻及一臺配置雙網卡的應用服務器隔離，中間服務器對外僅開放數據庫端口，該服務器每15分鐘同步一次內外網預約數據庫，包括外網預約記錄、內網排班信息、預約取消信息等數據。由于外網不能訪問中間服務器，避免了病毒及黑客的入侵可能。（3）實現短信通知。預約成功或因醫院取消預約時將自動發送信息到病人手機，包括醫生姓名、預約序號及時間點、確認密碼等信息。病人來院取號時必須憑手機號碼及密碼，避免盜號。（4）病人爽約及遲到的懲罰措施。每日自動將爽約病人記錄黑名單，預約時對照該名單可自動限制違約病人一個月內的預約行為；對于遲到1個小時以上的病人，計算機系統將自動收取2元罰款，2個小時以上的收取5元罰款，若因醫院原因導致病人延遲就診，則病人憑預約密碼可獲得相應的院方違約費。通過以上措施可有效避免病人的爽約及遲到現象的發生。（5）預約病人可自助取號。對于在院內已有預存款的病人，可通過醫院候診區的任何一臺門診自助查詢機取號，鍵入手機號碼及預約密碼后自動扣款，可避免病人到收費處的排隊之煩。（6）預約醫生臨時請假時的自動短信告知功能。臨時請假要求逐個通知病人，若采用電話通知即費時又費力，效果不好，手機短信的自動提醒為醫院提供了一個簡單便捷的手段。醫生排班臨時變動時必須選擇一個理由（如會議、教學、手術等），系統根據理由自動產生短信內容，操作員確認后即可自動發送。

應用效果分析

對我院2008年下半年的預約數據進行統計分析可得到表1結果，“選號預約”模式為2008年5月份開始測試，7月份正式全面應用。分別說明如下。（1）預約人次。每月的預約比率從1.39%上升到2.84%，盡管年底門診量下降，但預約人次還是呈逐月上升趨勢，12月份達到4466人次，說明選號預約的模式越來越普及，病人接受程度越來越高，但占總量的比率還是非常之低，與發達國家地區50%以上的預約率相比有較大差距。（2）失約人次。原簡單預約模式下的失約率一般都高達40%以上，7月份為40.25%，模式優化改進后呈下降趨勢，12月份降到了20%左右，這顯然與選號、短信通知及黑名單懲罰措施等業務的開展實施有較大關系，病人更加重視自己的選擇。失約是網絡預約不可避免的問題，很多醫院都大為頭痛，有些醫院要求病人提前一天到院取號或者通過手機、支付寶來實現網上支付，但同時也帶來了煩瑣的預約操作，不利于推廣。對于失約號的再利用，可由醫生自行控制加號人次來達到放號的效果。（3）預約病人準時到院率。預約病人到院后可自助刷卡確認報到，或掛號確認報到，到院時間早于或等于預約時間的為準時到院。表1數據顯示該值也是呈逐月上升趨勢，9月以后的數據都在70%左右，若延遲1小時到院也視為準時的話，該數據可以達到90%左右。而遲到1小時以上并被扣款的人次比率均在5%以下，每個月的平均違約費金額都在300元以下。對違約費的收取，由于在預約時都已簽訂違約協議，病人均無異議。該數據表明，我院預計就診時間的計算方法基本符合實際情況，能滿足應用的需要。（4）預約病人及時就診率。實際就診時間是病人在醫生診間刷卡時電腦自動記錄的時間，誤差率僅在幾分鐘內，與預約時間點進行計算比較可以得到及時就診人次，實際就診時間早于預約就診時間或延遲半小時以內的，均可視為及時就診。9月份以來的及時就診率均在70%左右，7月、8月較低，這與當初就診時間的計算方法存在一定關系，與醫生及分診護士的配合程度也有關系。就診延遲1小時以上的人次比率在5%以下，部分病人的延遲就醫與病人自身就醫習慣有較大關系，不好將責任都歸于院方，因此該責任的確定一般需要由分診護士確認方可將違約費返還病人。

表1 我院2008年下半年預約掛號分析統計表

問題討論

網絡預約掛號在國內應用有近10年的歷程，但應用效果都很一般，沒有哪家醫院的整體預約率能達到或超過50%的，這與目前我國互聯網的普及率、老百姓的整體素質較低有一定的關系，但也說明了互聯網預約的全面普及應用存在一定難度，從我院的應用經驗來看，存在以下幾個問題值得探討。

預約率多少最合理 醫院名醫的預約比率太高，會在一定程度上影響弱勢群體特別是農村地區病人的就醫，很多遠道而來的農村病人清早2、3點鐘就開始在醫院里排隊等著掛名醫的號，若放出的預約號太多，這些病人就很難輪到，因此我院有些名醫的預約號都控制在10個以內，以保證這一類病人的就醫。部分醫生通過提高自己的預約人次（如90%的預約率）來甄選高素質的病員，以便選擇高層次的病員。但也有很多網民反映，很多名醫的預約號一經放出即告罄，認為醫院預約號數還太少。因此，名醫的預約比率的合理值應該控制在多少，怎樣控制都是值得進一步探討的話題。

號販子的問題 目前預約基本采用每個病人未就診的預約號數最多2個，以避免黃牛中介倒賣預約號，取號時要求核對病人的姓名，不一致的將取消預約。但也有部分病人可能不在乎用別人的名字就醫，醫生有時候也不會嚴格核對病人姓名，為號販子提供了可乘之機。

預約費及爽約的矛盾 由于網絡預約門檻不高，不需要任何的預約費，病人因此很容易就可以完成一個預約，導致爽約率往往居高不下，目前大多數預約平臺均以黑名單來警告爽約病人，但往往效果不佳，只要更換一個身份證號或手機號即可。因此，收取一定的預約費并嚴格進行身份證號的有效性驗證是必要的，同時需要大力宣傳，提高全民“誠信守時、文明就醫”的風尚。

失約號如何再利用 若由醫生自動加號，大部分醫生不會主動加號，由于臨時加號沒有預見性，病人不會一直在院空等加號。但由于在一定的時期內爽約率是相對固定，醫師可以根據前一時期的爽約率，按比例地虛增放號數量，即：放號數量 = 限號數 * 醫生爽約率，即可得到每個醫生每天的提前放號數量，對于因誤差造成的幾個號醫生基本都能接受。

網絡預約在應用過程中，必然會碰到各種不可預知的問題，這需要同行業的不斷摸索和優化，才能日趨完善，真正為中國老百姓的就醫帶來方便。

1 陳惠容，關月嫦.預約掛號失約的控制[J]. 中國衛生統計，2007，24(2):201-202

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4 陳飛霞, 劉冬升.現階段我院的掛號模式及未來的發展趨勢[J].中華醫院管理雜,2005,21(2):120-121

5 梁韻怡, 揚云芬.門診預約掛號信息系統的應用[J].護理管理雜志,2004,4(7):57 -58

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作者郵箱：wzljh@yeah.net

* 溫州科技局資助項目《基于銀醫健康卡的溫州聯合預約掛號平臺的設計與應用示范》，項目編號：G20090097