區域聯合預約就診平臺的設計與應用

李建宏 施揚華 潘 安

自2009年下半年開始，在衛生部《在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》通知的推動下，全國各地醫院的預約就診服務全面開展，紛紛推出各種預約就診方案，極大地方便了患者的就診[1]。其中互聯網預約掛號模式是目前應用最普遍、也最受網民歡迎的預約模式，大多數醫院均獨自在其門戶網站上自行建設實施，操作方式五花八門、各不統一，患者的預約及取號方式千差萬別，給患者就診帶來了很多不確定因素和矛盾的隱患。 溫州市衛生局在2010年年底即開始積極推廣聯合預約掛號平臺，以統一本地區各家醫院的預約網址和預約取號流程，盡可能地方便百姓就醫，取得了一定的效果。本文著重介紹其設計思路和應用體會，以便各地同行推廣借鑒[2]。

1 聯合預約的意義

1.1 統一門診資源，方便預約

本地各家醫院根據標準的統一接口實現門診號源信息的上傳，在一個對外網站上發布所有門診號源信息，可讓網民及時動態地了解各家醫院的忙碌程度和剩余號情況，可讓患者自由選擇空閑的醫生，可在一定程度上解決看病難、醫院忙碌不均的問題[3]。

1.2 節約成本,加快建設速度

統一的預約掛號網站，避免了醫院建網、推廣宣傳的成本投入，降低網站的建設和實施難度。建設一套完善、安全的預約網的軟硬件投入，前期投資至少在數十萬元以上，還不包括后續的維護及網站推廣費用。統一的模式也降低了各家醫院的設計和實施難度。

1.3 規范預約及取號流程的需要

統一的對外預約平臺，可以規范各家醫院的預約模式和流程，統一各家醫院的門診分診流程、排班及預約確認模式，簡化并方便老百姓的預約操作，使醫院門診流程在本區域范圍內得到統一和規范，更加方便患者就醫[1]。

1.4 系統安全的需要

目前各家醫院為保護數據安全均內外網物理隔離，若要實現互聯網預約信息交互，需在內外網之間建立一個安全通道，這需較大投入進行安全設備及方案的實施。利用現有區域衛生網絡統一的安全出口可以一次性解決公網與醫院內網HIS之間的數據同步交互問題[4]。

2 平臺拓撲結構

為建設區域衛生健康檔案及新農合的推廣實施，各地衛生局均已與本地各家醫院之間鋪設了城域光纖網絡，醫院的門診信息即可憑借該網絡實施預約掛號信息的同步交互，而衛生局的對外網站可通過統一的安全防火墻、數據網關與各家醫院HIS數據庫之間達到安全的數據交換。網絡的拓撲結構如圖1所示。

3 聯合平臺的信息類型

為實現統一的對外預約，各家醫院必須統一上傳預約相關信息，并進行數據標準的規范，相關的主要信息如下：

3.1 醫院信息

包括醫院名稱、簡介、地址、交通線路、咨詢電話、預約電話、級別、性質等信息的上傳，以便醫院的介紹和宣傳。

3.2 醫生信息

包括醫生姓名、性別、職稱、醫生介紹、擅長、醫生學歷等，用以醫生的介紹和宣傳。

3.3 掛號專科信息

包括科室編號、名稱、科室描述、對應的統一專科代碼等信息，通過統一的專科代碼可以對各家醫院的不同名稱的門診專科進行統一，方便患者選擇專科。

3.4 門診排班信息

包括排班日期、醫生、班次、門診專科、掛號費、診療費、預約人次、預約序號列表、本班上下班時間、患者平均就診時間等。班次信息需要定時上傳，確保信息的及時同步。

3.5 預約信息

包括預約時間、就診序號、醫生、專科、患者姓名、預約手機、身份證號、生日、患者性別、聯系地址、驗證號碼、取消原因、患者癥狀、操作時間等信息。

3.6 職稱、班次類型

對醫生的職稱及門診班次類型需要做好統一對照工作。

4 預約信息交互方案

4.1 組件接口

預約信息的交互包括數據的同步上傳及預約的下傳到醫院數據庫，在數據中心端和醫院前置機端分別安裝webservice組件接口供應用系統調用，數據采用XML結構傳遞。數據交互流程圖見圖2。

4.2 上行方案

醫院基礎信息可通過前置機的Web組件調用衛生局數據中心網關上傳至平臺，調用系統可以設計一個預約上傳子系統來定時上傳，亦可直接嵌入在HIS門診管理系統中實時同步。

4.3 下行方案

患者在網站預約提交時，通過中心平臺調用醫院前置機Web組件來完成預約，Web組件可以直接操作醫院HIS預約表的新增修改，亦可通過Web組件調用醫院的存儲過程來完成。

5 預約、取號流程說明

5.1 預約流程

患者登錄聯合網站后，查找醫生的方式有按專科、按醫院、按姓名或按排名等方式找到中意的醫生后，可查看醫生的班次，選擇班次后可查看空余的預約號及就診時間，確認后錄入患者手機及身份證號等信息提交至醫院端，預約成功后發送短信至患者手機。

5.2 身份驗證

患者第一次預約或預約手機未注冊時，系統會發送手機驗證碼，患者在收到驗證碼并正確輸入掛號網后即可自動注冊成功，下次預約時即可自動調出身份信息。

5.3 取號流程

患者根據預約就診時間的提示，憑手機號碼及身份證號提前20分鐘到醫院掛號處，收費人員錄入患者手機號碼并核對身份證件與預約信息一致后即可順利取號，若患者之前有預存足額存款，則可至自助查詢機或分診護士工作站取號。

6 實施預約的注意事項

6.1 診間按序就診是前提

醫院每個診間均需按一個排隊序列就診，可從1開始逐一遞增，不必特意預留預約號碼，現場患者掛號時要確保不能與預約號沖突。有條件的醫院可以實施分診排隊呼叫系統，以管理患者按序就診。

6.2 門診排班管理是基礎

門診部至少要提前1～2周完成各專科醫生的排班，部分專業可以提前1個月放號，如產前檢查、老年病、骨科康復等專業可以提前一個月預約。 排班內容包括：就診日期、班次、專業、醫生編碼、診間編號、開停診時間、預約放號數量、預約放號序號列表、就診時間等。排班系統應提供班次復制、停診、就診時間的計算、預約號自動生成、停診短信發送等功能。醫生的預約號剛開始不建議全部放出，可以將1～10號先留給現場患者的掛號用，10號以后放給預約患者，大部分預約患者不會太早來院，因此建議將預約號適當放后。 醫生排班最好能自動設置放號規則。排班管理有許多講究，需要根據門診管理需要不斷改進，以便管理人員提高效率，減輕排班壓力。

6.3 醫生停診需慎重

已同步上傳過的醫生門診班次不能做刪除操作，只能停診并說明停診原因；停診前應做好已預約的患者通知和安撫工作,有條件的醫院可對患者自動發送停診通知短信，以減輕護士電話通知的工作量。對于醫生的停診信息應當及時在掛號網上公示[5]。

6.4 正確處理患者爽約

患者若遲到取號，系統則自動默認為爽約，并應能自動放號給現場患者。 但若因醫院原因所致患者未能順利取號，如停診、系統故障等，都有可能導致患者爽約，為此醫院分診護士應能對當天的爽約患者進行逐一審核，對院方責任的應說明原因，避免患者被無故爽約。爽約2次以上后再對患者預約權限給予限制，給患者一個改過的機會。

6.5 身份驗證防盜號

對外預約必須重點防范號販子，我們除了啟用手機驗證和身份證號驗證以外，要求患者取號時必須輸入身份證件后4位數字，確認患者身份證號、姓名與預約的一致性，否則不予確認取號，自助取號者的就診卡的姓名必須與預約時的一致（就診卡必須是提前1天并預存10元的），否則取號無效。如此方案有效阻止了號販子的盜號行為[7]。

7 擴展功能的應用

7.1 網上支付的開通

網上預約成功的同時可以進行掛號費的支付，患者來院就診時可免去掛號處排隊交費取號的麻煩，同時也是減少患者爽約的一個有效手段。但聯合預約平臺需解決好與不同醫院之間的費用清算問題，醫院門診收費系統需做一定的接口改造，以適應不同模式的掛號費用結算方式[8]。

7.2 遠程轉診預約

為社區衛生院開通預約轉診功能，需為社區設立醫生預約賬號，并放開預約人數和手機驗證的限制，方便社區醫生的操作，同時亦是社區衛生院吸引患者就診的一個較好優勢。

7.3 患者加號預約

為部分專家設立一個預約的審核機制，由客服人員對患者的加號申請進行審核，符合專家加號條件的患者方可預約成功，是避免普通患者占用專家稀缺資源的一個有效手段。

聯合預約掛號平臺是本地區所有醫院門診的一個宣傳基地，網站必須做好公正、公平、方便的展示各家醫院號源的工作，不能有所偏頗以致影響一些醫院的門診預約量，不僅要做好各家醫院門診的協調統一，還需要有醫療專業的客服人員做好患者的預約分診咨詢服務工作，總之，聯合預約平臺將是今后一段時期內各地衛生局的一個重要的便民項目之一。

[1]陳飛霞,劉冬升.現階段我院的掛號模式及未來的發展趨勢[J].中華醫院管理雜志, 2005,21(2):120-121.

[2]洪靈,李穗華,黃志萍.遠程預約掛號系統的應用與效果[J].中醫藥管理雜志,2002, 12(6):48-49.

[3]王曉麗.以智能化門診預約系統優化就診流程[J].醫學信息 , 2005 ,19(5):776-777.

[4]陳 莉 娟 ,王 丹 ,唐 立 .實 名 制 預約掛號方式的探討[J].現代醫院管理,2008,23(2):19-20.

[5]蔣小佳,周驊.網絡預約掛號系統的設計與探討[J]. 醫療裝備,2005(12):17-19.

[6]黃如春,王忠民.手機短消息在門診預約掛號中的應用[J].中國醫療器械信息,2004,10(4):12-14.

[7]衛錦薇.醫院的網上預約掛號系統[J].醫學信息,2001,14(12):823-824.

[8]劉進,鄒小琴,師慶科,等.采用實名制預約掛號降低病人就醫成本[J].現代預防醫學,2007,34(18):3462-3463.