大型綜合性醫院門診患者滿意度影響因素分析

張 檸 孫冬悅 周海清

人們對健康、疾病、生命質量等方面有需求，從而對醫療保健服務產生某種期望，基于這種期望，對享有的醫療保健服務的主觀評價就是滿意度評價[1]。門診患者滿意度是一個主觀評價指標，通常包括患者對醫務人員服務態度、就診環境、醫生技能、收費水平以及設備設施等的滿意狀況。患者滿意度是評價醫院醫療服務質量的重要指標，實現患者滿意是現代醫院管理所追求的目標。開展門診患者滿意度影響因素分析對了解門診服務中存在的問題，改善門診服務質量具有十分重要的意義。

1 資料與方法

1.1 調查對象

以北方某特大城市10家大型綜合性醫院部分門診患者為調查對象，于2010年7月開展面對面的問卷調查，每個醫院調查145名門診患者，剔出具有邏輯性錯誤和在滿意度調查中回答“說不清楚”的被調查者的問卷，得到有效問卷1117份，問卷通過信度、效度檢驗可用于分析使用。

1.2 調查方法

在查閱相關文獻和咨詢有關專家的基礎上，采用自行設計的問卷進行無記名、自選打勾式調查。調查內容包括門診患者個體特征（如性別、年齡、戶籍地、教育程度、職業等）、患者享有的醫保類型、生病時首選醫療機構及選擇不同醫療機構考慮的主要因素等，問卷中與滿意度相關的調查包括10個測量變量，X1：就診環境；X2：設備設施；X3：醫療技術；X4：服務態度；X5：服務項目；X6：解答病情清晰度；X7：收費水平；X8：候診時間；X9：醫務人員忙碌程度；X10：總體滿意度評價。滿意度評價變量取值為1～6，其中1～5分別為“很滿意”、“較滿意”、“一般”、“較不滿意”、“很不滿意”，6為“說不清楚”。

1.3 統計分析方法

數據使用epidate3.1軟件建立數據庫，采用spss13.0統計分析軟件完成描述統計和非條件Logistic回歸分析。

2 結果

2.1 門診患者基本情況

調查問卷中針對門診患者基本情況的項目有7項，被調查者基本情況具體見表1。

2.2 門診患者的總體滿意度

患者對綜合性醫院門診醫療服務總體滿意度為63.6%，不滿意度為11.7%，24.7%的患者對門診服務滿意度評價為一般。

表1 門診患者基本情況描述

表2 門診患者個體特征與門診服務滿意度的卡方檢驗

表3 門診患者滿意度影響因素非條件Logistic回歸分析結果

2.3 門診患者滿意度影響因素分析

單因素分析結果表明，個人基本特征中，年齡、受教育程度、職業和醫保類型變量對門診患者滿意度的影響作用有統計學意義（見表2）。進一步分析中，采用非條件logistic回歸模型分析不同變量對總體滿意度評價的影響作用，可能的滿意度影響因素包括具有統計學意義的個體特征變量和滿意度相關測量變量作為自變量，以患者的總體滿意度為反應變量y（總體滿意度重新賦值：1=滿意，0=不滿意+一般），選擇基于最大似然估計的向后逐步回歸法篩選自變量，結果有職業類型、就診環境、醫務人員解答病情詳細程度等變量進入模型，詳見表3。

3 討論

門診服務相關因素對患者滿意度評價發揮關鍵性作用。單因素分析中，門診患者個人特征如年齡、受教育程度、職業、醫保類型對患者滿意度有統計學意義，但在多因素分析中，個人特征中只有農民職業對滿意度評價有統計學意義，與其他職業類型相比較，農民對綜合性醫院門診服務更滿意。細分的綜合性醫院門診服務各項目環節對患者的滿意度都有統計學意義的影響。

相比其他因素，綜合性醫院門診患者對醫生服務態度更敏感。所有具有統計學意義的影響因素中，影響程度最高的是醫務人員解答病情的詳細程度，醫療服務收費水平的影響作用次之，排在第三和第四位的影響因素分別是候診時間和就診環境，患者職業特征對滿意度評價影響作用最小。

醫務人員和患者之間存在嚴重的信息不對稱，患者通常缺乏相關的疾病知識及診治信息，對疾病與診治相關信息的需求程度高，對醫務人員的耐心程度和提供信息量的期望值高。醫務人員接診態度以及能否詳細解答患者的疑問，很大程度上決定了綜合性醫院門診患者的滿意程度。本文研究結果和一些學者研究結論略有不同[2-3]，恰好說明綜合性醫院門診服務區別于二級醫院和社區衛生服務的特別之處，綜合性醫院作為優質醫療服務的供方，擁有完備的優質醫療設備和技術水平過硬的醫務人員，若想進一步提高其門診服務水平，軟件建設比硬件建設要重要。

調節優質醫療服務供求關系是進一步提高綜合性醫院門診患者滿意度的重要途徑。醫務人員解答病情的詳細程度、候診時間、就診環境是影響綜合性醫院門診服務滿意度評價的主要因素，這些因素發揮作用都與綜合性醫院門診服務供小于求有關，提高服務水平的關鍵是減小患者需求或者增加優質醫療服務供給。短期患者需求無法減少的前提下，改進門診服務方式，增加優質醫療資源供給是相對有效的解決辦法，醫院要加強門診服務的綜合管理，充分發揮醫院信息管理系統的作用，改善服務流程，強化對患者疾病相關信息知識的溝通機制。在改進服務的同時，落實基本藥物制度，杜絕過度醫療，進一步降低醫療收費水平，以期提高患者滿意度。[收稿日期 2011-07-05](責任編輯 張曉輝)

[1]蔡湛寧,陳平雁.病人滿意度的概念及測量[J].中國醫院統計,2002,9(4):236.

[2]廖慧群,曾新宇,任裕謙,等.深圳市某區醫院門診病人滿意度及影響因素分析[J].中國衛生統計,2010,27(4):375-376.

[3]牛田華,孟慶躍,孟祥臻,等.農村老年人對社區衛生服務滿意度的調查和分析[J].中國衛生統計,2010,27(5):505-506.