平衡計分卡在醫(yī)院管理信息系統(tǒng)中的構(gòu)建與應(yīng)用

◆由寶劍 肖 篤 田一寧

由寶劍1 肖 篤2 田一寧2

1 西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院 陜西 西安 710061

2 金算盤軟件有限公司 重慶 404000

1 平衡計分卡管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀

平衡計分卡簡稱BSC，最早由哈佛大學(xué)教授Robert Kaplan 與諾朗頓研究院的執(zhí)行長David Norton 于1992 年提出，至今已被世界上許多組織采用。經(jīng)調(diào)查，在國內(nèi)應(yīng)用BSC 管理理論的組織很多，但使用BSC 管理軟件的卻非常少。在運用BSC 的企業(yè)中，大約只有5%使用了BSC 管理軟件，而在醫(yī)院中使用則不到1%。

目前國內(nèi)外BSC 管理軟件大致可以分為3 類: (1) 以運營監(jiān)控為核心的BSC 管理軟件。它能為管理者提供動態(tài)的指標(biāo)監(jiān)控數(shù)據(jù)和業(yè)績分析報告，但在戰(zhàn)略設(shè)計及績效考核方面缺乏必要的功能支撐。(2)以績效考核為核心的BSC 管理軟件。此類軟件僅限于績效考核，但在設(shè)計指標(biāo)、對指標(biāo)進行監(jiān)控分析等方面的功能薄弱，而且對決策支持的作用也非常有限。(3) 綜合性的BSC 管理軟件。這類軟件圍繞著BSC 的原理，將戰(zhàn)略設(shè)計、運營監(jiān)控和績效考核有機整合到一起，并提供多種計算機輔助決策，形成了一套較為完整的解決方案，是目前國內(nèi)比較優(yōu)秀的BSC 管理信息系統(tǒng)，比如重慶金算盤公司的醫(yī)院戰(zhàn)略績效管理系統(tǒng)。

2 總體構(gòu)建思路

2.1 BSC 管理信息系統(tǒng)的定位

醫(yī)院的信息系統(tǒng)一般包括以下幾個部分，如圖1。

(1) 硬件及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺。它是醫(yī)院的內(nèi)部硬件、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、防火墻、容災(zāi)系統(tǒng)等的集合，是支撐醫(yī)院信息系統(tǒng)運行物理環(huán)境的基礎(chǔ)，也是進行信息化建設(shè)的首要任務(wù)。

(2) 運營管理平臺。運營管理平臺主要包括醫(yī)療收費、藥品管理等系統(tǒng)，它是面向醫(yī)院的日常經(jīng)營活動，并提供運營支撐的平臺。此平臺可向患者層面延伸，以期為患者提供更加便捷的就醫(yī)環(huán)境。

(3) 醫(yī)療業(yè)務(wù)平臺。醫(yī)療業(yè)務(wù)平臺是醫(yī)學(xué)圖像管理系統(tǒng)(PACS) 、檢驗信息系統(tǒng)(LIS) 、麻醉管理系統(tǒng)、放射管理系統(tǒng)、遠程會診系統(tǒng)等信息系統(tǒng)的集合。此平臺面向醫(yī)務(wù)人員，是醫(yī)療業(yè)務(wù)技術(shù)化、專業(yè)化的支撐平臺。目前在國內(nèi)，醫(yī)療業(yè)務(wù)平臺的建設(shè)得到了很多醫(yī)院的重視，以期通過它提高醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平。

(4) 醫(yī)療行為平臺。醫(yī)療行為平臺主要包括醫(yī)生護士工作站、電子病歷、醫(yī)囑管理、臨床路徑等信息系統(tǒng)。此平臺可以使醫(yī)療行為更加標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，也是解決醫(yī)療糾紛問題的有利手段。

圖1 數(shù)字化醫(yī)院信息系統(tǒng)藍圖

(5) 經(jīng)濟管理平臺。經(jīng)濟管理平臺是財務(wù)管理系統(tǒng)、全成本管理系統(tǒng)、全面預(yù)算管理系統(tǒng)、物資管理系統(tǒng)等的集合。盡管醫(yī)院和企業(yè)在性質(zhì)上有所不同，但醫(yī)院產(chǎn)生經(jīng)濟業(yè)務(wù)行為，資本和現(xiàn)金流是醫(yī)院賴以生存和發(fā)展的重要因素。因此，通過對經(jīng)濟行為的記錄、核算、控制來反映醫(yī)院經(jīng)營成果，控制醫(yī)院的經(jīng)營活動是醫(yī)院管理的必要手段，而經(jīng)濟管理平臺則是支撐載體和工具。

在國內(nèi)，醫(yī)院由于長期受到觀念和體制的影響，經(jīng)濟管理不被重視，經(jīng)濟管理信息平臺的建設(shè)也受到制約。但隨著醫(yī)療市場的開放和競爭的加劇，很多醫(yī)院已經(jīng)加大了對這方面的投入，而經(jīng)濟管理平臺是BSC管理信息系統(tǒng)的必要支撐手段。

(6) 戰(zhàn)略決策支撐平臺。戰(zhàn)略支撐平臺是運用BSC 理論體系，支撐醫(yī)院戰(zhàn)略制定并有效貫徹執(zhí)行的信息系統(tǒng)。

通過對醫(yī)院信息系統(tǒng)的分類可以看出: (1) 運營管理平臺主要是面向患者，屬于BSC 體系中客戶管理維度的信息系統(tǒng); (2) 醫(yī)療業(yè)務(wù)平臺主要幫助醫(yī)院提高技術(shù)能力，屬于BSC 體系中學(xué)習(xí)和成長維度的信息系統(tǒng); (3) 醫(yī)療行為平臺主要用于醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療行為管理，屬于BSC 體系中內(nèi)部管理流程維度的信息系統(tǒng); (4) 經(jīng)濟管理平臺主要用于財務(wù)管理，屬于BSC 體系中財務(wù)維度的信息系統(tǒng)。

這表明，醫(yī)院盡管沒有按照BSC 體系去進行信息化規(guī)劃和建設(shè)，但事實上醫(yī)院信息系統(tǒng)卻可以按照BSC 的方法去分類和建立聯(lián)系，從而實現(xiàn)對BSC 的信息化支撐。

2.2 醫(yī)院BSC 管理信息系統(tǒng)總體架構(gòu)

如前所述，一個完整的BSC 管理信息系統(tǒng)應(yīng)該具備戰(zhàn)略設(shè)計、運營監(jiān)控、績效考核3 個層面的功能。而這3 個層面恰好體現(xiàn)計劃、執(zhí)行、反饋考核的PDCA 循環(huán)，也充分體現(xiàn)了BSC 作為戰(zhàn)略管理工具、運營分析模型、績效管理體系的3 大作用，如圖2。

圖2 BSC 系統(tǒng)整體架構(gòu)圖

(1) 戰(zhàn)略設(shè)計。戰(zhàn)略設(shè)計層面的一系列功能能幫助醫(yī)院管理者完成戰(zhàn)略、目標(biāo)、指標(biāo)、行動方案的制定，目的是使醫(yī)院的戰(zhàn)略細分、量化、可執(zhí)行，并最終形成清晰的戰(zhàn)略地圖。

(2) 運營監(jiān)控。戰(zhàn)略設(shè)計的成果實際上是一套完整的、有機的目標(biāo)(指標(biāo)) 體系，而運營監(jiān)控層面的功能則是按照這套體系進行實時動態(tài)的監(jiān)控和分析，幫助醫(yī)院管理者了解實際的經(jīng)營效果和戰(zhàn)略的偏差度、產(chǎn)生偏差的原因以及可能的后果。

(3) 績效考評。BSC 理論建立之初就是作為一種績效管理方法，經(jīng)過后來的發(fā)展逐步完善成一整套戰(zhàn)略與績效有機結(jié)合的管理體系，因此談BSC 離不開績效管理。

事實上，通過戰(zhàn)略設(shè)計可建立一套完整的與醫(yī)院戰(zhàn)略相結(jié)合的績效計劃(目標(biāo)/指標(biāo)體系) 。通過運營監(jiān)控將完成對績效完成情況的動態(tài)評估，而績效考核層面的一系列功能將幫助管理者建立基于績效計劃和實際完成情況的績效考核體系，以及確定在考核結(jié)果的基礎(chǔ)上所進行的物質(zhì)激勵(獎金) 尺度。

(4) 數(shù)據(jù)的挖掘及鉆取。BSC軟件是一套管理決策系統(tǒng)，它本身并不具備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)記錄、核算的功能，其完成管理所需要的原始數(shù)據(jù)均來源于運營管理平臺、醫(yī)療業(yè)務(wù)平臺、醫(yī)療行為平臺、經(jīng)濟管理平臺4大平臺。BSC 軟件將各信息系統(tǒng)有效集成到一起，為戰(zhàn)略決策提供關(guān)鍵的信息，完成這個工作的就是數(shù)據(jù)挖掘，它能幫助醫(yī)院管理者實現(xiàn)對現(xiàn)有信息系統(tǒng)的集成，以便消除信息孤島。

3 具體應(yīng)用

卡普蘭曾經(jīng)說過，“戰(zhàn)略困擾你，把它畫成圖”。平衡計分卡通過4 個層面(財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和發(fā)展) 目標(biāo)之間的因果關(guān)系來描述戰(zhàn)略，這種描述戰(zhàn)略的圖稱為戰(zhàn)略地圖。

3.1 利用BSC 描繪醫(yī)院戰(zhàn)略地圖

價值樹模型是幫助管理者進行因果關(guān)系鏈分析的工具。它實際上是在指標(biāo)之間尋找對應(yīng)的邏輯關(guān)系，在價值樹模型圖上分別列出醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)，對應(yīng)的關(guān)鍵績效指標(biāo)及這些指標(biāo)的關(guān)鍵驅(qū)動流程，并找到該指標(biāo)涉及的部門。

醫(yī)院可以根據(jù)管理需要設(shè)計不同維度的價值樹模型。有了不同維度的價值樹模型后，管理者可以通過系統(tǒng)的戰(zhàn)略地圖繪制整個醫(yī)院的戰(zhàn)略地圖，如圖3。

圖3 醫(yī)院戰(zhàn)略地圖

戰(zhàn)略地圖清楚地顯示了創(chuàng)造價值的關(guān)鍵內(nèi)部流程目標(biāo)以及支持關(guān)鍵流程所需的無形資產(chǎn)。平衡計分卡將戰(zhàn)略地圖目標(biāo)轉(zhuǎn)化為指標(biāo)和目標(biāo)值，但是目標(biāo)和目標(biāo)值并不會因為它們被確定而得以實現(xiàn)。

對于影響關(guān)鍵績效指標(biāo)的階段性任務(wù)，如戰(zhàn)略合并、購買新設(shè)備、修建住院大樓、實現(xiàn)三甲評級等，都屬于在一定時間開始并在一定時間結(jié)束的任務(wù)。醫(yī)院必須推出戰(zhàn)略行動方案，通過制定行動方案，使戰(zhàn)略執(zhí)行過程能夠得到有效管理。但對于日常性質(zhì)的周期性任務(wù)，如采購藥品、使用材料、醫(yī)生看病、財務(wù)核算等，則沒有必要去制定行動計劃，通過指標(biāo)管理就可以了。

3.2 醫(yī)院BSC 管理信息系統(tǒng)的其他作用

3.2.1 運營監(jiān)控 很明顯，要保障戰(zhàn)略的順利執(zhí)行，光有戰(zhàn)略和計劃是不夠的，必須對執(zhí)行情況進行實時反饋，這種反饋必須是準(zhǔn)確而及時的，這就是運營監(jiān)控。可以把其他系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)作為原始數(shù)據(jù)，進行報表分析、組合分析、數(shù)據(jù)挖掘。

3.2.2 績效考核 在很多情況下，醫(yī)院的實際經(jīng)營成果和醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)并不完全吻合。通過平衡計分卡管理就是要盡量縮小這種差距，使戰(zhàn)略目標(biāo)和實際經(jīng)營成果趨于吻合。績效考核是平衡計分卡管理的一個重要環(huán)節(jié)，它是通過計分評估方法來量化評定工作行為和工作效果的。

平衡計分卡將分為4 個維度，每一類設(shè)置若干指標(biāo)，指標(biāo)要量化;每一類都有權(quán)重，并將權(quán)重分解到各個指標(biāo)。每一個指標(biāo)都包含有目標(biāo)值、警戒值、實際值、單項得分、封頂?shù)梅?即最高得分) 和實際得分，并根據(jù)考核的范圍和對象設(shè)置，同時系統(tǒng)自動將考核用表下發(fā)到每一位參與考核的人員。定量指標(biāo)系統(tǒng)自動根據(jù)目標(biāo)值和實際值計算得分，定性指標(biāo)可根據(jù)多位考評者的打分自動計算綜合得分，最終形成考核單元的績效得分表。

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