醫(yī)院預(yù)約系統(tǒng)的研發(fā)及建設(shè)

◆梁 娜 張 勇 劉永芳 李景波

梁 娜 張 勇 劉永芳 李景波*

第三軍醫(yī)大學(xué)第一附屬醫(yī)院 重慶 400038

客戶服務(wù)中心是衡量和判定醫(yī)院綜合管理水平的重要標(biāo)志。目前越來越多的管理人員開始重視醫(yī)患關(guān)系，將管理理念從單純的“以醫(yī)療為中心”逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹保?］，推進(jìn)相互尊重、理解、信任的“零缺陷”醫(yī)患關(guān)系的建立［2］，并投入大量的人力、物力和財力，以構(gòu)建滿足患者多樣化需求的客服中心，期望通過客服中心的工作提高患者的滿意忠誠度，而要維持客服中心高效的運(yùn)作則需要強(qiáng)大的信息化系統(tǒng)技術(shù)支持。

數(shù)字化醫(yī)院信息系統(tǒng)研發(fā)的主要內(nèi)容之一就是預(yù)約系統(tǒng)。在一些發(fā)達(dá)國家，除急診外所有患者就診前都要通過預(yù)約系統(tǒng)。香港、臺灣的門診預(yù)約比例高達(dá)90%［3］。近年來，隨著國家醫(yī)改的深入推進(jìn)，衛(wèi)生部要求各醫(yī)院要提供各種形式的預(yù)約掛號服務(wù)，以緩解群眾“看病難”問題。西南醫(yī)院為推動客戶關(guān)系管理，相繼開發(fā)了掛號預(yù)約系統(tǒng)、檢查預(yù)約系統(tǒng)，并對其不斷優(yōu)化升級，為科學(xué)管理顧客關(guān)系奠定了堅實(shí)基礎(chǔ)。

1 相關(guān)概念

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management ，CRM) 的 理 念起源于美國的客戶關(guān)系管理研究，最早是由美國Gartner Group 公司在20 世紀(jì)80 年代初提出。它是一種以信息技術(shù)為手段、以客戶價值為中心的管理理念。

首先，它是在關(guān)系營銷、業(yè)務(wù)流程重組等基礎(chǔ)上發(fā)展而成的一種管理思想和管理策略，這是基礎(chǔ); 其次，它是綜合應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，以客戶關(guān)系管理思想為核心的應(yīng)用軟件，這是工具; 第三，它是充分集成了企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程重組、管理者、客戶、信息技術(shù)，倡導(dǎo)以“管理為中心”的管理信息系統(tǒng)，這是手段。而醫(yī)院的客戶關(guān)系管理(Hospital Customer Relationship Management ，HCRM) 是一種以市場為導(dǎo)向，以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)模式［4］。

醫(yī)院客戶關(guān)系管理通過整合、分析患者信息資源，根據(jù)患者不同的醫(yī)療服務(wù)需求及價值表現(xiàn)，對患者進(jìn)行分類管理。因此建立客服中心就是通過醫(yī)院數(shù)字化信息系統(tǒng)平臺，將電話、網(wǎng)絡(luò)、信息、服務(wù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)整合起來，對數(shù)據(jù)進(jìn)行提取、分析，然后綜合患者各方資料，最終為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高患者的滿意忠誠度。

2 預(yù)約系統(tǒng)對于客服中心的作用

2.1 是進(jìn)行顧客關(guān)系管理的前提

預(yù)約是醫(yī)院在前端與患者搭建溝通交流的平臺，一個醫(yī)院院前工作做得好壞可通過預(yù)約系統(tǒng)得到反映。通過預(yù)約，醫(yī)生能掌握顧客的需求及心理動態(tài)，如果緊緊抓住這些心理動態(tài)，可挖掘出許多潛在顧客。

2.2 是為顧客提供延伸服務(wù)的保障

預(yù)約系統(tǒng)可從HIS 中提取數(shù)據(jù)，與醫(yī)院整體信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互、共享。為顧客建立檔案資料，全面掌握病人信息，并對顧客進(jìn)行分類管理。因此預(yù)約系統(tǒng)可為顧客離院后提供延伸服務(wù)。

2.3 提高了患者管理的工作效率

預(yù)約系統(tǒng)改革了過去人工處理預(yù)約信息的模式，大大加快了工作效率，減少了差錯發(fā)生，并且通過服務(wù)器直接調(diào)取數(shù)據(jù)，提高了數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的能力。

3 掛號預(yù)約系統(tǒng)的研發(fā)與應(yīng)用

3.1 需求分析

西南醫(yī)院的日均門診量維持在7 000人次左右。預(yù)約掛號系統(tǒng)啟用初期，由于功能不盡全面和完善，預(yù)約掛號所占比例不到30%，且主要集中在專家門診和特需門診，普通教授和醫(yī)師的預(yù)約率則較低。醫(yī)院通過預(yù)約沒有達(dá)到控制人流高峰、減少病員排隊的目的，“三長一短”現(xiàn)象沒有得到根本解決。

3.2 設(shè)計特點(diǎn)

3. 2. 1 改革預(yù)付費(fèi)機(jī)制 醫(yī)院過去為減少爽約現(xiàn)象，要求患者預(yù)約之前必須持有醫(yī)院的ID 號，并且?guī)艚痤~要能支付掛號金額，預(yù)約成功后即刻扣費(fèi)?，F(xiàn)在改革了預(yù)約機(jī)制，取消了預(yù)付費(fèi)用，患者預(yù)約成功后，可通過網(wǎng)銀等方式提前繳費(fèi)，也可以在就診當(dāng)天到醫(yī)院取號繳費(fèi)。

3. 2. 2 創(chuàng) 新 分 時 段 預(yù) 約［5］以往預(yù)約成功的病人都是在就診當(dāng)天早上9: 00 左右到醫(yī)院取號，但是有的病人可能要等到下午才能看病。為滿足顧客的不同需求，醫(yī)院對每個診室的接診能力進(jìn)行科學(xué)估算，病人可以自主選擇就診時段，系統(tǒng)也可按照剩余號表的時間資源自動分配就診時間。

3. 2. 3 加強(qiáng)了遲到和爽約病人的管理 不同類別的門診預(yù)約注意的事項不同，提醒病人準(zhǔn)時到達(dá)。未準(zhǔn)時到達(dá)根據(jù)情況給予2 種處理結(jié)果: 一是遲到病人，二是失約病人。預(yù)約病人遲到超過3 次，按失約處理，遲到超過5 次則不能預(yù)約; 失約病人2 次未到，列入黑名單，不再提供遠(yuǎn)程預(yù)約服務(wù)，只能來院現(xiàn)場預(yù)約，來現(xiàn)場恢復(fù)信用機(jī)制后，方可進(jìn)行遠(yuǎn)程預(yù)約。

3. 2. 4 增加了號表資源釋放功能釋放原則是即刻釋放。普通門診未進(jìn)行掛號數(shù)量的限制，因此不存在釋放問題，醫(yī)生一旦退出工作站即意味著結(jié)束了門診。專家門診和特需門診存在號源釋放問題，堅持即刻釋放，在號總量限定前提下，醫(yī)生根據(jù)剩余坐診時間決定釋放數(shù)量，原則是處理完最后一個病人才能結(jié)束門診。

3. 2. 5 完善了服務(wù)功能 (1)病人可在就診前24 小時取消預(yù)約，取消后的號源釋放給現(xiàn)場病人，遠(yuǎn)程預(yù)約沒成功的病人當(dāng)天可到醫(yī)院直接掛號就診; (2) 病人預(yù)約時，可查詢專家的個人資料和可預(yù)約時段，根據(jù)未預(yù)約完的時段，自主選擇就診時間; (3)客服中心向預(yù)約病人發(fā)送溫馨提示，若醫(yī)生臨時取消出診或出診醫(yī)師更改，客服中心通過短信提前告知病人，還會在節(jié)假日向病人發(fā)送問候短信等。

4 檢查預(yù)約系統(tǒng)的研發(fā)與應(yīng)用

4.1 需求分析

檢查預(yù)約系統(tǒng)將門診、住院和客服中心預(yù)約的病人進(jìn)行整合，有效分配時間段，科學(xué)引導(dǎo)病人就診。

4.2 系統(tǒng)流程

門診即時完成的檢查不用預(yù)約，直接進(jìn)入排隊系統(tǒng); 醫(yī)院篩選出就診需求量大、儀器設(shè)備有限的項目進(jìn)行預(yù)約。

4.2.1 需要醫(yī)生開醫(yī)囑的檢查項目預(yù)約 (1) 門診病人檢查預(yù)約。門診醫(yī)生在申請檢查時，數(shù)據(jù)自動提交檢查科室，系統(tǒng)自動分配檢查室、檢查時段。病人繳費(fèi)后，到檢查室將發(fā)票的條碼標(biāo)簽掃描或輸入ID確認(rèn)，即分配檢查順序號，見圖1。(2) 住院病人檢查預(yù)約。醫(yī)生工作站發(fā)出申請，數(shù)據(jù)自動提交給檢查科室，申請單顯示檢查室、檢查時間段、檢查前準(zhǔn)備等信息。病人到了檢查室通過條碼確認(rèn)信息，打印檢查順序號后等待檢查，急診病人隨到隨檢，見圖2。

4. 2. 2 不需醫(yī)生開醫(yī)囑的檢查項目預(yù)約 客服中心可根據(jù)復(fù)診病人和體檢病人的需求，協(xié)助預(yù)約。這類病人往往都有明確的檢查目的，客服中心像協(xié)助病員預(yù)約掛號一樣，協(xié)助預(yù)約檢查，見圖3。

圖1 住院病人檢查預(yù)約流程

圖2 傳統(tǒng)的門診檢查預(yù)約流程

圖3 通過客服中心的門診預(yù)約檢查流程

4.3 系統(tǒng)特點(diǎn)

客戶服務(wù)中心信息系統(tǒng)服務(wù)功能示意圖見圖4。

4.3.1 簡化流程 客服中心協(xié)助特殊人群，如產(chǎn)婦、糖尿病人、體檢病人進(jìn)行檢查預(yù)約，因為這些病人檢查目的明確，不需要醫(yī)生開單，可直接進(jìn)行檢查。這樣就大大提高了門診工作效率。

4.3.2 即時反饋 過去住院醫(yī)生申請檢查后，要等檢查科室工作人員手工處理預(yù)約信息后，才能向病人反饋檢查時間，等待時間較長，而現(xiàn)在系統(tǒng)自動分配，可即時打印檢查單。

4.3.3 避免了二次排隊環(huán)節(jié) 以往無論是門診預(yù)約還是住院病人預(yù)約，都要到登記臺處排隊確認(rèn)到達(dá)，取得順序號后再到檢查室門口等候，增加了二次排隊環(huán)節(jié)。現(xiàn)在只需按照預(yù)約信息提示到各檢查室掃描確認(rèn)后開始等候，節(jié)省了人力成本，減少了等待時間。

5 成效與討論

5.1 掛號預(yù)約系統(tǒng)成效

掛號預(yù)約系統(tǒng)在西南醫(yī)院2007年開始啟用，2007 ～2009 年是系統(tǒng)試用期，共完成預(yù)約127 280 人次，通過預(yù)約成功就診的患者達(dá)104 112 人次，預(yù)約成功率為81.8%。普通門診預(yù)約患者占就診總數(shù)的4. 1%，專家門診達(dá)到了37.5%［6］。2009 年至今是預(yù)約系統(tǒng)研發(fā)的第二階段，通過升級優(yōu)化，共完成預(yù)約196 911 人次，通過預(yù)約成功就診的患者達(dá)163 012 人次，預(yù)約成功率82. 8 %，普通門診預(yù)約患者占就診總數(shù)的37.81%，專家門診達(dá)到62.19%。據(jù)統(tǒng)計，預(yù)約系統(tǒng)正式投入使用后，掛號員的差錯發(fā)生率下降了1 個百分點(diǎn)，因為病人可通過自助方式完成預(yù)約并打印號單，在一定程度上減輕了門診掛號工作負(fù)擔(dān)。

5.2 檢查預(yù)約及客戶管理系統(tǒng)成效

檢查預(yù)約系統(tǒng)2009 年初啟用，半年數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示58 067 位病人通過預(yù)約成功進(jìn)行了檢查，占檢查總?cè)藬?shù)的25. 59%。系統(tǒng)在2010 年進(jìn)行升級優(yōu)化。目前已有1 476 183人次通過預(yù)約成功進(jìn)行了檢查，占檢查人數(shù)的74. 18%。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)自投入使用后，二次來院的患者(排除疾病本身因素) 占到了有效數(shù)據(jù)的20%。檢查預(yù)約系統(tǒng)自正式投入使用后，醫(yī)院完善了網(wǎng)上檢查條目的錄入，杜絕了過去醫(yī)生開單再人工修改的情況。醫(yī)生可事先通過工作站網(wǎng)上選擇檢查項目，提高了檢查科室的檢查定位準(zhǔn)確率，其錯誤發(fā)生率控制在0.01%。

預(yù)約系統(tǒng)的使用提高了醫(yī)院客服中心的運(yùn)行效率，減少了差錯的發(fā)生，對于滿足患者需求，提高患者滿意度有重要作用，同時也推進(jìn)了和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。但與此同時，醫(yī)院也發(fā)現(xiàn)了信息化系統(tǒng)存在的不足和局限。如智能化的操作不能完全替代人工作業(yè)，人工服務(wù)的效果和效率在某些方面比智能應(yīng)答要高。如何科學(xué)估算就診時間和檢查時間，科學(xué)安排病人就診時段，既提高工作效率，又避免時間浪費(fèi)。如何更人性化地管理爽約病人和遲到病人，既維護(hù)保障守約病人的利益，又對違約病人起到一定的處罰和警示作用，同時也保證病人資源不流失等。這一系列問題，不僅需要醫(yī)院在信息化系統(tǒng)建設(shè)方面進(jìn)一步完善，更需要在管理研究方面更加深入、細(xì)致，這樣才能充分發(fā)揮信息化系統(tǒng)對醫(yī)院管理發(fā)展的作用。

圖4 客戶服務(wù)中心信息系統(tǒng)服務(wù)功能圖

［1]涂自良，王玉貴，明星辰. 醫(yī)療質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析及對策探討［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2010，17(2) :28.

［2]朱宗明，朱少銘.實(shí)施零缺陷醫(yī)患溝通 提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量［J］. 中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2004，11(3) :24.

［3]曹黎靜，呂曉炯，朱建偉. 門診預(yù)約服務(wù)的實(shí)踐體會［J］. 現(xiàn)代醫(yī)院，2008，8(5) :115.

［4]崔佶慧. 上海部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)有關(guān)建立“醫(yī)院客戶關(guān)系管理”的調(diào)查研究［D］.上海:復(fù)旦大學(xué)，2009.

［5]周 琳，李晴輝，王 飛，等. 檢查預(yù)約系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用［J］. 重慶醫(yī)學(xué)，2009，38(13) :1573.

［6]周 琳，李剛榮，李晴輝，等. 預(yù)約掛號系統(tǒng)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)［J］. 重慶醫(yī)學(xué)，2009，38(11) :1413.