三級醫院門診服務滿意度調查與建議*

◆張 彬 王 勝 宮習飛

張 彬 王 勝 宮習飛

山東省聊城市人民醫院 山東 聊城 252000

醫療服務質量是指衛生及相關事業滿足人們明確或隱含的健康需求能力的特性，也即醫療服務過程、診療技術效果及生活服務滿足患者預期康復標準的程度［1］。文章對三級醫院門診服務患者滿意度進行研究，旨在了解三級醫院門診服務現狀，為相關部門制定對策提供參考。

1 調查對象與方法

1.1 調查對象

山東、河北、河南3 省50 家三級醫院門診病人及其陪同者。

1.2 調查方法及內容

調查方式為問卷調查，內容包括患者就醫一般情況及其對環境設施、等候時間、醫療過程、服務結果、服務流程等的滿意度。滿意度分5 個等級，即很滿意、滿意、可接受、不滿意、很不滿意。調查員經過統一培訓，采用匿名自填調查問卷方式，在醫院門診大廳隨機調查就診病人及其陪同者。問卷由調查員統一收回。共發放問卷1 000 份，回收有效問卷958 份，有效回收率為95.8%。

1.3 數據統計與分析

采用SPSS16. 0 軟件對數據進行錄入整理與分析。

2 結果與分析

2.1 患者就醫一般情況見表1

由表1 可知，在患者選擇本院就診的影響因素中，醫療技術高超是首要因素(39. 2%) ，其次為醫療設備佳(28. 9%) 。說明醫療技術與醫療設備是患者選擇醫院的重要影響因素，三級醫院應持續保持此優勢。

表1 患者就醫一般情況

2.2 環境設施滿意度見表2

由表2 可知，患者對環境設施滿意度均在50% 以上，不滿意比例為30%左右。其中，對各樓層指示牌和看板不滿意比例最高，占33.9%。

表2 環境設施滿意度(人/%)

2.3 等候時間滿意度見表3

由表3 可知，等候掛號、劃價及等候看病、看病時間、等候檢查、等候報告結果、等候領藥及另外安排檢查等候時間等方面，均有超過20%的患者不滿意。其中，等候掛號、劃價時間滿意度最低，占29.9%; 另有26. 7%的患者對看病時間不滿意。

表3 等候時間滿意度(人/%)

2.4 醫療過程滿意度見表4

由表4 可知，病人對醫療過程滿意度較高，均達60% 以上，不滿意比例僅占20% 左右。其中，對醫生專業能力的認同比例最高，達63.8%。

2.5 服務結果滿意度見表5

對服務結果的調查，注重患者就診過程中的主觀感受與就診結果兩方面。由表5 可知，“抱怨時立即得到適當處理”滿意度最低(1.4%) ，提示醫師在診療過程中應及時與患者溝通，注意對患者不良情緒的疏導。

2.6 服務流程滿意度見表6

由表6 可知，超過50% 的患者對科室布局、設備利用及服務領導、監督、管理均不滿意，亟需改進。

3 討論與建議

門診服務是患者體驗醫療服務的重要環節。做好門診服務工作，是醫院適應醫療服務模式轉變、滿足群眾醫療需求的一項重要工作，也是醫院樹立形象、提升綜合效益的重要舉措。由調查可知，患者對三級醫院醫療技術水平最為滿意，對門診服務流程最不滿意。在不滿意的項目中，最重要是要突出以人為本，轉變服務觀念，優化科室流程和布局，重視患者就醫反饋，完善患者溝通與投訴管理機制，提高綜合服務效率。綜上所述，提出以下4 點建議:

表4 醫療過程滿意度(人/%)

表5 服務結果滿意度(人/%)

表6 服務流程滿意度(人/%)

(1) 改善門診壞境，方便患者就診。環境設施影響患者對就診醫院的選擇。目前，國內大部分三級醫院均存在交通與停車不方便、看板及指示牌不明晰等現象，嚴重影響了患者滿意度。建議三級醫院應在門診公示服務承諾、服務方案等，提供多樣化便民設施; 門診導醫服務應合理安排就診流程，積極營造人性化、親情化的服務環境。

(2) 簡化服務手續，優化就診流程，縮短等候時間。三級醫院門診就診“三長一短”(掛號排隊時間長、看病等候時間長、取藥排隊時間長、醫生問診時間短) 現象是影響患者滿意度的重要因素［2］。對此，三級醫院應簡化服務手續，優化就診流程，就醫流程設計上體現“以顧客滿意為目標”的大質量觀［3－5］。同時，應通 過 現 代信息技術，優化門診就診模式，實現就診、檢查、交費、取藥與治療之間的信息共享［6］，減少患者等候時間，提高患者滿意度。

(3) 完善醫患溝通體系，強化醫護人員服務意識。建立完善的醫患溝通體系，落實“以病人為中心”的服務理念，提高醫護人員的責任感和服務意識，延長醫患交流時間。在患者出現急躁、抱怨等不良情緒時，應及時進行溝通與疏導，并向其講明就診過程中可能遇到的可及性障礙及所需候診時間，突出人文關懷，細化服務與溝通環節。

(4) 優化科室布局，全面提升科室服務水平。一是要對患者進行綜合考量，合理調整科室布局，使醫技科室盡量靠近檢查較多的診室; 二是要根據各科室專業特點研究患者期望，要求醫務人員提供尊重性治療［7－9］，通過提升患者在就醫過程中的主觀感受提高其滿意度。

［1]張 彬，王 勝. 對醫院質量文化評價維度的研究［J］.中國醫院，2009，13(3):36－38.

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