淺談醫學生人際交流技巧的培養

張蘊璟，馬淑琴，馬鴻基，李桂林，吳玉娥，岳金聲，陳嬌嬌

(西安交通大學醫學院第一附屬醫院:A.教學質量督導組;B.教學部，陜西西安 710061)

淺談醫學生人際交流技巧的培養

張蘊璟A，馬淑琴B，馬鴻基A，李桂林A，吳玉娥A，岳金聲A，陳嬌嬌B

(西安交通大學醫學院第一附屬醫院:A.教學質量督導組;B.教學部，陜西西安 710061)

人際交流溝通技巧的培養在醫學教育以及醫學生畢業后從事臨床工作都是非常重要的。但是我國對醫學生的教育，重知識，重操作技能，輕交流溝通技巧的現狀普遍存在。隨著醫學教育全球化趨勢的發展，必須將人際交流溝通技巧作為一項重要教學內容，尤其在見習課和臨床實習時，對學生要反復強化培訓。

人際交流;醫患關系;臨床治療;醫德醫風

2001年6月國際醫學教育研究所(Institute for International Medical Education)從7個方面對全球醫學生質量提出了“全球基本要求和最低標準”(Global Minimum Essential Requirement in Medical Education，GMER)。這7個方面是:職業價值觀、態度、職業行為和職業倫理;醫學科學基礎知識;交流溝通技巧;臨床技能;人群健康和衛生保健;信息處理;批判性思維和研究[1]。

隨著醫學教育的全球化趨勢和發展，臨床醫學教育不僅要重視學生臨床思維能力和臨床操作技能的培養，而且應將人際交流技巧的教育放在同等重要的地位。

1 人際交流與人際交流技巧

人際交流(Interpersonal Communication)是指2個人或多個人之間面對面的語言或非語言的信息交流(Information Communication)和感情交流(Feeling Communication)。人際交流是雙向溝通的過程，所謂雙向溝通，就是由發送者把信息傳遞給接收者，接受者對這一信息產生反應(反饋)，再把反應的信息傳給發送者，發送者又可以根據回傳的信息再發出新的信息，如此循環往復，使發收雙方的溝通逐漸加強[2]。在臨床工作中，醫生與病人及其親屬的交談，要達到雙方有效的溝通即是一個循環往復雙向溝通的過程。

人際交流技巧(Interpersonal Communication)在人與人面對面交流時，一般包括語言的和非語言的交流技巧(Verbal and Non-verbal Skills)，傾聽技巧，提問技巧，鼓勵與表揚技巧，面談技巧等。掌握上述技巧的前提則是透過現象去分析人的心理狀態，運用思維推理的方法去識別，理解交流對象的信念，價值觀，感受，同時能用語言和非語言的表達技巧概括，反映交流對象的感受，以達到相互理解、相互尊重、相互信任，這是人際交流成功的基礎。

2 人際交流與人際關系

人際交流是一切人際關系實現的前提，是建立人際關系的手段和途徑，也是人際關系形成與發展的必要條件。在現實生活中，人際關系并不是人與人之間的靜態關系，而是人際間動態的交往過程。也是人與人在相互交往過程中所形成的心理關系，涉及心理關系的親密性、融洽性和協調性的程度。由于任何性質，任何類型的人際關系的形成都是人際交流的結果，因之，了解人際交流的規律，掌握人際交流技巧，對人們適應社會，建立和發展良好人際關系，發展事業均非常重要。

在美國的一項研究中，對10，000個人的案例進行分析。結果發現，聰明才智，專業技術，工作經驗只占事業成功因素的15%，而其余85%則決定于良好的人際關系。在社會活動中，不善于處理人際關系的人，事業成功的難度很大[2]。醫生在工作崗位上，每天都涉及到醫患關系，醫生與醫生間的上下級關系，醫護關系，師生關系等，如何在這人際關系交織而形成的網絡中扮演好社會角色，非常重要，而掌握人際交流技巧是不可缺少的基本條件。

3 人際交流技巧與醫患關系

醫患關系是指以醫療衛生人員為一方，以病人為另一方的人際關系;是在社會里人際關系的一種在醫療情境中的具體化形式;其中以醫生與病人之間的關系為核心。融洽良好的醫患關系造就良好的心理氣氛和情緒反應，是醫療活動順利實施的重要基礎。從法律角度講，醫患關系是服務者與服務對象的關系，是一種合同關系，醫護人員幫助病人解除病痛是責任，在服務期間有不當之處，或釀成不良后果，可能承擔法律責任。總之，醫患關系是一種非常復雜、非常特殊的人際關系。

醫患關系3種基本模式體現在臨床決策中:①主動-被動型，醫生主動，病人被動，醫生權威性不受任何懷疑，病人不會提出異議;②引導-合作型，醫生和病人都具有主動性，醫生意見受到尊重，但病人可有疑問和尋求解釋;③共同參與型，醫生和病人的主動性等同，共同參與醫療的決定與實施，病人人格，各方面的權益受到真正的尊重和保護[3]。隨著人們文化知識水平的提高和健康維權意識的增強，越來越多的病人希望深入了解病情和參與制定診療計劃，醫生與病人的交流溝通技巧顯得非常重要。醫生與病人間有效的交流溝通，最主要的是醫生必須具備“以人為本”、“以病人為主體”的服務理念和思維技巧;關愛生命，尊重病人的服務態度;對病人的病情了解與感悟不僅要做到同情(Sympathy)，更重要的是要做到移情(empathy)。同情是以自己的想法看對方的感情交流，而移情則是從服務對象的角度看問題，設身處地去體驗對方的感受，因之，移情是醫生體驗病人內心世界的一種技能。在醫療活動中，醫生與病人的人際交流離不開語言，醫患關系的和諧與適調要以語言為媒介。說話的技巧，表達的藝術，情感的反應，對于人際交流的成功密切相關。非語言交流技巧亦稱為“身體語言”(Body language)，主要包括說話時的語調、面部表情、眼神、身體姿態與手勢行為，與病人之間的合適距離等。醫生與病人交談時，應用語言交流技巧能讓病人敞開思想，談出自己的想法和病情，同時，醫生將有針對性的正確科學信息傳遞給別人，使其能接受并參與到診療計劃的制定，最終達到病人能夠“知情選擇”(Informed choice)和“知情同意”(Informed consent)。非語言交流技巧可以強化語言交流的作用。同時，醫生可以從病人的聲音面部表情，身體姿勢洞察其內心世界和感受。通過人際交流技巧，讓病人參與診療計劃決策的制定不僅體現“以人為本”的健康價值觀，而且也充分說明對醫學生進行人際交流溝通技能培養的必要性和其對醫學生畢業以后從事臨床工作的重要性。

4 人際交流技巧與醫德醫風

醫務人員的職業道德，也就是通常所說的醫德醫風，是醫務人員行為規范的總和，是指導醫務人員從事醫療活動的思想品質和行動準則。醫術是作為醫生的基礎，是硬實力。醫德是醫生的靈魂，是軟實力，兩種實力兼備是一名合格醫生的基本標準。然而良好的職業道德是基本素質，其次才是良好的專業技能。

醫生的交流溝通技能是醫德醫風的具體表現[2]。醫生在與病人及其家屬交流溝通時，應耐心傾聽病人和其家屬的想法，同事注意其情緒狀態，關注病人家屬對病情的認知程度和對交流的期望值;要學會自我控制，在與病人及其家屬交談時要將自己的不良情緒隱藏起來，避免用刺激對方情緒的語言和語氣;介紹醫療過程時，語言要通俗易懂，要尊重對方的價值不要急于或強迫對方接受醫生的觀點，給病人及其家屬提供充足的醫學科學信息和治療經驗，幫助其做到知情選擇和知情同意。以上這些交流溝通技巧都是醫生醫德醫風的具體表現。

《福岡宣言》指出:“所有醫生必須學會交流和處理人際關系的技能，缺少共鳴(同情)應該看作與技術不夠一樣，是無能的表現”[4]。在醫學教育中，對學生開展交流溝通技能的訓練，密切結合醫德素質培養，對學生將來走上臨床醫療工作崗位時具有良好的醫德醫風奠定扎實的基礎。

5 人際交流技巧與臨床治療及健康教育

隨著醫學科學的發展和人們健康意識的不斷更新，在醫學模式從“生物醫學”轉向“生物-心理-社會醫學模式”的時代，通過掌握與病人交流溝通技巧，是與病人間建立參與型醫患關系，對病人采用身心并治的有效途徑。

古希臘名醫希波克拉底的名言:“了解什么樣的人得了病比了解一個人得了什么病更為重要”[1]。這對臨床工作中“見病不見人”，醫生過分重視局部而忽視整體，只重視檢查數據診斷疾病，忽視病人的陳述與感受，忽視病人參與制定診療計劃的重要性，忽視在診療過程中身心并治的必要性都是非常懇切的警訊。醫患之間的交流溝通不僅是信息交流，而且還包含著兩者之間復雜的互動關系。兩者間通過循環往復的雙向交流，醫生能夠深入了解病人的病情、心理狀態、對治療疾病的期望、家庭狀況及經濟條件等，病人可以正確了解自身疾病，學會心理調節，以健康心態對待疾病，醫患之間建立相互理解、相互配合、相互支持的理想醫患關系，共同戰勝疾病，獲得理想的治療效果。

臨床醫學生不僅要學習疾病診療的知識和接受臨床能力的培養，也應具有預防保健的基本知識和技能。在為服務對象進行健康教育，幫助其建立健康行為時，醫生必須認識到一種健康行為的形成過程包括5個階段，即認識-理解-接受-采納-強化，這是一種心理行為形成的過程。醫生要運用交流溝通技巧與服務對象進行多次的交流，方能達到幫助服務對象建立健康行為。其過程見圖1。

圖1 人際交流與健康行為形成的關系

動員(Mobilization)是鼓勵服務對象尋求相關信息;教育(Education)是為服務對象提供系統的科學知識，幫助其理解健康行為的全過程;咨詢(Counseling)是對有特殊需求的人面對面交流，解答問題，幫助服務對象作出合適的決定，并且能夠將健康行為堅持下去。上述人際交流過程也適合醫生在臨床工作中幫助病人作出“知情選擇”和“知情決定”，讓病人以平衡的心態參與診療計劃的制定與執行，從而建立和諧的醫患關系。

綜上所述，說明人際交流溝通技能的培養在醫學教育以及醫學生畢業后從事臨床工作的重要作用。但是在我國關于醫學教育和臨床實踐的調研中發現，對醫學生人際交流溝通技巧的培養尚未引起足夠重視，更無相應的課程設置。在臨床醫師中缺乏此項技能的情況普遍存在。為適應新形勢、新模式、新標準的要求，必須加大力度關注醫學生交流溝通技巧的培養，教育學生確立醫患溝通的思想觀念，掌握交流溝通技巧，從而確保我國醫學生的教育質量。

[1]陸松鶴，張英梅，門 可，等.關注醫學教育中對學生交流溝通技巧的培養[J].西北醫學教育，2007，15(5):810 -811.

[2]王鳳蘭，張蘊璟，渠川璝.人際交流與咨詢技巧(第2版)[M].北京:北京大學醫學出版社，2006:33.

[3]張忠魯.多維視野下的臨床決策[J].醫學與哲學，2005，26(9):13-16.

[4]胡云生，孫 華，張 勇.關于醫學實習生人文素質教育的思考[J].西北醫學教育，2007，15(5):766 -768.

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