談談旅游服務操作實踐課中的 “K、S、A、C”

陳唐敏

（桂林市職業教育中心學校，廣西 桂林510004）

談談旅游服務操作實踐課中的 “K、S、A、C”

陳唐敏

（桂林市職業教育中心學校，廣西 桂林510004）

旅游服務技能實踐教學中，教師在授課環節中應抓好的學生知識的灌輸、技能的訓練、態度的端正和習慣的養成，以及這些環節在實際教學中的實踐與運用。

旅游服務；實踐教學；知識；技能；態度；習慣

旅游服務專業教學中，服務技能操作課占有很大比重，學生對于專業技能的掌握直接反映操作課的訓練效果，也影響其進入職業崗位后，職業素質的提升。我認為在旅游服務專業實踐操作課的教學中，應該抓好“K、S、A、C”四個方面。

一、K——Knowledge（知識）

在服務技能操作課上我除了抓好技能訓練以外，還強調學生的操作要有理論根據，要做到“知其然，知其所以然。”比如練習托盤負重時，我看到有的學生在學習了裝盤的原則后仍不會裝，把高和重的物品放在托盤的外側，以至于托盤的重心不穩，常有翻盤的現象。于是，我引導他回憶裝盤原則，“高重在里，低輕在外；先上在前，后上在后”等等，隨著喚起的記憶，同學們注意了裝盤的順序及方法，翻盤率大大的下降了。

對于個別學生而言，這樣的方式顯然還不夠使其充分的掌握托盤服務的技巧，除了理論分享的方式，我還設計出托盤裝盤原則體驗的課程。在該課程的設計上，我精心設計各種活動，讓學生在活動中體會不同重量、不同形狀、不同用途的物品，裝在托盤中各個位置時，起托體驗是什么；同時還請學生起托后在模擬餐廳內行走，實際體會在餐廳營業時操作的體驗。通過這樣的教學設計，學生自己總結出很多實際的托盤裝盤小技巧；在課程總結部分，我請學生自己歸納總結出托盤操作的裝盤原則，當他們自己寫出小口訣“小托盤功能強，高中里低輕外。前先上里后上，重心調好會穩當。”之后，學生在托盤裝盤這一服務環節中再也沒有出現過原則性的錯誤。而且在以后的學習中，他們學會了從實踐中尋找理論依據，也能夠以所學理論指導自己的操作，還能夠以自己的實踐經驗，總結出事物的一般規律，從而在學習中達到事半功倍的效果。

除此以外，我還注意培養他們對各種事物的好奇心，為了擴大他們的知識面，我在課前的幾分鐘里設計了每課一題，將與旅游有關的知識以每課一題的方式介紹給學生。在做了這樣的訓練一個月之后，我讓學生自己找資料，然后每上一次課就請輪值的學生。將他關心的領域發生的事件與大家分享。這樣一來，學生不但有了自己必須關心“研究領域”，也在表達自己思維時同時鍛煉了口語表達能力，達到了多方面的目的。通過幾屆學生的反應，這樣的訓練是有效的，在餐飲服務技術等級考試中，一些原來口頭表達能力不夠理想的學生也能夠順利通過考試。

二、S——Skill（技能）

有理論知識做先導，確實使學生在實際操作中少走彎路，少犯錯誤。但對于技能的培訓來說，看重的是學生的動手能力，知識掌握牢固固然好，但若是培養出來的學生個個眼高手低則是失敗的。對客服務講究迅速、準確，例如中級餐廳服務師的考證標準是十人位餐臺應在20分鐘內擺完，且質量綜合評分達60分以上，這才算合格。

我將操作步驟分為七項，時間及質量要求分為三個檔次（見下表）。

步驟時間擺水杯 拉椅 總耗時 分數要求1 1分鐘 1分30鈔 1分30秒 1分30秒 1分30秒 4分鐘 1分鐘 12分鐘 90分2 45秒 1分鐘 1分30秒 1分30秒 1分鐘 3分30秒 45秒 10分鐘 85分3 35秒 40秒 1分10秒 1分10秒 45秒 3分鐘 40秒 8分鐘 80分鋪臺布、放中心花骨碟定位擺碗、碟、筷架擺紅、白酒杯擺公用餐具折花、

學生應在訓練兩周后達到第一檔次，升入下一級訓練，再過兩周達第二檔次升入最高檔次訓練，之后就是不斷提高質量要求。而步驟中的每一項亦有時間及質量要求，只有第一步驟過關的同學，才能開始第二步驟的訓練。學生在見過我的訓練圖表后嘩然，紛紛表示他們做不到，而且也沒必要把要求提這么高。我耐心地做學生的工作，明確指出，訓練時要求不提高，考證時由于心理因素的影響成績將大打折扣，可能會因此而通不過考試。其次，時間上有保證，臨場時發生意外（比如餐具、用具損壞而未立即補全，或是不小心打翻了酒水沒及時補上等等）也有應急的反應時間。聽了這樣做的道理后，他們開始了刻苦的訓練。第一、二周的訓練效果極大地激發了學生的積極性，形成了一個你追我趕的良好勢頭，班上同學們的進步真可謂是一日千里。一個半月后我進行了摸底測試，最快的兩名同學分別為5分59秒、91分；6分07秒、93分，有三分之二的同學能夠在8分鐘以內完成操作，最慢的幾個學生也能在9分30秒之前完成，這樣的成績已經遠遠超過了考證的要求。我不但在日常教學中使用這樣的訓練方法，在指導學生參加各種技能大賽中，更是為各位選手量身定做不同的訓練計劃與訓練要求，同樣取得了非常好的效果。從2007年起至2011年這五年中，我指導的學生參加桂林市職業技能大賽，連續五年均榮獲團體一等獎和個人多個一等獎、二等獎以及三等獎。2009年我指導學生參加“開元杯”全國旅游院校旅游服務技能大賽，西餐服務技能選手呂文靜獲三等獎，陳思思獲優勝獎。2011年我指導學生歐陽文珍參加“神州視景杯”全國旅游院校旅游服務技能大賽獲中餐主題宴會設計二等獎。實踐中，我逐漸摸索出自己訓練服務技能的方法，今后還要不斷地努力，將這種方法更多地運用在教學中，為學生的職業成長提供更好地服務。

三、A——Attitude（態度）

這里包括了兩方面的態度，一是學習的態度，二是對客服務中的態度。

學習過程中沒有良好的學習態度是學不好的，有些學生認為服務專業是侍候人的，不想干，還說些“別人坐著，我站著；別人吃著，我看著”之類的話，因此不愿意下工夫練習基本功；有些學生認為這些技能訓練很簡單，只是一些機械化的運動，不用多練到時候就能夠做好，訓練時漫不經心，經常出錯或是達不到標準。我就在課堂上給他們講一些人成功的案例，講從小事做起的道理，還經常組織操作最快的同學進行表演賽，一方面鼓勵大家，同時也能讓他們在看的過程中學到別人的優點。

有時候我還不斷的想辦法調動他們的積極性，比如在黑板上寫下“兔子榜”，讓操作最快的同學親自把自己的名字寫上去。這樣的精神鼓勵很大地調動了他們。尤其是當他們看到有些同學不斷的出現在“兔子榜”上，其中一位同學從原來的16分鐘完成提高到7分多鐘時，他們也不禁躍躍欲試，還下了“挑戰書”，決心一定要超過這位資質不如自己的同學。經過一番努力后，同學們不但學習更加認真了，訓練也更刻苦了，而且在模擬服務中也能夠按要求做到禮貌待客，提供優質服務。

這樣的訓練一方面可以激勵學生努力地提升自己的服務技能，但同時會帶來一個比較負面的影響，就是他們會更多的關注自己的成績，不太理會其他同學的提高。這很不利于學生的成長，也不利于班級團隊的建設，對學生團隊精神的培養不夠。針對這一現象，我又設計出小組共同進步的方案。每個小組均由班級中服務操作技能好的同學帶領，并且以組長的名字命名小組名字，這首先就把組長和小組聯系在一起。然后要求小組長在自我進步的同時要關注組員的進步，按照進步的程度分級，每周評選進步最大的小組，然后按照10至1分遞減的分值計入小組學員的平時成績，排名第一的小組可以記10分，然后依次類推。我所在的學校由于生源多，我們往往必須將學生分為十個小組，因此每個小組的分值會不一樣，一個學期累計下來對學生平時成績的影響會很大，所以所有學生都會重視這個團隊的成績。在這樣的氛圍中，學生的個人和團體都得到發展。在訓練中，學生的友誼不但增加，更在日積月累中學會與人相處共同進步的道理。

四、C——Customs（習慣）

對于習慣，我們偉大的革命導師馬克思曾經說過：“習慣在無聲無息地把人的個性與創造力侵蝕著。在人的獨特的稟性剝落聲中，習慣如大蛇，死死地纏繞你，直至你行如死灰，坐如槁木，沿著習慣的銹蝕的雙軌滑向緘默和平庸。”由此可見習慣的力量。有些壞的習慣一旦養成很難改掉，有著其消極一面，可是馬克思主義的哲學觀又教會我們要辨證地看問題——可以養成好習慣。

服務技能操作課上有些同學記不住餐巾折花的花型及擺放要求（動物、植物造型要間隔擺放），我就教他們學會折疊動物、植物造型各40種，并且引導他們將動物和植物造型每兩個造型做一組，搭配著記憶。造型近似的放在一起，折好第一個第二個準忘不了。我讓他們將搭配好的造型名稱寫在卡上，按順序進行練習。強化訓練，形成了條件反射，以求在折某種造型時，與之搭配的另一種造型也能下意識地折出來，并且擺放時決不會出錯，還做到了對稱美的要求，使餐臺看上去更整潔、美觀。由于掌握的折花品種多，我班學生周熔熔在味道制造餐館勤工儉學期間就受到單位的好評，課程實習時熔熔選擇留在味道制造餐館實習，多次接待重要的客人都獲得好評。這與她掌握服務技能熟練，服務態度良好不無關系。

以上就是我在教授旅游服務操作課中努力抓好的“K、S、A、C”。孔子說過：“學而不思則罔，思而不學則殆。”其實，在“教”中又何嘗不是這樣呢？我要在今后的教學中不斷探索更適合學生發展的教學方法，努力摸索出更快提升學生服務技能與技巧的訓練模式。

[責任編輯：郭一鶴]

G71

B：

1671-6531（2011）07-0153-02

陳唐敏，女，湖南湘鄉人，桂林市職業教育中心學校中學一級教師，研究方向為旅游管理。