危機環境與飯店業員工的激勵管理研究

湖南外貿職業學院國際學院 鄒伏霞

中國的飯店業經歷了將近一年多的市場危機的沖擊，在危機之下，許多飯店集團和單體飯店都面臨著人力資源調整的艱難挑戰，以應對不景氣的市場狀況。需要關注的是，許多飯店在危機之下常忽視一個關系飯店可持續發展的根本問題：如何在艱難時節繼續保有員工對飯店的忠誠？即使是在市場的平穩時期，飯店業員工也是一個高流動率、低忠誠度的特殊工作群體，這給飯店業服務產品的質量保證帶來持續的沖擊。而在危機時期，員工更易軍心渙散，更表現為惶惶不安的心理狀態。因此，如何加強對飯店業員工的激勵管理，對于飯店企業和行業的整體發展都有關鍵性的影響。

1 危機環境給飯店業員工激勵造成的影響

員工激勵管理一直是飯店管理的難題。飯店業的經營管理帶有特殊性，現代飯店是一個集中的為社會提供服務產品的公共場所，根據其定位的不同，飯店選擇性的提供不同檔次的食、宿、行、娛、購等綜合性服務。由于產品的復雜性，飯店不同部門的員工在專業、學歷、素質、工作動機、薪酬水平等各方面都存在較大的差異，這給飯店員工的日常激勵管理帶來較大的阻礙。面對員工激勵的難題，許多飯店想抓、卻有無從抓起，要重視、卻又缺乏合適的途徑。

在金融危機的沖擊下，飯店業會經歷重大的市場調整，飯店企業的員工招聘、使用、培訓等工作都會面臨較大的變動，裁員、縮編、崗位整合等都是飯店常用的應對危機的手段。在這種環境下，危機渲染出的社會性壓力、危機導致的市場調整所引發的內部化沖擊、以及飯店的裁員減薪等行為都會使飯店員工為自己的前途憂心忡忡，無法安心工作。同時，危機環境會加劇員工所面臨的常規性心理壓力，比如職業生涯壓力、人際關系壓力和工作性壓力等。這種雙重的壓力因素使管理者常用的調控和激勵手段無法深刻的影響危機環境下的飯店業員工。

當然，危機環境也給飯店的激勵管理帶來一定的有利因素。近年來，由于飯店業持續的規模擴張，飯店業一直處于招聘難、用工不足的窘境，這種現狀推動了員工的頻頻跳槽，以期獲得更好的就業機會。如今，我國許多在建和即將開業的酒店都有推遲開業的計劃，以緩避近期金融危機帶給飯店市場的沖擊。這種壓力環境必然使飯店業的用工需求出現緩減，從而增加員工跳槽的壓力，促使其要盡量保持在現有的崗位，這使員工的薪酬期望值、跳槽流失率和工作缺勤率等出現下降，這種狀態無疑又給飯店的管理和激勵調控提供了條件。危機環境下員工的心理壓力來源具體如圖1所示。

危機環境這一優劣并存的刺激因素，給飯店的員工激勵管理帶來了挑戰，如何正確的推動危機環境下的員工激勵管理，是飯店業不可回避的課題。

2 飯店業員工激勵管理的常見激勵誤區

激勵的目標在于激發員工的工作動機，使員工產生強烈的內在動力，并向著管理者所設定的目標行動的心理活動過程。在傳統思維的限制下，飯店管理者對激勵管理的認識和激勵手段的使用還存在著許多誤區，這些誤區如果帶入危機環境下的激勵管理，將產生更為重大的管理失誤。這些誤區主要表現在：

2.1 缺乏員工認知觀的激勵

管理者與員工在職位、薪酬、工作動機、資源支持等各方面都存在巨大差別，這種落差造成了管理者和員工間相互理解的困難。許多飯店管理者自認為自己是從基層一線慢慢成長而來，所以認為對下屬員工非常了解，能清楚的識別下屬員工的工作動機和工作情況。而事實上，員工的需求是在不斷變動的。如同馬斯洛的需求層次理論，大部分員工有“滿足上行，挫折下行”的行為特點，也就是取得了較低層次的滿足，就會要求更高層次的滿足，高層次的滿足無法取得時，他們又會轉而尋求低層次的數量上的滿足。但很多飯店管理者卻常常忽視這種事實，以致他們的管理、激勵常常用而無用，無法發揮作用。實施有效激勵的一個重要前提是要對員工的需求有充分的了解。試想：一個不了解自己員工的飯店管理者怎么可能充分激發員工的工作熱情？怎么可能率領毫無斗志的員工完成組織的目標呢？

2.2 簡單強化物質觀的激勵

許多飯店管理者都將激勵片面的理解為獎勵，認為激勵就只是正面的獎勵，他們強調用利益來引導員工的行為。久而久之，許多飯店管理者甚至將激勵單一的理解為金錢和物質獎勵，這些飯店管理者往往將浮動工資、獎金等作為管理員工行為的惟一手段，員工工作行為一出問題就在浮動工資和獎金上做文章，其管理手段往往簡單、粗暴，他們既忽略了獎勵懲罰的雙面作用，也忽視了其他激勵手段的積極協同作用。自相矛盾的是，由于市場累積的結果，我國飯店業員工的平均工資水平多年不變，而其他行業卻在飛速發展，這種行業現狀驅使大量優秀的人才脫離飯店業、進入其他行業。換言之，飯店業所賴之以為基礎的物質激勵方式在根本上是缺乏行業競爭力的，這是飯店業跳槽率居高不下的一個根本原因。

2.3 考核評價標準不統一的激勵

在正常情況下，根據員工的努力程度進行科學的激勵發放有利于提高員工的工作積極性。但我國許多飯店還停留在經驗管理的階段，在績效考核、激勵發放等方面還單純依賴于管理者的個人判斷。由于飯店特殊的工作氛圍，飯店員工很容易形成小團體，管理者也很容易形成自己的親信工作圈。在績效考核時，管理者的心理習慣會使其樂觀評價與自己較親近的員工，而悲觀評價與自己較為疏遠的員工，而不是嚴格按照工作完成情況、投訴率、損耗率等工作指標來進行科學考核，從而出現了厚此薄彼的激勵現象。無疑，這種現象會破壞部門員工的整體團隊氛圍，扼殺部分員工的工作積極性，降低員工的工作熱情，從而催生出“勤干要懂挑時間，努力不如看臉色”的不正常現象。

2.4 重前臺激勵輕后臺激勵

飯店企業是服務企業，飯店服務產品的生產需要前后臺的共同努力。前臺部門的工作是直接為客人提供服務，而后臺部門的工作則是為前臺部門提供資源和支持。特別在飯店這樣的服務企業，后臺作業對一線服務產品的生產具有非常重要的影響。但很多飯店普遍重視前臺而忽略后臺，在激勵發放上也向前臺部門傾斜，他們在考核時難以看到后臺部門付出的巨大努力，所以許多酒店的浮動工資和獎金往只在一線部門執行，而后勤部門則執行較為穩定的工資水平。這種管理方式使后勤部門缺乏有效的激勵，所以在很多飯店，前后臺部門間的不配合、不協調是管理者頭痛不已的難題。對前后臺都實施科學的考評和激勵，是推動部門配合、崗位配合、人員配合的關鍵所在。

2.5 不求創新與改變

環境的變化會導致飯店用工條件的變化。比如在金融危機的影響下，飯店的用工數量、工資水平、客源情況等，都會出現較大程度的改變，這會導致員工的工作任務、工作期望、工作壓力、心理狀態等產生變動。在這種條件下，飯店的激勵管理也應該進行針對性調整，而不應只單一的依賴于個別的激勵方式和手段。越是在危機時期，越需要穩定員工的信心，而很多飯店管理者卻看不到員工內心深層的擔憂，也就無法采取正確的激勵方式對員工進行科學合理的激勵調控。

3 危機背景下飯店業員工激勵的方法與技巧

傳統的激勵管理方式包括物質激勵、榮譽激勵、目標激勵法、職務激勵法、行為激勵、角色激勵等。在危機時期，員工的信心重整和員工對飯店的忠誠培育是激勵的重心所在。因此除了要運用上述傳統的激勵管理方式，還必須針對具體的危機因素，選擇合適的激勵管理方法。

3.1 危機環境下的危機激勵

在危機時期要敢于使用危機激勵方式。危機激勵是指通過借助危機環境和危機因素給員工造成適度的壓力，讓員工有緊迫感和危機意識，提高員工的工作士氣，從而促使員工認真努力的工作。當然，危機激勵的目的在于營造起競爭意識，而不是通過純粹的心理加壓來促動員工行為，這樣反而會適得其反。特別在飯店行業，員工的心情、狀態對于一線的服務水平有直接的影響，員工壓力過大就會將不良的情緒傳遞給顧客，從而影響服務產品的質量。因此，飯店業的危機激勵應該以危機環境為誘導因素，以良性競爭為目標方向，通過適度的壓力在員工內部形成直面危機、積極向上、敢于挑戰、樂于奉獻的工作氛圍。

3.2 危機環境下的愿景激勵

在危機時期要善于使用愿景激勵方式。危機中的員工會擔憂飯店和自己的未來，擔心失業、擔憂降低工資。在悲觀預期濃厚的環境下，飯店管理者要善于給員工設定工作目標，并善于向員工描述未來的美好前景，要告訴員工行業困難的背后將迎來發展的春天，并要求員工在感受愿景的同時設定自己的工作目標和人生目標，使其“有所想、有所為”，真正讓員工化被動為主動、化逆境為順境、化危機為機遇，提高員工勇于挑戰困難的決心。有研究標明，中層干部最容易在危機時動搖，因此飯店的愿景管理應該從上至下，先讓管理者感受愿景，再由管理者傳遞愿景。

3.3 危機環境下的情感激勵

在危機時期要靈活使用情感激勵。在危機環境下，最脆弱的是員工的心靈。要讓飯店員工保持對飯店的忠誠，首先應在情感上打動員工，讓員工理解飯店、配合飯店的管理行為，與飯店同甘共苦、共度艱難時期。

情感激勵是一種個人化的激勵方式，它要求管理者了解員工的個人情況，了解員工的情緒，善于同員工交流溝通，不斷表達對員工的賞識、重視、寬容。要盡量利用非正式場所來表達管理者對員工的關懷，比如在員工食堂跟員工聊天、去員工宿舍察看員工生活狀況、下班后組織部門員工跑步，在員工家庭或個人生活遇到困難時給予同情乃至經濟支援等，都會讓員工銘記于心，從而起到極大的激勵作用。情感激勵的目的不但在于建立起員工對管理者的感情、更要建立起員工對飯店的感情。通過情感激勵來融通員工內心的障礙、化解員工心理的抵觸，使員工真心實意的為飯店發展盡心盡力、無懼艱苦、并愿意和飯店共同成長。情感激勵強調行動勝于語言，在特殊時刻對員工伸出同情與援助之手，比平時說上一萬句激勵的話要管用得多。

3.4 危機環境下的榜樣激勵

在危機時期要巧妙使用榜樣激勵。榜樣的力量是無窮的，飯店要巧于樹立優秀的典型，在危機時期給員工樹立學習的對象，讓員工意識到越是困難時期越要同舟共濟、齊心協力。不論在何種時期，飯店管理者都是員工判別自己工作行為的標準。由于飯店管理者是員工心目中的“公眾人物”，其一言一行自然就成為員工關注的焦點。管理者的言行對下屬員工具有莫大的激勵作用，它有強大的影響力和說服力，是無聲的命令，是最好的示范。比如，當飯店繁忙的時候，有些管理者也會放下架子加入服務員的行列，和員工一起翻臺、搭桌、擺臺，這對員工有極大地帶動作用，會使員工自覺、自愿努力工作，從而加速任務的完成。

3.5 危機環境下的知識激勵

在危機時期要多用知識激勵的方式。知識激勵是指通過提供培訓和智力發展的機會來激勵員工。危機時期會導致飯店客源的減少和工作任務的減少，飯店會出現員工閑置的現象。聰明的飯店可以利用這種時機加強對員工的培訓，通過培訓提高員工的知識水平和工作能力，讓員工增強自信。特別對于飯店企業，員工層次多、類型多、專業雜，對員工的知識管理就應該具有針對性。比如飯店電腦部、財務部、工程部等部門擁有許多知識型員工，這些員工更應采用知識激勵的方式來鼓勵他們，讓他們為飯店的發展積蓄力量，也為自己的發展積蓄能量。

3.6 危機環境下的懲罰激勵

在危機時期要慎用懲罰激勵方式。懲罰屬于“負強化”的激勵手段，在一定條件下也能起到一定的積極作用。但飯店管理者應記?。簯土P只是手段、絕非目的、不能濫用。過度的懲罰不僅起不了激勵作用，還會激起員工的對抗情緒，不利于團隊精神的形成。有些飯店管理者工作方法簡單粗暴，動不動就使用手中的“懲罰大棒”，結果使員工怨聲載道。在懲罰激勵的使用中，飯店管理者應該遵循的原則是：在正強化能解決問題的情況下，盡量少用或者不用懲罰手段。

4 危機環境下飯店業實施員工激勵的策略措施

飯店業的員工激勵管理并沒有固定的模式，它需要飯店根據具體情況選擇激勵策略。當前的危機環境會給飯店的員工激勵帶來負面因素，因此激勵手段的實施要注重環境因素的影響，既要針對員工個體、又要綜合權衡飯店整體，要給員工形成穩定的激勵預期。

4.1 員工激勵管理要占據倫理至高點

在危機時期，很多飯店會采用裁員、轉崗等方式應對經營困境，這種管理方式會極端加劇員工的心理壓力。因此不到萬不得已，不要輕易做出裁員決策，以免影響飯店的倫理形象。2003年非典危機發生時，我國很多飯店都采用了裁員的管理策略，泉州的泉州酒店堅持不裁一人、所有員工就地培訓。結果危機過去后，飯店市場迅速恢復、客源大增，在許多酒店苦于沒有員工為客人提供服務時，泉州酒店的運作沒有受到絲毫的影響。面對行業困境，泉州酒店選擇了自己承受、而不是將危機轉嫁給員工，這種做法既贏得了員工忠誠，也贏得了市場效益?？梢?，越是危機困難時期，越要有負責任的倫理態度，以員工的忠誠作為飯店可持續發展的基礎。

4.2 員工激勵管理要因人因需

飯店員工的來源構成具有復雜性，員工的個人需求也具有多樣性。在我國當前的環境下，有不少比例的飯店員工來自生活拮據的貧寒家庭，他們更需要物質上的激勵和滿足。同時飯店業也有不少比例的知識型員工，他們往往對獨立工作、環境、知識都較高的苛求。新老員工的激勵需求也存在不同，新員工需要學習更多的操作知識、需要管理者的鼓勵、肯定和關懷，老員工則需要發展和挑戰的機會、領導的賞識。危機時期則更要求管理者在精神、情感、愿景、知識、榜樣等非物質激勵上對員工進行針對性的調控，做到因人而勵、因需而激。

4.3 員工激勵管理要適時適度

危機的發生是一個持續動態的過程，危機環境下的員工激勵也應該適時適度，通過持續的動態調整來保持激勵的效果。激勵適時是指激勵的時間選擇恰當，下雨要下及時雨。激勵適度是指激勵的力度要恰當好處，既不能如隔靴搔癢，也不能過度激勵。我們很多管理者都習慣于靜態激勵，一套制度用到底、不看時期、不看程度，這樣會使管理者辛辛苦苦采用的激勵方法無法發揮應有的作用。通常，在危機前期，應注意向員工傳遞環境信息，對員工進行危機激勵，并通過榜樣的力量來傳遞正面信息。在危機中后期應通過愿景描述、情感激勵、知識激勵等方式來維持員工工作的熱情與信心。由于危機的發生時長很難預測，因此管理者應該動態的考察和了解員工的心理變化，以進行較具針對性的激勵管理。

4.4 員工激勵管理要公平公正

危機環境會給員工造成較多的心理困擾，而不當的管理行為更會加劇員工的心理波動，尤其是在激勵管理過程中，如果管理者進行不當激勵，不公平、不公正的發放激勵資源，會引爆員工的心理焦慮、增加員工群體波動的機率，從而會嚴重影響飯店的正常運營。只有公平公正的激勵管理方式，才能讓員工心服口服、心情舒暢，讓員工形成穩定的激勵預期，并通過激勵方向來正確的調整自己的工作方式，從而實現管理者的激勵目的。

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