基于“服務禮儀”課程提升高職學生關鍵能力的實踐性教學探究

王 菁

（浙江郵電職業技術學院，浙江紹興 312016）

在開放競爭的市場經濟下，企業面臨著文化、體制、技術、業務的全面變革和更新。在這種狀況下，企業對新員工的要求就不僅僅是停留在學歷、理論和操作上，他們對新員工的心理承受能力、溝通能力、營銷公關能力、團隊協作能力等方面均提出了較高要求，這些能力就是關鍵能力，也叫職業核心能力。企業認為這種綜合能力讓員工在工作中穩定性、可塑性更強，而這種能力是在短期培訓中無法完成的，必須依賴與學校教育。實踐性教學是提升高職學生關鍵能力的重要手段和途徑。

1 高職學生關鍵能力和高職實踐性教學的問題分析

1.1 高職學生關鍵能力現狀和問題

盡管在企業的人才招聘中，逐步趨向于看重應聘人員綜合能力，但事實上部分高職學生在學校學習和工作中體現出來的綜合能力還是比較欠缺的。比如部分學生自我控制力差、不善于溝通，抗挫折能力不強等，在校期間表現為：部分同學不能獨立解決問題，學習上生活上遇到困難依賴班主任、輔導員；同學關系處理緊張，同寢室成員為生活瑣事經常鬧矛盾；集體榮譽感不強，班級活動一副事不關己的態度等。這些毛病帶到求職工作中具體就體現為：找工作時部分同學好高騖遠，自我定位不準；一些同學“這山望著那山高”，頻頻跳槽，責任心不強；部分學生工作中抗壓力能力差，遇到挫折困難心理狀態不會調整，甚至對于工作失去興趣；大部分的學生工作創造力不強，工作中顯得非常平庸，職場上升空間很小等。高職學生關鍵能力的欠缺，既不利于校企的人才合作培養，也不利于學生實現可持續性的自我發展。因此，如何培養學生愛崗敬業的職業道德，如何提升高職學生的整體素質和關鍵能力，進而提高自身競爭力就成了我們高職教育者著重需要考慮的問題。

1.2 高職實踐性教學現狀和問題

近年來，實踐性教學風靡高職教育，它在實施專業整體教學方案，培養學生動手操作能力等重要環節中起到的作用是巨大的，同時，它也是學校培養學生關鍵能力的重要途徑。但是我們也看到一些院校的實踐性教學尚存在缺陷。部分高職院校的實踐性教學缺乏科學體系，一個專業不同課程的實踐性教學各自為政，缺乏了解共通，以致實踐教學內容混亂重復；一些教師的實踐教學能力還比較低下，課程的實踐性教學設計顯得有心無力，無法駕馭實踐教學。而在和一些學生的交談中我們發現現有的實踐性教學給學生也造成了一些困擾，比如在實踐性教學中缺乏教師引導，部分自學能力較差的同學在學習中抓不住要點；有的課程教學目標不明確，純粹為了活動而活動，課堂上看著熱鬧實際教學效果卻不佳；有的實踐性教學缺乏相應的考核機制，無法充分調動每個成員的學習積極性，在小組學習的過程中出現成員懈怠現象，項目任務的完成落在了幾位同學的身上。

高職的實踐性教學不僅要讓學生更快地掌握崗位技能，還要在實踐中提高學生的各項關鍵能力，讓他們在充滿競爭、復雜多變的生存環境中立于不敗之地。技能固然重要，但它相比于人的關鍵能力，就好比“金子”與“點金術”，所謂“授人以魚，不如授人以漁”。

本文擬以“服務禮儀”課程為例對提升高職學生關鍵能力的實踐性教學進行研究。

2 “服務禮儀”實踐性教學對提升高職學生關鍵能力的作用

“服務禮儀”課程通常是高職院校中針對與服務行業相關的專業設置的一門專業基礎課程，同時它也是一門素質拓展課程，以項目為導向的實踐教學方式是該課程的主要教學模式。這種教學模式，對高職學生的個性發展、能力提升、職業規劃等方面有很大的意義：

2.1 促使高職學生道德發展和個性完善

“服務禮儀”的實踐性教學通過學生的實踐參與，能讓學生在活動當中形成“禮儀意識”，使學生具有“知書達理”的素養，把氣質“內化于心、外化于形”，促進高職生思想道德品質形成和發展。同時，實踐性教學也是高職學生社會化、個性化實現的最主要平臺。通過實踐學習，學生充分感受真、善、美，形成正確的審美觀和價值取向，促進主觀自我向社會自我轉化，使學生個體內化的知識、個性得以“外化”完善，并在不斷反復的實踐體驗升華，成為一名全面發展的人。

2.2 提升高職學生關鍵能力和就業意識

“服務禮儀”主要是職業禮儀教育，與禮儀知識普及教育相比，具有更強的針對性和專業性。課程學習的落腳點在于能讓學生在今后的崗位上熟練的運用各種禮儀，同時對學生進行勞動觀念、職業意識、敬業精神、勞動紀律、職業道德等方面的教育，促使他們擺正位置、正視現實，真正意識到：在市場經濟的大潮中，作為一名高職畢業生，必須能迅速進入角色，勝任工作，才能贏得社會認可。

2.3 有助于高職教師提升實踐教學能力

以提升高職學生關鍵能力為基點的實踐性教學，有助于高職教師理順高職實踐教學體系的內外關系，創造和諧的內外環境，細化實踐教學目標體系，促進教師以高職教育目標為導向，充分利用各類實踐教育資源，針對高職學生的特點，在教學中明確實踐環節和活動的具體目標，調整實踐教學內容體系，精心組織，營造良好的實踐教學環境，充分有效地運用實踐性教學來讓學生掌握基本技能，最終獲得自身實踐教學能力的提高。

2.4 實現學院教育和企業需求雙贏

基于提高關鍵能力的實踐性教學能促進讓企業參與到學院的人才培養計劃和人才培養過程來，還會對教育的發展起到積極的推動和示范作用。對于企業來說，他們優先選拔的優秀畢業生，不僅免除了培訓費用，還提高了員工整體素養。另一方面，學校利用企業資源，培養了學生的實踐能力，實現了實踐教學的目的，為社會提供了高質量的優秀人才。學院人才培養和企業需求之間形成良性循環，真正獲得雙贏。

3 基于提升關鍵能力的實踐性教學的思考和建議

3.1 以目標崗位能力要求為指導確定課程關鍵能力目標

不同的崗位有不同的能力要求，不同課程在關鍵能力培養中起到的作用也不盡相同。一般來說，高職中開設“服務禮儀”課程的專業多和服務行業相關，這些學生畢業后所從事的崗位大多是屬于企業一線服務人員。崗位特點決定了他們每天需要和大量的客戶進行交流，因此他們的人際交往能力、協調溝通能力、營銷能力就顯得尤為重要。再者這些崗位和其他崗位相比，地位相對較低、工作強度較大、工資回報不高，這就更需要高職學生有堅強的意志品質和良好的自我調控能力，以便能從容應對兩年后的企業實習和今后工作中的各種困難和競爭。因此，針對各服務崗位人才要求，參照1998年《國家技能振興戰略》中提出的8項職業核心能力，結合課程特色，“服務禮儀”的實踐性教學應實現的關鍵能力目標主要應包括：意志品質、心理承受能力、合作能力、公關能力四個方面。

3.2 以目標崗位任務要求為核心確定實踐教學內容

實踐教學內容設計是實現實踐性教學目標的關鍵。現有的“服務禮儀”相關教材章節內容雷同，缺乏崗位針對性，在實踐性教學中大多也是根據教材內容按部就班地進行學習和操作，缺乏靈活度和彈性。事實上雖然“服務禮儀”課程內容大同小異，但是鑒于目標崗位任務要求不同，在教學內容的選擇上也應該予以主次體現，實踐性教學內容更應該有所側重。比如同樣是服務崗位，餐飲服務員要注重的形象禮儀和餐飲禮儀，電信客服除了形象禮儀還對溝通禮儀提出較高要求。因此，“服務禮儀”的實踐教學內容必須要注意學生將來目標崗位的任務特點，以目標崗位任務要求為核心，以職業活動和工作過程作導向來設計，體現較強的職業性和操作性。可以先邀請行業專家對本專業所涵蓋的崗位群進行任務和職業能力分析，同時遵循高等職業院校學生的認知規律，緊密結合職業資格證書中相關考核要求，最終確定本課程的實踐教學內容。

3.3 以操作訓練為主導進行整體實踐教學設計

關鍵能力的提高不能只靠理論宣講，空講道理，更多的是依賴與學生參與實踐操作。操作訓練應該有個整體計劃，不能“腳踩西瓜皮，滑到哪里算哪里”。“服務禮儀”的實踐教學首先應以各崗位涉及的主要禮儀要求為線索進行實踐教學的整體設計，可以打亂原有的知識順序，從簡到繁、從易到難確定各項實踐任務。禮儀教學還應從“教室的第一課堂”制轉變為“多課堂”制，充分利用企業資源，進行產學合作。

課堂實踐教學也要注意系統性，不能“想到一出是一出”地隨意設計一些項目工作讓學生完成。首先訓練方式應豐富多樣，例如職業道德、服務意識等可以通過小組進行目標崗位服務禮儀考察、撰寫調查報告的形式來進行，也可以請企業專家到校授課，讓學生重視本專業領域新技術新要求發展趨勢。訓練中既能幫助學生了解行業、了解崗位，還能讓學生學會換位思考、增強團隊協作意識。形象禮儀則可以采用直觀教學，通過形象互測、生活觀察、課堂訓練、自我練習等方式來進行，在練習中提高學生的觀察能力、審美能力。再者各類活動要精心設計，活動的目標、活動的道具、活動的環節、學生的反應、可能出現的異常情況等教師都應深思熟慮、了然于胸，務求在工作任務引領中提高學生學習興趣，制造較輕松活躍的課堂氣氛，激發學生的成就動機，最終達到知識的掌握和能力的提升。

3.4 以“雙師”教師為主力打造優秀實踐教學團隊

一支優秀的教學團隊是順利開展實踐性教學的保證，具有雙師素質的教師是提高實踐教學質量、水平的關鍵和根本所在。首先這個團隊的教師必須提高自身素養和能力。要讓學生具備關鍵能力，教師隊伍就必須是一支具有良好職業道德和關鍵能力的群體。這個群體的敬業精神、優良作風本身就是一種足以打動學生，潛移默化地影響學生的巨大力量，使學生兩年受教，終身受益；這個群體知識面廣、技術過硬、有著豐富實踐經驗，才足以勝任各種實踐性教學任務。高職教師一定要走出校門，定時定點到企業中去，切切實實地和企業進行雙向交流，把握企業發展脈搏，學習新知識，掌握新技能，保證自己的知識技能水平始終處于行業發展的前列。此外，可以考慮建立校外兼職教師專家庫，在教師感覺力不從心的一些實踐教學中，選聘有豐富經驗并具有一定理論水平的技術人員走上講臺，形成整體合力，充分、合理、高效發揮教學團隊的作用。

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