淺談科研院所后勤工作社會化及社會化服務

史麗瑩

(中科院自動化研究所、北京中自百佳技術服務有限公司)

當前，我院還有不少研究所依然沿用傳統的后勤管理模式，正因為如此，一些舊有的弊端，如，后勤服務人員的觀念比較陳舊、學歷低、年齡大，服務的意識、手段和質量相對比較差等問題依然困擾著我們，這些問題如果不從方向上和體制機制上改革，就難以從根本上得到解決。我個人認為，要想從真正意義上扭轉后勤工作的不利局面，實現專業化和規范化管理與服務是唯一的出路。工程熱物理研究所近兩年的后勤工作社會化改革實踐已經證明，方向是正確的、成效也是顯著的。隨著時間的推進和觀念的更新，目前其他各研究所的后勤服務社會化改革工作也被提到了議事日程。

1 科研事業單位物業管理的內容及要求

研究所是事業單位，同時也是專門從事知識創新的社會單元，因此，研究所的物業管理模式和內容完全不同于商業、工業及住宅小區，必須針對特定環境和需求采取與之相適應管理理念和措施。科研事業單位的物業是指各類辦公樓、科研實驗樓、職工住宅、學生公寓等及其相關的附屬建筑、附屬設備、道路和場地，其管理服務的主要內容包括:(1)房屋及其基礎設施、公共設施的管理，包括房屋維護與維修、道路及水、電、暖、空調等的管理與維修;(2)環境衛生的管理，包括樓宇內、外物業環境的日常清掃保潔、垃圾清除外運、外墻清洗、滅蟲消殺等工作;(3)綠化管理，包括園林綠地的營造與保養，物業整體環境的美化、植物租擺等;(4)公共秩序、消防、交通等協管事項服務，包括樓宇內外的安全、保衛、專門性的管理與服務及對各種突發事件的預防和應急處理，還可延伸為排除各種干擾，保持物業區域的安靜;(5)物業裝飾裝修管理，包括房屋裝修手續的辦理，對施工單位施工過程的監督及其完工后的驗收工作等;(6)特約、代辦等多種綜合服務，包括前臺接待、會議服務，開展有益于科研工作的商業服務項目等。

科研事業單位的物業管理雖同屬于社會化大物業管理范疇，但在管理形式和管理內容等諸多方面存在區別于其它類別物業管理的特性要求。

(1)須以保障科研工作正常運行為中心任務。要求物業服務保障工作的重點是以科研工作為先，不論是設備設施保障還是日常服務工作，在服務項目的設置上也以保障科研工作為前提。

(2)多種項目的服務需求。物業管理工作替代了原來的部分行政職能，附加了日常打印、復印、報送文件、代買辦公用品及日常用品，代訂代購等工作，不能簡單機械地按物業條文來組織。

(3)服務程序精而細。科研人員學歷高，要求細，必須在服務細節和效率上下功夫。一是物業服務須以不影響科研工作為前提，二是要及時滿足多方面的個性化需求，三是工作流程要符合科研人員的作息特點。

(4)環境布置要與研究機構相協調。一方面，環境布置要求簡潔大方，莊嚴得體，淡化商業氛圍;另一方面，要與研究所文化氛圍相融合，突出所服務單位的特點與專長。

(5)高素質的物業管理隊伍要求。科研事業單位是高知分子的聚集地，但當前不少研究所的后勤服務隊伍中依然存在觀念舊、學歷低、年齡老化，服務的意識、手段及質量比較差等問題，這與擔當科技創新任務的科研院所形成鮮明的反差。同時，物業管理作為研究所對外交流、樹立形象的窗口，必須建立一支穩定、高素質的規范化物業管理隊伍。

(6)保密工作是至關重要的環節。物業服務中都會接觸涉及保密的場所和內容，因此對直接涉密人員要簽署相關保密協議，在工作要嚴謹地對待工作中涉及的文件資料，多媒體影像資料及相關設備。

2 研究所社會化物業管理中存在的問題

(1)物業基礎條件差。科研事業單位的物業(建筑物)規模相對較小，一般在幾萬平米以下，社會化物業經營和發展空間相對狹小，難以取得規模效益。另外，建筑群復雜、舊建筑物較多，維修保養投入大，成本高而見效不明顯，在一定程度上影響了物業服務的質量。

(2)人員管理難度大。科研事業單位物業社會化改革過程中，大部分分流下來的職工進入到社會化的物業公司中，這些人員思想狀況復雜，單位正式職工身份的優越感與社會化的市場競爭現實有著明顯地情感沖突，且人員年齡普遍偏大、沒有經過正規的專業培訓，服務水平低，也難以流動，在相當程度上影響到了整體物業服務的質量、效率和物業公司的形象。

(3)歷史遺留問題多。物業社會化轉型過程中及之前，科研事業單位在改建、擴建或新建樓舍時，在預算、設計及施工中，沒有考慮物業管理必要的設施和場地，社會化物業進駐時相關工程圖紙、資料、文件及配套設備使用說明等不能按物業管理規范及時移交或殘缺不全;對工程保修期內發生的維修問題扯皮現象屢屢發生，維修的及時性大打折扣，使物業工作難以開展，給社會化的物業管理工作造成被動。

(4)對社會化模式的質疑。從科研事業單位管理層來說，原來傳統的行政后勤物業管理無預算，零敲碎打的資金投入變成了預算制，各類繁雜地支出匯總成大數目出現，對社會化物業公司的工程報價產生質疑;從科研人員的感受來說，原來維持式的物業管理變成了規范式、主動式的服務，科研人員雖然在其中也感受到了更加規范和舒適的服務，但也對其必要性產生質疑。

3 提高研究所物業管理工作質量的若干舉措

(1)加強綜合素質訓練，不斷提高隊伍素質。建立一支素質優良、管理方法和手段先進、具有良好服務意識的物業管理隊伍，是搞好物業管理的首要條件。首先，要將培訓培養納入人力資源發展體系，持續抓好職業能力、職業道德的培訓培養，鍛煉員工的實際工作經驗，同時結合服務單位的特點，組織開展服務單位科研相關內容的學習，增強員工的主動服務意識。其次，揚長避短，對服務單位分流到物業管理崗位的在編職工，針對原有專業進行培訓后安設在相對固定的崗位，有利于人心穩定;對新進員工組織全面系統培訓后擇其專長和興趣分配崗位。

(2)執行ISO質量體系，推行規范化管理。對ISO9001國際質量體系標準的應用要符合科研事業單位的具體情況，在經驗積累的基礎上，要制定一套相關完整、實用的作業標準、崗位標準及技術標準，建立工作程序和操作流程，并結合考核評價體系不斷改進，從而促進物業管理服務封閉式鏈條狀質量紐帶建立，逐步形成與實施物業管理品牌、品質戰略。

(3)注重細節管理，提高服務質量。細節決定成敗，物業管理工作以業主滿意為宗旨，為此，一是要建立學習交流機制，不同項目之間定期開展交流探討，及時查找薄弱環節;二是要建立信息反饋機制，通過問卷調查、座談會等形式定期收集意見，了解業主需求;三是過程管理要細化，在組織管理上精雕細刻，標準、任務、流程等都要細化;在經營管理上要“精耕細作”，項目預算合理分配，精打細算。

(4)完善考評體系，增強責任意識。考評體系即可衡量業績，又能獎優罰劣。考評體系一是要公正科學，既要考評業績與能力，又要考評素質與態度;二是要突出重點，既要針對重要問題和主攻目標設立指標，又要堅持定性與定量相結合。

(5)建立代謝機制，確保隊伍活力。一是新陳代謝要暢通，在嚴把入口的基礎上不斷增加新生力量，同時也要疏通出口，實行任期目標制管理，建立正常的辭職、離職制度;二是優勝劣汰要嚴格，人才使用和培養要在競爭中選優，職工隊伍要在動態中建設和發展。

(6)堅持以人為本，塑造企業形象。以人為本就是一切要以業主為中心，尊重業主，真誠溝通，務實服務。一是要信守承諾，認真遵守和履行物業服務合同，言行一致;二是要主動服務，前瞻性思維，做好應做的，做到想到的，切實幫助解決業主的實際需要，從而也拉進與業主的距離;三是站在業主立場上考慮問題，做到急業主之所急，想業主之所想，切實幫助他們解決實際問題，從而拉近物業員工與業主的距離，提供及時、便利、高效、經濟的服務。

4 結束語

科研院所后勤工作社會化是一個迫切的任務，需要決策層提高認識、未雨綢繆、統一思想、制定目標、周密部署、認真操作。但社會化物業管理是一個漸進和長期的工程，在具體工作中，只有緊密結合實際，在實踐中不斷總結轉制過程中物業管理的經驗，真正掌握研究所物業服務的精髓，才能為科研院所可持續發展提供與之相適應的專業化規范化物業服務保障。