數字環境下高校圖書館服務創新新理念、新思考*

李彥芝

(濱州醫學院 圖書館，山東 煙臺 264003)

數字環境下高校圖書館服務創新新理念、新思考*

李彥芝

(濱州醫學院 圖書館，山東 煙臺 264003)

數字信息、網絡條件迅速發展，向圖書館提出嚴峻挑戰，闡述了圖書館服務創新在理念上 、人才發展和技術上、內容和形式方面改革創新，讓創新服務為圖書館建設發展注入活力源泉。

圖書館;網絡環境;服務理念;發展創新

隨著計算機的普及，人類社會邁進了一個全新的信息時代。這一時代最顯著的特征就是全球范圍內網絡環境的形成。伴隨著以通信技術、數據庫技術、網絡技術為代表的現代信息技術的高度發展和廣泛應用，方便快捷的網絡環境和日漸豐富的多元化信息資源，一方面激發了用戶更多更深層次的信息需求，另一方面對圖書館信息服務也提出了更高要求。在信息技術環境下，傳統的讀者服務工作已不能適應新的要求，“創新”成為當前高校圖書館的惟一發展契機。圖書館的創新服務是圖書館為適應不斷變化的技術環境和日趨個性化的用戶需求，應用現代的信息技術及先進的管理理念與管理手段，系統地組織圖書館各類資源的一種積極主動的服務方式。

一、現代信息環境對圖書館的挑戰

1．閱讀方式改變使圖書館讀者到館率逐年下降

傳統的圖書館服務是一種立足于組織文獻面向圖書館的信息服務。多年來的服務模式以圖書館為中心、以館內書刊閱覽、外借、文獻復制、傳遞、參考咨詢等為內容的簡單粗放型服務方式，是一種坐等讀者上門、被動的服務形式。這種服務方式隨著信息環境變化，已經越來越不適應網絡化、知識化信息環境發展的要求［1］。隨著網絡技術的飛速發展與數字資源的不斷涌現，讀者可以通過互聯網搜索引擎查找到所需信息，通過各鏡像站的廣泛鏈接網絡版全文數據庫，獲得內容不斷更新的信息資源，網絡技術的發展改變了人們閱讀模式，人們的閱讀已從傳統的書本式 、卡片式、膠片式發展到現在的網絡化閱讀。閱讀方式多樣化使傳統閱讀逐漸減少，網絡閱讀用戶逐步增加。網絡技術的發展使圖書館不再是用戶閱讀和學習的首選，用戶可以通過多種渠道獲得信息服務。網絡技術發展使讀者到館率出現了嚴重下降 ，這一現象引起很多圖書館共鳴。據資料報道，很多圖書館，90年代比80年代讀者到館率減少了42%左右，加上書刊的價格升高，購書經費的約制，外文原版刊物逐漸停訂，圖書采購量復本逐年減少，等等多種因素制約導致目前很多高校圖書館見不到教師、科研人員身影，到館的讀者越來越少。

2.互聯網與數字資源快速發展改變了圖書館服務方式

純紙質時代圖書館歷來依賴館舍為用戶提供文獻資源服務，讀者只有到圖書館才能享受到圖書館的服務，傳統的服務從服務本質上限制了圖書館服務的地域 、對象、效果?；ヂ摼W產生以后，隨著網絡技術的飛速發展與數字資源的不斷涌現，新環境為圖書館提供了靈活機動的服務時間和非常廣泛的服務空間。當下現代網絡化、數字化環境下的圖書館服務能夠突破地域、實體資源及時空的限制，可以做到按照用戶需要來提供合適的服務。網絡化的大環境徹底打破圖書館自我封閉狀態，徹底消除了圖書館服務受物理區域和開放時間的限制，開啟了圖書館以“重藏為中心”到以“用戶為中心”服務的轉變。

3.信息環境競爭態勢迫使圖書館尋求創新服務生長點

近年來，網絡時代的用戶信息需求和信息行為發生了新的變化。2005年OCLC《對圖書館和信息資源的認知》報告指出，當被問及從何處著手搜索某個主題的信息時 ，在被調查的三個國家——加拿大 、英國和美國中 ，受訪者中有89%的高校學生回應是從搜索引擎開始 ，其中以Google開始的占62% ，而從圖書館網頁開始的只有2%［2］。2007年，同樣的被調查國家 ，搜索引擎的使用從2005年的71% 上升到90%;而圖書館網站的使用卻呈下降態勢 ，2005年還有30% 的受訪者使用圖書館網站 ，到了2007年卻只有20% 的受訪者使用圖書館網站 ，降低了33%［3］。圖書館處在這樣一個充滿競爭的環境下，現代信息技術的高度發展和廣泛應用，在更多地爭奪著多少年來原本屬于圖書館的服務陣地，隨著競爭對手越來越強，圖書館要繼續占領失去的陣地必須從傳統上徹底摒棄對傳統服務的固守和資源的依賴，轉變到重視服務的延伸和深化，加快向新的信息服務、知識服務等方式的轉型。

二、創新服務是圖書館建設發展活力源泉

1.理念創新

先進的服務理念，是創新的基礎。傳統圖書館主要以紙本文獻為收藏主體，它的服務模式必然固守著紙質文獻和館舍展開。實踐也證明新環境下圖書館固守傳統的重藏輕用服務觀念，缺乏創新服務的憂患意識，已經難以滿足讀者在新環境下對新信息的需求，造成圖書館讀者群的大量流失。新環境下圖書館應該具有高度憂患意識和與時俱進態度，敢于積極打破傳統的思維慣性定式和行為方式，不斷調整服務的方法與策略，尋求服務上新的探索與變革。

圖書館服務創新應重點打造特色服務、文化服務、價值獲得服務等方面理念。首先打造特色服務理念。特色，就是一個圖書館能夠通過自己的某種獨特性，或一定規模的特色館藏，或開發的軟件信息系統，或某一特色服務，甚至某一特色活動，在同一行業中形成差別優勢，那么，這種優勢就是特色［4］。凡以某種特色藏書、某種特色服務形式和某一特定讀者群為專門服務對象的服務就是圖書館特色服務。

據資料報道，日本圖書館界提供的一種無法超越的無微不至的方便服務，美國圖書館界開展的的全面開放服務，可稱之為具有特色效應的服務。我國深圳圖書館80年代開展的剪報服務和上海圖書館的導入CS(客戶滿意)管理與服務，以及近幾年上海交通大學圖書館開展的 IC2服務，可稱之為是一種服務特色。特色服務突出特性與特色。特色服務是信息時代圖書館發展的必然趨勢;是網絡環境形成的現實需要;是用戶需求變化的必然要求;是圖書館自身發展的內在要求。其次，打造文化服務理念。圖書館服務具有其獨特的職業價值觀和行業規范。圖書館特有的知識底蘊、特有的人文環境、特有的行業規范和特有的價值追求，都襯托著圖書館服務的文化品格。這種文化品格象征著圖書館服務的高尚與高雅、神圣與光榮。在新信息環境下要讓文化服務全然釋放獨特的魅力。第三，打造價值服務理念。圖書館服務是為了獲得知識在傳遞中的軌跡，從過去為了獲得用戶素質再提高的價值及獲得讀者需求被滿足的效果等等，到當下為了獲得用戶的一切需要。圖書館服務賦予圖書館人以高尚的榮譽、奉獻的欣慰。

2．人才發展和技術創新

無容置疑的事實證明，人是信息服務創新的主體 ，也是最活躍的一個因素。圖書館界總體上講，盡管近幾年隨著高學歷人才的不斷吸納，人員素質隊伍狀況有明顯改善，但圖書館目前仍然存在著嚴重的專業人才缺乏問題，就整體層面來講，偏重傳統圖書館知識，而缺乏技術創新、經營管理人才。就個體層面來講 ，知識單一、知識陳舊的較多，而既熟悉圖書館知識、掌握新技術，又善于經營的復合型人才少［5］。特別是具有超前意識、改革意識、創新能力、開拓精神、職業意識的領軍式的人才嚴重不足。為此，要立足自我培養，創造一種創新的組織文化，給有能力的人提供平臺，給更多的人有施展的空間和機會。服務創新要思維上有理念、資源上有人才，技術上有依賴。任何先進的理念，都需要人去落實，也需要技術去推動 。就目前國內圖書館發展狀況看，由于種種原因，目前圖書館服務的技術應用程度遠遠滯后，技術人才的配備嚴重不足，技術開發的水平還相當低下，圖書館服務的技術含量還無法全部適應當前和未來用戶對服務的需求與期望。因此，圖書館要想有所作為必須加大技術投入和在資金和人才上的投入。

3.內容和形式創新

內容創新是圖書館服務創新的主體，是信息資源服務的基礎。圖書館要突破以資源立館的束縛，走向以服務立館，就必須在服務內容上加以拓展和深化，閱覽、流通、參考咨詢等等都是圍繞著文獻進行的用戶對文獻的需求是表層次的，對文獻內容以及建立在文獻內容的重組、計算、分析基礎上的深層次的服務需求才是用戶需求的根本［6］。要將服務的重點從文獻和信息淺層面逐步轉移到知識和知識管理及知識服務的層面。服務從館內延伸到館外。如圖書館可實行“Outreach服務”(館外主動服務 )，通過參與性信息服務和巡回性信息服務，為用戶提供直接信息服務。實行預期式服務，即通過館員先將用戶的問題集中起來，經過足夠時間充分準備后將答案交付用戶，真正做到為用戶排憂解難?？梢蚤_展信息上網服務。如在圖書館主頁上設置:為圖書館用戶或潛在用戶提供有關圖書館及其服務的專門信息;在網上隨時指導用戶利用圖書館館藏信息資源;為圖書館聯機目錄或圖書館建立的其他數據庫和購買的數據庫提供鏈接;為用戶與圖書館員的溝通提供博客、QQ、飛信等渠道。

創新服務形式和內容，多模式為用戶提供多樣化、個性化信息服務。個性化信息服務是數字環境下圖書館服務的新模式和滿足用戶信息需求的重要手段。計算機和網絡技術的發展使個性化信息服務的發展有了更多的發展空間。基于信息用戶的信息使用行為、偏好及特點、為滿足用戶個性化需求而提供的一種服務。目前，我館開展了代查、代檢、網上預約續借、E－mail信息推送、信息提示、SSL VPN加密虛擬專線服務等多種個性化服務。開展了文獻信息傳遞服務。網絡文獻傳遞服務是一種基于合作模式的深層次服務。通過文獻傳遞，可以大力拓展圖書館信息資源的擁有量，使用戶的信息獲取能力得以提高。從2005年，我館與清華大學圖書館簽訂了關于開展文獻傳遞服務和共建共享的協議，逐步開展起文獻信息中介或代理服務，通過中介或代理服務在全校師生和大型文獻信息機構之間架起知識和信息的橋梁，最大限度地滿足讀者的信息需求、實現信息資源共知共享。這種借助網絡化、數字化手段，提供便捷高效的文獻信息服務，使圖書館信息資源的保障能力從多方位得到了極大的提高，受到廣大師生讀者的歡迎。

形式創新是圖書館服務創新的關鍵，形式創新就是改變圖書館多少年來為讀者提供的單一枯燥的館藏文獻的借借還還與內閱服務模式，淋漓盡致地利用現代網絡平臺，提供現有能力的各種數據庫服務、知識庫服務以及多種在線或離線信息服務。這種能夠同時提供實體館藏與虛擬館藏服務的模式，極大地豐富了圖書館服務的內容，強化了圖書館服務的能力。如圖書館開展信息傳播服務時，依靠現代信息技術，實現信息打包、信息鏡像、信息遠程等服務。每個圖書館在其發展過程中，要形成自己的文獻特色和專業優勢。利用這種長期積淀的文獻資源優勢，并結合網絡技術構建信息導航站點。設計網絡學術資源導航服務模式，做到對傳統信息資源和信息交流渠道的最令人振奮、最有力的補充。

三、結束語

高等學校圖書館是知識的寶庫，信息的中心?，F代科學技術的迅速發展，信息技術的不斷創新，既為圖書館的發展提供了機遇，開辟了服務的新渠道和新領域，也對圖書館服務工作提出了更新、更高的要求。要充分挖掘圖書館服務工作的潛力，更新服務理念、要充分發揮圖書館的資源優勢和人才優勢，借力于圖書館服務技術積極尋求圖書館創新服務的突破口，以創新的服務讓更多的用戶得到服務實惠，贏得用戶的口碑。圖書館只有進行服務創新，才會被用戶選擇。讓創新服務為圖書館建設發展注入活力源泉。

［1］陳燕．淺談圖書館服務理念的創新［J］．圖書館學刊，2006，(1):35－3 6．

［2］OCLC Rerpotrs．Perceptions of Libraries and Information Resources(2005)［OL］．［2009 －06 －27］．http://www．oclc．org/reports/2005 Percettions．him.

［3］OCLC Rerpotrs．Sharing，Privacy and Trust in Our Net．worked Word(2007)［OL］．［2009－06－27］．http://www．oclc．org/reports/sharing/default．htm.

［4］馬倩，鄧陽．圖書館服務理念的轉變［J］．四川圖書館學報，2006(3):2 5－2 8．

［5］俞鴻雁．知識經濟時代提高信息服務創新能力的思考［J］．圖書館理論與實踐，2007，(6):29－ 30．

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