新形勢下企業信訪工作的難點、成因及路徑選擇

侯霞

(大連美羅中藥廠有限公司,遼寧 大連 116001)

信訪工作是黨、政府和企業工作的一個重要組成部分,具有鮮明的時代特征.社會主義市場經濟體制的建立和不斷完善,給新時期思想政治工作發展帶來了機遇,同時,也使信訪工作出現了許多新情況、新特點.國有企業在改制過程中,隨著改革的不斷深化,企業經濟效益和員工收益的不斷提高,信訪工作形勢也發生了相應變化.如何認清新形勢,抓住工作重點,把握工作難點,研究新方法,解決新問題,是信訪工作者必須認真研究和對待的問題.

一、當前企業信訪工作中存在的主要問題

(一)企業對信訪工作的重視度不夠

企業作為社會的一個重要組成部分,在日常工作中必然存在著矛盾,當前,有不少企業對信訪工作還沒有引起足夠的重視,主要表現在組織不健全、制度不完善、超前防控措施不落實以及信訪穩定責任制落實不到位等方面,遇到疑難和纏手信訪案件,不能積極主動地尋求解決問題的辦法.有的甚至認為,多數信訪問題是上級政策引發的,不愿做過細的工作,不去采取必要的措施,把矛盾和問題上交.信訪工作既是一項政治性很強的群眾工作,也是一項政策性很強的業務工作.它是各級領導和職工保持聯系的橋梁,也是體察民意的窗口、獲取信息的渠道,同時又是接受監督的一種方式,更是我們建立和諧社會的保證,在企業穩定發展中占有十分重要的作用.

(二)信訪渠道不暢通

信訪渠道不暢是新形勢下信訪工作中的一個突出問題,近年來,發生了貴州 "甕安事件"、甘肅 "隴南事件"等,國內因信訪而引發的一些群體性事件一度引起人民的廣泛關注和深思.當前,不少企業都開辟了 "領導信箱"、 "領導接待日"信訪渠道,但由于投入的人力、物力和精力不足,往往流于形式.職工群眾遇到了問題,卻找不到有關部門來處理,從而導致職工群眾只好直接找企業領導解決問題,這也直接影響了企業正常的生產、工作秩序,甚至影響社區的和諧穩定.

(三)離崗職工信訪工作難度增大

離崗職工是企業職工群體中的一個特殊群體,由于他們在企業中所處的地位、自身因素等諸多方面的影響,其信訪的內容、形式、要求等除具有一般信訪的共性外,又有其自身的特殊性.

第一,離崗職工信訪的內容具有經常性和直接性的特點.離崗職工離開了工作崗位后,社會交際、交往的范圍變得越來越小了,大部分人不很了解相關國家政策及法律法規,同時獲得各種信息的來源有限,隨之而來的是獲取的各種 "小道消息"增多,為澄清事實而信訪;離崗職工由于賦閑在家,供個人支配的時間充裕,對過去無暇顧及或不屑注意的問題重視起來,為明原因而信訪.這類信訪大多為政策咨詢.

第二,離崗職工信訪的內容具有陳舊性、歷史性的特點.有的離崗職工容易把多年的問題老調重談,即使滿足了他們現有的要求,還會衍生其他的要求,一個問題解決了,還有第二個、第三個問題,甚至還提出許多無理要求,并以此為業,給社會和企業帶來了許多不安定因素.

二、企業信訪工作存在問題的主要原因

從多年的信訪工作實踐和調查情況分析,筆者認為,企業信訪工作存在問題的主要原因,即職工群眾來信來訪的問題具體表現在以下幾方面:

(一)某些企業管理人員處理問題不當

有些基層工作人員處理問題不能體現以人為本.作風粗暴、態度生硬、方法簡單、行為野蠻,對群眾的合理訴求置之不理,對事業無心,對民生無情,工作不作為、亂作為,嚴重影響干群關系、政群關系,引起群眾不滿,導致上訪.有些歷史遺留的政策性問題.如職工因公死亡、傷殘處理及善后安排等.由于歷史時期的變更,國家政策的調整,部分有相關情況的職工和家屬,認為企業對自己問題處理得欠妥,不夠公平,因而反復上訪,甚至越級上訪.個別政法部門對有些案件的判定存在故意拖判、漏判、誤判的現象,有的已作出的判決由于某些原因不能執行到位.當下,司法救濟又客觀存在立案難、舉證難、執行難、法律援助做得不到位等情形,使許多群眾對 "打官司"望而生畏,被迫選擇走相對快捷并省錢的信訪渠道.

(二)企業改制引發的問題

企業改制后,特別是困難企業,軍復人員、下崗工人等低收入群體普遍認為自己工資低、待遇差,所以群體上訪跡象明顯.企業改制產生的社會問題開始發酵.隨著社會主義市場經濟的建立和完善,企業改制力度進一步加大,企業改制產生的種種社會問題開始發酵.有的企業由于效益不好,無法按時上繳職工養老保險金,拖欠在崗職工工資和下崗職工生活費,引起員工不滿.有的企業改制后,職工身份未能及時轉換,留下后遺癥.有的企業員工對改制后的工資、福利待遇、經濟補償等相關政策不認可、不贊同,想通過上訪給地方政府施加壓力,以求得利益的最大化.有的員工在企業改制過程中懷疑有關人員貪污受賄,中飽私囊,坑害員工利益,使國有資產流失,為此,他們以國家主人翁的姿態出面上訪,要求政府嚴肅查處.

(三)企業少數職工的無理要求

少數職工及家屬始終不服查處,試圖靠纏磨達到個人目的,有的甚至是無理取鬧.某些職工的信訪具有影響性、易群訪的特點,職工的信訪內容不論是政策性的,還是其他形式的,甚至是無理要求的,他們在信訪的過程中,相互交流、溝通、聯系、討論、相互鼓勁,易從一個問題衍生多個問題,由一人上訪變成多人上訪.這就要求我們當地政府及有關部門在解決信訪問題時,一定要慎重一些,不能因為有的信訪對象能吵能鬧而一味地遷就,滿足他們的無理要求,這樣就會使有的信訪對象產生攀比心理,給信訪工作帶來了更多的麻煩,加大了解決問題的難度.

三、努力做好企業信訪工作

新時期信訪工作的宗旨在于堅持為密切企業與職工的關系服務,為促進社會和企業穩定服務,為促進改革和經濟建設服務.因此,改變傳統思維方式,轉變傳統工作方法,依據企業信訪工作的特點和成因,做好信訪工作應根據信訪對象的心理因素、生理特點、文化素養、社會需求等多方面因素,綜合分析,找準切入點,用信訪對象易于接受的方式方法處理問題,將信訪工作逐步納入正規化、法制化、制度化軌道.我認為必須先做到以下四點:

(一)要熱情、忌生冷

信訪部門的工作者在做信訪工作時,首先要做到的一條就是熱情.從最簡單的讓座、問候、倒水等基本禮儀做起,用一句熱情問候,一杯溫暖清茶,關心體貼的行為,給信訪對象以安慰,一下就能拉近距離,打消信訪對象的顧慮,讓信訪者覺得你是一個可信任、可親近的人,是一個能給他提供幫助的人.不管問題的最終結果如何,信訪者心平氣和了.信訪工作人員要帶著感情去做好來訪接待工作,要正確面對來訪的群眾.接待人員對來訪者的申訴,要堅持 "一聽、二問、三記、四分析",熱情接待,認真聽取問題和意見.對言辭激烈的上訪對象,要冷靜對待,幫助穩控情緒,采取疏導教育、耐心說服的方式,解除思想疙瘩;對動機不純的上訪者,要保持清醒頭腦,和風細雨地宣講黨的政策,尋求最佳解決辦法;對非系統內所能解決的信訪事項,要對上訪者說明情況,做好解釋,并指明解決部門的方位、地址和聯系方式.在整個接訪過程中,態度要和藹,說話要講分寸,力求做到笑臉相迎,實話相送,不激化矛盾,防止衍生出新的問題.對反映的問題,要以事實為根據,以黨的政策和國家法律為準繩,實事求是地進行處理.

(二)辦實事、忌空談

對于信訪對象提出的問題一定要認真對待,時刻記住群眾的事無小事,盡量做到把他們的事情當做自己的事情和家人的事情,按照實事求是的原則來解答問題或解決問題.對于要求合理但企業不具備解決條件或不合理要求的,要耐心、細致地做好解釋工作,把企業實際情況和國家的政策規定詳細地告訴上訪者,不隱瞞、不欺騙、不躲避,用真心換真情,得到他們的認可和理解.落實信訪工作領導責任制,是做好新形勢下信訪工作的根本保證.企業要暢通信訪渠道,使上訪群眾有專人接待,上訪信件有專人辦理.要在基層和部門全面推行信訪責任制和公開承諾制,采取有力措施,盡量避免越級上訪、重復上訪、集體上訪事件的發生.要不斷健全信訪工作長效機制,通過有效的規章把信訪工作納入制度化、規范化軌道.當前,信訪部門要完善 "辦案責任與信訪責任一體化的信訪責任追究制",明確什么是責任性上訪,規范追究責任性上訪的程序和標準,從而有效地抑制責任性上訪.

(三)講政策、忌隨意

我們在辦任何事情,處理任何問題的時候,都要以黨和國家的政策為準繩,以企業的各項規章制度為依據,嚴格按政策、規定辦事,不能隨意,不能超出政策規定的范圍.感情不能代替情理,情理不能替代政策,這是信訪工作必須遵循的一條原則.否則,就會影響我們信訪工作的順利進行.要堅持黨政領導一把手親自抓、負總責,一級抓一級,層層抓落實,形成各單位、各部門各負其責、齊抓共管的信訪工作格局.要重視制度建設,建立和完善信訪工作的各項規章制度,如 《信訪工作人員職責》、《信訪接待處理流程》、 《信訪工作責任追究制度》等一系列相關制度,使信訪工作既有法可依,又有章可循.同時通過完善信訪工作制度,使信訪接待、信訪處理、信息反饋等項工作真正落到實處,真正發揮信訪工作在構建和諧企業中的作用.

(四)重實際、忌死板

信訪的問題多種多樣,情況不一.在處理這些問題的時候,要做到堅持政策的嚴肅性與處理個案的靈活性,也就是在不違背政策原則的情況下,針對實際問題,具體問題具體分析,靈活、人性化地處理信訪問題,多設身處地為信訪對象著想,盡可能地幫助他們解決一些實際問題.這樣就會贏得信訪對象的信任與理解.

總而言之,切實、有效、圓滿地解決好信訪工作的實際問題,有利于維護國家、社會和企業的穩定,有利于保障信訪對象的合法權益,有利于促使政府及其他部門與信訪對象的關系密切,共同營造一個和諧、安定、快樂的生產和生活環境,共創幸福美好的明天.

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