商務電話及日常電話會話分析

李晉瑜

（中北大學，山西 太原 030051；山西農業大學，山西 太原 030800）

商務電話及日常電話會話分析

李晉瑜

（中北大學，山西 太原 030051；山西農業大學，山西 太原 030800）

話輪轉換是會話分析中的核心問題。論文分析了商務電話及日常電話中話輪轉換的三個過程：話輪開端、話輪保持、話輪結束，探討了漢語電話的相關技巧，同時對比了人們在商務電話及日常電話交際中所遵循的不同行為準則。

商務電話；日常電話；話輪轉換

會話的一個特點是話輪轉換（turn-taking）,即參加會話的人在參加整個會話過程中輪流說話。話輪是會話的基本構造單位。作為一個整體，會話在結構上也呈現出某些特點和規律。任何一次完整的會話都由開端（opening）、本體（body）和結尾（closing）三個部分構成。因此要研究會話的整體結構，我們就必須看會話過程是怎樣構成的，即會話是怎樣開始、怎樣結束，期間又是怎樣發展的。論文借助于話輪轉換規律，分析了商務電話及日常電話中的三個過程：話輪開端、話輪保持、話輪結束。在每個交際過程中，著重描述電話交際雙方的交際技巧，以及人們在商務電話及日常電話中所使用的交際語言所遵循的不同行為準則和交際策略。

一、話輪開端

在電話談話中，一般都是接電話的一方在會話成分之后發起話題。因為常識告訴我們，對方如果沒有事情是不會給我們打電話的。所以接電話的一方往往會在會話成分之后首先發起話題，這樣打電話者就獲得了第一個陳述打電話事由的機會，或者說第一個提供可能話題的機會。在對電話會話的開端所做的多種研究中，比較著名的是Schegloff的研究，他發現，電話會話開始時說話的方式多種多樣，如“Hello”、“Yeah”、“Dr.Brown’s office”、“Nancy’s”、“Shoe department”等等。

在商務電話中，交際雙方通常以相互問候開始。如：

（1）R：喂，你好，有線客服中心72號為您服務。

C：喂，你好。

（2）R：6150號客服代表為您服務，您好，世紀風客服代表為您服務。

C：喂，你好。

接電話者往往是非常程序化的問候語言。如果是日常電話，特別是發生在熟人之間的會話，通常在簡單的相互問候后，甚至省略問候，只是象征性地打過招呼，雙方便進入交談。如：

（3）R：喂！

C：哎！

R：喂！你好！

C：哎，三三。

（4）R：喂！

C：喂！常工！

二、話輪保持

要使會話順利地、有秩序地進行下去，參加會話的各方都必須善于運用一些技巧或手段，相互配合，達到某種默契。在實際的電話會話過程中，可能由于種種原因，說話人無法使話題順利地進行下去，產生短暫的停頓或冷場，使得聽話人誤以為話語結束，這時候說話人就需要運用一些技巧來進行保持話輪，使會話繼續下去。美國社會學家Sacks介紹了幾種技巧：（1）采用“話語未結束語”（utterance incompletor），如 but、and 、however等從句或句子的連接詞，使一句原來可能是完整的句子變得不完整，使聽話人知道說話人至少還有一句話要使。（2）使用“未完成標記”（incompletion marker），如 since、when，向聽話人表明在第一個可能結束之前至少還有兩個分句。（3）如果發話內容較多較長，說話人可利用“first、second”等詞預先告訴聽話人他大概要講多少內容。（4）在說話人一時沒有考慮好說什么，但又不愿意放棄話輪的情況下，可以巧妙運用“搪塞語”（hesitation filler）,如“er”、“well”、“Um”、“you know”、“let me see”等來為自己爭取時間，讓聽話人感到發話還在繼續。

請看下面例子：

（5）C；是需要換號碼嗎？

R：商旅卡是不可以，是需要重新入網。

C：哦，重新入網是吧。

R：對。

C：噢，好的，行啦，嗯……那怎么辦理呢

打電話咨詢的一方在問完一個信息后，想不起下一步還要咨詢什么，他用了一些拖延時間的詞“噢，好的，行啦，嗯……”在短暫的停頓后，又開始了下一個話輪。

再比如：

（6）C：噢，現在是一個月23吧。

R：對。

C：噢，機頂盒我自己到外面買也行吧。

R：對。

C：噢，反正就是，到時候去你們那兒申請一下就可以了吧。

在商務電話的會話中，一般都是想要咨詢問題的一方使用一些技巧來保持話輪的繼續，爭取時間來進一步表達想要發話的問題。

下面再看日常電話中的例子：

（7）R：多會兒吃飯呀你看？

C：唉，回來再說，回來再說。

R：走個一個禮拜？

C：唉，差不多吧。嗯，行了。

R：那路上慢點啊你，

C：行，行，

R：那路上慢點啊你，多穿點，招呼點自己。

C：行，行，好，好，謝謝啊。

R：行。

（8）C：行了，行了。去的時候我給你拿過去啊。

R：嗯，你去廠里給我扔辦公桌上就行。

C：行了。行。

R：你在家了？

C：嗯。我在家了。

……

C：哈，行了，沒事兒，常工，等咱們去了再說吧。

R：嗯，有事兒你在廠里給我打電話吧。

C：哦，行了。

R：不去廠里，我在太原了還。

C：哦，行了。行。

R：你東西給我扔辦公桌上就行。

C：行，行了，哦，好了。

R：嗯，那就，嗯，別的沒事兒了吧。

C：沒事兒。

例（7）中，當接話者發出“多會兒吃飯”的疑問時，打電話的一方重復兩次“回來再說”，目的很明確：這個問題以后再說，想要結束話輪，想要掛電話。這時，對方感到言之未盡，馬上發起另一個話題，“走個一個禮拜？”打電話一方做了模糊回答，而且很簡練，用到了“行了”，催促對方快點結束會話；接電話者還是沒有結束話輪的意思，轉為關心對方“那路上慢點啊你”，打電話者這時已有點煩了，并沒有多余說什么，以免引起更多的話題，只是禮貌性回應“行，行”；緊接著接電話者又發起了話輪“那路上慢點啊你，多穿點，招呼點自己。”為上一個話輪作了補充，打電話一方第三次用到了“行，行”想要結束對話。

例（8）中，打電話一方說到“行了，行了。去的時候我給你拿過去啊。”在之前雙方已經交際了幾個話輪，他想要結束這次會話，同樣用到了“行了，行了”；接下來又是由接電話一方主動發起幾個話輪，保持會話的繼續。這里就不一一細分析了，比較有意思的是，接電話一方不厭其煩地三次提到“去廠里把東西給我扔辦公桌上就行”這個話題，反復叮囑，打電話一方在六個話輪中重復表達“行了，行了”，結束會話心之切不言而喻。直到最后，接電話一方仍“嗯，那就，嗯，別的沒事兒了吧”，似乎在想是否還有要表達的話，想要繼續保持話輪的繼續。

從以上兩個例子可以看出，如果一方想要結束話輪，而另一方想要保持話輪的繼續，那后者就必須馬上開始新的話題，同樣可能會用到“搪塞語”，如“嗯、哈、那就”等詞。

三、話輪結束

電話會話結構呈現出比較明顯特征的另一個地方是會話的結束之處。妥善地結束一次會話是需要一定的技巧的，會話是一種合作性的社會活動，在對方話語未盡的情況下唐突地結束會話是非禮之舉；反之，如果雙方想說的話都已說盡，卻還不結束談話，這會使人感到難堪和不快。

會話的結束首先要出現一個結束語列（closing sequence），結束語列由雙方交換以下這類道別語構成：“Goodbye”、“Good night”、“see you”，它只有在一個話題已經結束而其他說話者也同意不再引入新的話題才能產生。Coulthard引用了下面這個例子來說明結束語列是如何獲得的：

（1）話題界定語列（Topic boundingsequence）

A：Yeah,well.Things always work out for the rest.

B：Certainly.

（2）前置結構語列（Preclosingsequence）

A：Alright,Tess.

B：Uh,huh,Okay.

（3）結束語列（Closingsequence）

A：Goodbye.

B：Good night.

（Schegloffand Sacks,1973）

從以上分析我們可以得知，電話會話的結束方式一般是：話題終止→前結束語列→結束語列。這里話題的終止是結束電話的前提；而前結束語列則在這個過程中起著“承上啟下”“銜接”的作用，它能避免電話結束得過于唐突，使交際雙方語氣上顯得更為客氣，更富人情化，是結束電話很重要的一個步驟；結束語列則是一個很自然的結果。這種結束方式適用于朋友、同學、家人之間的電話，即日常電話。如：

（9）C：那就這吧，你也早點休息吧。

R：噢，就這吧。

C：好，再見

（10）R：嗯，那就，嗯，別的沒事兒了吧。

C：沒事兒。

R：艾，好好，多保重啊，再見。

C：艾，好好，謝謝，再見。

在電話結束之后，一方通過“那就怎樣吧”、“別的沒事兒了吧”，表明自己沒有話題要增加了，準備退出這次會話，看對方是否還有別的話題要說，是否愿意退出對話。如果雙方都沒有更多的話題要加入，就達成了統一意見，轉到結束語列“再見”來結束通話。

但是在商務電話中，前結束語列通常可以省略。因為這類電話的話題一般是單一的，甚至是固定的，交際雙方的社會關系也常常是固定的。因此在話題結束后，雙方都預見對方沒有別的話題時，前結束語列就可以省略，以免會話結束太延緩，直接用到結束語列“再見”。看下面例子：

（11）C：哦，好的，謝謝啊。

R：不客氣。

C：哦，好，再見啊。

R：感謝您的至電。

（12）C：好的，好咧，再見啊。

R：不客氣，感謝您的來電，再見。

C：再見。

四、結語

電話會話是一種互動的交際活動。在會話交際中，交際雙方只有了解會話的規律和特點，才能正確地使用交談技巧——在會話開始時如何打招呼；在中間又如何保持話輪的繼續；在電話結束時，如何能既不唐突又不延續地結束會話，從而更有效地進行商務溝通和日常交流。

［1］何兆熊.新編語用學摘要［M］.上海：上海外語教育出版社，2000.

［2］姜望琪.語用學理論及應用［M］.北京：北京大學出版社，2000.

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1673-0046（2011）01-0126-02