酒店服務中英語委婉語的語用分析

青島酒店管理職業技術學院 張麗君

隨著酒店全球化及國際酒店集團在國內的發展，酒店行業對語言的要求也越來越高了。英語作為國際性語言，在高星級酒店中已經成為主要的工作語言，讓客人滿意是星級酒店追求的最高境界。那么，酒店從業者如何用英語在完成工作崗位任務時為賓客提供溫馨周到的服務從而令賓客滿意呢？在此，筆者根據在職業學校多年的任教經驗、在多家酒店進行員工職業英語培訓的經歷以及國外酒店培訓的最新動態，從英語委婉語語用功能的角度展開酒店服務中英語委婉語的語用分析。

1 英語委婉語義的定義及特征

Dictionary of language and linguistics(R.R.K Hartmann & F.C.Stork，1972)將英語中委婉語(euphemism)定義為：“用一種不明說的、能使人感到愉快的或含糊的說法，代替具有令人不悅的含義或不夠尊敬的表達方法[1]。”委婉語是人們在社會交往中為謀求理想的交際效果而創造的一種適當的語言表達形式，即用漂亮的詞語或文雅的談吐，用悅耳、含蓄、委婉的詞語來替代直接、冒昧、唐突的言辭，來減少語言表達上的敏感性和刺激性，使談話雙方均達到最佳的交際效果。俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人三月寒。”委婉語可以說是一種語言特技，這種特殊的語言現象在日常交際中能起到潤滑劑的作用，化消極因素為積極因素，使聽者更容易接受，從而達到理想的語言交際效果[2]。從其語用功能看，委婉語的功能有避諱功能、勸誘功能、禮貌功能和掩飾功能。

2 酒店服務與英語委婉語的關聯

委婉語是人類文明社會的發展在語言上的體現和反映。它作為英語的一種常用語言現象，已成為人們協調人際關系的一種有力交際工具。它的使用大則反映了一個國家人民的風俗習慣、民族感情和生活態度，小則反映了一個人的個人修養程度。英語委婉語的使用已滲透到了政治、經濟、教育和日常生活的各個方面[3]。酒店業更不應該例外。

在中國，從事國際酒店相關行業的人員或多或少都接受過英語語言培訓，但這種培訓往往局限于語音模仿、句型操練、語法、詞匯介紹。人們常常有一個錯誤的認識，以為擁有較大的詞匯量，能流利說出正確的英語句子，就是一個優秀的酒店工作人員，在實際運用中這些還遠遠不夠[4]。

酒店業的英文表達是hospitality industry，而hospitality一詞的中文解釋為“殷勤好客”。酒店，正如一個家外之家，以優質服務和“享受像家一樣的生活”為目標。那么，如何才能實現這一目標呢？影響這一目標實現的因素是多樣的，其中最為重要的就是語言的交流。語言是人類交往的重要工具，語言同時承載著文化。人類的交際不單是一種語言現象，也是一種跨文化現象，真正的交流障礙總是出現在語言符號以外的文化范疇[5]。當學習一種語言時，應該把它和它所承載的文化看作一個整體加以學習與領會，因為不同國家間的文化差異可能使人們在用外語交流時產生障礙，甚至在與外國人交流時出現令人尷尬或啼笑皆非的局面。

眾所周知，委婉語是一種含蓄、得體、高雅的表達方式，它可有效避免禁忌、化解尷尬、替代不悅，因此，英語委婉語堪稱酒店服務中的一把“金鑰匙”。

3 英語委婉語在酒店服務中的應用

3.1 避諱功能

英語委婉語的避諱功能與禁忌語(linguistic taboo)密不可分。在人類文明的早期，生產力水平低下，人們無法抗拒天災、生老病死等自然現象，于是就盡量避免提及容易引起恐懼、痛苦的事物，委婉語便應運而生了。由此，避免禁忌、消除恐懼也就成了委婉語的首要交際功能，而英語委婉語這一首要交際功能，在酒店服務中的應用價值尤為突出。

在一般禁忌語中，最典型的莫過于對“死亡”現象的禁忌。盡管人的生老病死本是一種不可抗拒的自然規律，然而人們都忌諱直接說“死”這個字眼，而是用委婉語表達了對死者的懷念與尊敬以及對死亡的一種避諱。“死亡”的英語表達是“die”(動詞)或“death”(名詞)或“dead”(形容詞)，在酒店服務時，切記使用其委婉語，如I’m sorry to hear that he has passed away.(聽說他已過世，我很難過。) 而不能說成I’m sorry to hear that he has died.再如：I’m sorry I didn’t know she was called to God.(對不起，我不知道她去世了。)而不能說成I’m sorry I didn’t know she was dead.

當然，生活在這個世界上的人們都不可避免地會生病，但，“疾病(disease)”也是令人討厭的事，在酒店服務中，更應使用委婉語加以回避。當人們提及某人得了癌癥時會委婉地說：He has long (terminal) illness。He has got the big C。而不直截了當地說：He has got cancer。將艾滋病婉稱為social disease或STD (sexually transmitted disease)。身體不適用under the weather來代替sick(病)，用have a heart condition(心臟不健康)代替heart disease(心臟病)。在許多國家，尤其是婦女不愿別人說她們老(They are old)。雖然衰老是自然規律，然而人們卻不愿面對這樣的事實。

因此，在酒店服務中若要談到老年人時，請使用senior citizen，the longer lived，the advanced in age，golden year等婉稱。有些行為尤其是生理行為是不便描述和表達的，有的甚至只可意會不可言傳，因而產生了一些相對隱諱的英語表達方式。例如，在英語中關于廁所的委婉語有：toilet, restroom, men或men’s、women/ladies或women’s /ladies’。同時，英美人常常把去廁所大小便委婉地說成to wash one’s hand(去洗手)、to answer the call of nature(響應大自然的號召)等。

在西方職業的高低貴賤十分明顯，一些社會地位低下的人對自己職業的卑微也很敏感，因而，出現了許多有關職業人的委婉語，如在酒店中常以engineer 來代替worker，像pipe engineer實際上就是plumber管道工，bellboy可以是porter搬運工，PA公共區域就是清潔工，等等。在英語中懷孕與“性”有關系，因此而產生的委婉語有：to be expecting，to have a baby或to be in a family way。此外，婚外戀、私通、未婚先孕等也用其委婉語來表達。如have an affair、intimacy和get into trouble。這些委婉語可以反映出人們對于愛和性的不同態度。因此，酒店從業者應充分利用英語委婉語的避諱功能，在與客人進行交流時，有效避免尷尬與不快。

3.2 勸誘功能

有些西方航空公司的機艙等級，本是一等艙(first class)，改稱豪華艙(deluxe class)；本是二等艙(second class)，卻改稱一等艙；三等艙也被改名為商務艙(business class)或旅游艙(tourist class)。同樣，酒店的房間等級劃分也避開了二等、三等這樣有損顧客尊嚴的稱號，而稱為deluxe(豪華)，standard(標準)。還應強調一點，在商業領域，人們常用委婉語來美化自己的產品，同時也顧全客人的面子，以達到促銷產品、獲得利潤的目的。如把cheap hotel(價格低廉的酒店)說成是economy hotel(經濟型酒店)；small car(小型汽車)也成了compact car(緊湊型汽車)；而second-hand furniture(二手家具)更被稱作antique(古董)。

因此，前臺接待員在為客人介紹房型、禮賓員在為客人代訂機票時，尤要注意英語委婉語的勸誘功能，既能有效地促銷自己的產品，還可以保全客人的面子，可謂一舉兩得。

3.3 禮貌功能

很多高星級酒店提供個性化服務，其中之一，就是有關酒店無障礙設施，比較得體的說法是：Rooms for the disabled，也可以用rooms for disabled people，聽起來比較人性化，更容易被接受。而handicapped則含冒犯之意。更多委婉語如：人們對生理有缺陷的人稱之為the disabled 或the inconvenienced(行動不便的)；稱deaf(耳聾的)為slow of hearing(聽覺遲鈍的)；稱blind(瞎的)為sightless(失明)；稱color blind(色盲)為color deficient(色覺有缺陷的)；病人在(精神病院)mental home療養，代替asylum(瘋人院)。Fat(胖)和thin(瘦)都是不受歡迎的詞。因此，男人胖是on the heavy side(發福了)、stout(富態)；女人胖則是heavy set(豐滿)。Bony(骨瘦如柴)、skinny(皮包骨頭)都是很不中聽的，尤其對女性，于是slender和s1im(苗條)就被用來取代它們。

委婉語的禮貌功能是為避免傷害他人感情，對別人多尊重、多體貼、少貶低、少歧視。因此，“不言人短”是在人與人的交往中，尤其是在酒店服務中，必須遵守的交際原則。

3.4 掩飾功能

掩飾功能是委婉語的主要功能之一，它像一層迷人的外衣，把丑陋包裹在內，掩蓋了事實的真相。就拿1999年5月北約轟炸我國駐南聯盟大使館這件事來說，舉國上下無不震驚，無不譴責這一野蠻行經，要求北約給出合理解釋并道歉，可北約以“地圖不準確導致誤炸”這一托辭搪塞我國，竟用了“遺憾”(regret)一詞來表達他們的態度。十分明顯，道歉(apologize)和遺憾兩詞在意義上有很大的區別，這種妄圖利用委婉語來蒙騙民眾的行為非常可恥。

在酒店服務過程中，時常會有客人投訴的事情發生，而處理投訴的關鍵點就是向賓客真誠地道歉。此時，酒店員工不能含糊其詞，而要做出真誠的道歉：We do apologize.(我們非常抱歉。)或We’re terribly sorry.(我們真的對不起。)所以，委婉語是一柄雙刃劍，雖然是“古已有之，于今為烈”，但決不能用得過于泛濫。使用時要考慮場合和對象，運用得當，可以協調關系；而用得不得體，則會掩蓋事情本質，“欲禮而不達”。

4 結語

分析英語委婉語在酒店服務中的語用功能，旨在引發酒店從業者的思考，如何“知其然而又知其所以然”地學習英語、應用英語；如何在酒店環境下更加重視語言文化差異及其對語言的影響。不但要講究語言的正確性，而且要講究其得體性、可行性以及可接受性。

當然，英語委婉語還有很多的語用功能，它也只是英語國家文化的“冰山一角”。酒店從業者只有將英語語言與英語文化結合起來，才能夠了解和掌握英語民族的文化，增強跨文化交際的意識和能力，以最終實現提供優質服務、滿足客人需求的酒店為目標。

[1]R·R·K·哈特曼,F·C·斯托克·語言與語言學詞典.

[2]黃曉杏.淺議英語委婉語的語用功能[J].廣西輕工業教育研究,2010,(8):181.

[3]李燕,劉秋芝.常用英語委婉語的表達[J].江漢石油學院學報(社科版)2002,(2):78.

[4]陸建平.旅游英語中的語用失誤例析[J].外語與外語教學,2001,(9):141.

[5]趙永波.英語委婉語跨文化社交的著力點[J].遼寧師范大學學報(社會科學版),2010,(5):10.