酒店企業服務質量存在的問題及其對策研究

江西青年職業學院 黃旭

在服務經濟時代，在酒店行業中，酒店服務成為各酒店企業相互角逐的焦點，這是因為優質的酒店服務是促使酒店成功的關鍵因素，酒店服務質量是酒店企業得以生存和發展的堅實基礎。為此，酒店企業要想在競爭如此激烈的市場中有自己的立足之地，那么除了有優良的硬件設施外，更重要的是要提升酒店企業的服務質量，要盡可能使客人的需求得以滿足，這才是酒店企業所要追求的目標。

1 優質的酒店服務質量在酒店經營中的重要性

1.1 優質的酒店服務能帶來良好的第一印象

由于酒店服務具有先入為主的特點，為此，酒店服務質量的好壞將會直接影響酒店與消費者之間的聯系密切與否。服務始終是貫穿于酒店的整個運營過程的。例如，在接待這一過程的服務中，迎賓人員的儀表、容貌、言談、舉止等方面，是消費者對酒店服務的最初印象，消費者在此階段會形成一種感覺登記。第一印象盡管非常之短，但其卻能影響到消費者的心理活動、服務交往，甚至對服務工作的順利進行也會造成一定的影響。如果服務人員給消費者的第一印象不好的話，想對此狀況進行改變將會是十分艱難的事情。為此，在與消費者進行初次的接觸時，要用優質的服務來服務于消費者，因為優質的酒店服務不僅能使酒店與消費者的關系更加融洽，對整個酒店企業的成功運營也將會起到事半功倍的效果。

1.2 優質的酒店服務促使服務工作的順利進行，提高工作效率

消費者的情緒會受到服務的影響，其會受到優質服務的主動誘導。優質的服務不僅能促進服務工作的順利進行，同時，還能提高服務人員的工作效率，因為在服務過程中，良好的服務，會給服務人員營造出一種熱情、主動、自信等良好的氛圍，在這一氛圍中工作，服務人員的服務意識就自然會提高不少，其工作效率也就自然而然的得到提高。

1.3 優質的酒店服務能提高酒店的經濟效益

對于酒店企業的服務人員來說，其不僅充當著個人角色，更是酒店企業形象的代表，這兩種角色相互依賴、相互聯系，即每一個服務人員所提供的服務都充分體現出了酒店的形象。如果任何一個員工都能做到并保持優質的服務，消費者首先會認為該服務人員工作到位，轉而其就會升華為對酒店形象的一種肯定，這就為下一次的潛在交往打下良好基礎。反之，如果一些服務人員在服務消費者時，表情冷漠、不夠主動、不夠熱情，消費者就會否定服務員的工作，同時就會認為酒店管理不到位，進而降低酒店在其心目中的美好形象，這樣一來消費者就不會有下一次的光臨。為此，優質的酒店服務，還能提升酒店形象，為酒店帶來更多的經濟效益。

2 酒店服務質量存在的問題

2.1 服務質量水平較低

在國內一些酒店中，其酒店服務水平較低。主要表現為：多數員工在服務工作上嚴重缺乏主動性，沒能很好地開展起“微笑服務”；有的服務人員還缺乏最基本的禮貌禮節；對于先進的設施設備，有的還不懂得如何進行操作和使用；有的對于電腦操作也不夠熟練；外語水平差更是一個普遍的現象。近些年來，這些情況雖都有不同程度的改善，但要想達到使消費者非常滿意還有一定的難度。

2.2 部門間缺乏服務協調

綜合性是酒店服務產品所具有的特性，酒店服務產品是各個部門與每個員工所共同提供的，各個部門之間、員工之間的配合度與協調度直接決定了酒店服務質量的優劣。然而，在我國多數酒店中，各個部門的經理只是重視本部門業績的提升，而忽略了與其他部門的合作，這樣不利于酒店服務質量的提高，最終的結果只是會趕跑自己的顧客。

2.3 確保服務質量的“軟件”和“硬件”不相匹配

“重硬件、輕軟件”一直是我國酒店業的一種不良傾向，據世界旅游組織專家費雷德的調查得知，我國大多數的旅游酒店的硬件設施盡管已經達到了國際同類水準，甚至是已經超過了，然而，服務質量管理、從業人員素質卻是低于國際同類水平。主要是因為在進行酒店星級評定標準上，過分追求硬件設施的高標準，這樣一來就只會阻礙酒店企業服務質量的提升。

3 問題產生的原因分析

3.1 管理者沒能全面認識到服務質量的重要性

由于酒店服務質量只能間接性的為酒店企業帶來經濟效益，為此，這就導致了酒店管理者只注重能為酒店直接帶來經濟效益的項目上，嚴重忽視了服務質量的重要性。因為酒店管理者認為，投入酒店服務質量管理資金大，卻沒能得到相應的明顯效果，還不如在硬件設施上下功夫，這樣最終導致的結果就是“五星級的設施，三星級的服務”，忽視了服務質量的管理，這只會給酒店企業帶來不利的影響。

3.2 酒店員工整體素質不高

(1)缺乏規范的準入體系。由于在酒店行業員工的準入方面，缺乏規范的準入體系，員工準入門檻較低，沒有完全形成專業的人才市場，具有相關權威性的酒店員工培訓及認證機構還沒成立，這樣就導致了酒店行業所招收的人員，其素質參差不齊，從而使得酒店企業員工的總體素質被降低了。

(2)薪酬較低，難以吸引高素質人才。由于酒店業員工薪酬較低，加上酒店工作較辛苦，尤其是一線員工，在工作時不僅消耗很大的體力，還要承受非常大的精神壓力，一旦其付出得不到相應的回報時，在他們身上就會產生不滿心理，對其工作產生厭倦感，這樣就只會使高素質人才對酒店企業望而卻步，最終無法提高酒店員工的整體素質。

(3)對員工持續的培訓還較為缺乏。在實際的酒店管理中，管理者通常只注重員工剛入職階段的培訓工作。然而，酒店外部環境是在不斷發展變化的，消費者需求不斷隨之變化的，如果沒能對員工進行持續的培訓，員工素質無法適應時代需求。

3.3 缺乏嚴密的質量控制系統

酒店服務產品除了具有綜合性外，其還具有質量上的不穩定性。由于酒店各部門之間、各崗位之間以及各環節之間是緊密聯系的，無論哪一方出差錯，酒店整個服務質量都將會造成一定的影響。然而，酒店在質量控制系統上，其嚴密性還嚴重不足，在統一管理中未能將各質量活動納入其中，這樣就易造成問題的發生?！?00-1=0”這是酒店業中的一個著名公式，該公式也就說明了，任何一個環節、任何一個人出現問題，酒店的整個服務質量都將會受到嚴重的影響。

4 提高酒店服務質量的對策

4.1 要提高全體工作人員的服務質量意識

服務質量是酒店日常管理中的一項重要內容，為此，酒店的所有員工都要有強烈的服務質量意識，尤其是酒店的管理人員更要將服務質量觀念扎根于心，只有這樣，管理者才能在實際工作中真正重視服務質量的重要性，從而促使其強化在服務質量上的管理。此外，員工心中有了服務質量意識，其也才會認真將自身的工作做好，為此，要提高酒店的整體服務質量，就得先提高全體工作人員的服務質量意識。

4.2 加強員工的培訓與管理工作

(1)強化對員工的培訓力度。在酒店服務質量管理中的首要工作就是要提高員工素質與技能。為此，要加強對員工的培訓力度，將知識培訓與技能培訓緊密結合起來，這樣員工的素質與技能才會得以真正全面的提高，其服務品質也才能真正得以提升。需要注意的是，對員工培訓工作是一個持續不間斷的過程。

(2)提高員工滿意度。員工如果對其工作狀況不滿意，就會產生辭職的想法，其在對待客人的服務過程中的態度也將不佳。馬斯洛的需求層次理論就明確說明了，待遇公平合理、工作具有安全感、其發展愿望得到酒店的大力支持等這就是所謂的員工對酒店的滿意度。為此，在員工薪酬上，酒店要做出適當的調整，對其予以適當的提高，對員工的工作環境和生活環境進行不斷的改善，幫助員工進行個人職業發展計劃的制定，這樣就能有助于團隊精神的建設，從而促使酒店服務質量得以不斷提高。

4.3 滿足顧客需求，提高顧客感知價值

消費者是酒店生存和發展之基，酒店沒有消費者的光顧，就等于失去了該酒店成立的意義所在。在消費觀念和需求上，消費者是隨著社會的發展而不斷趨于成熟的，這一點也正好是酒店服務的難點所在。為此，對于消費者的消費觀念與需求變化，酒店要隨時了解與熟知， 這樣酒店針對消費者需求所開發來的服務產品，才是符合市場，并令消費者滿意的產品。例如，為了提高消費者對信息需求方面的方便性，酒店可以在客房中增加網絡設備來實現。此外，由于消費的消費習慣和消費心理是不斷變化的，為此，企業還要提供更多個性化的服務，盡可能使消費者多層次的需求得以滿足，以最大化提升消費者的滿意度。在消費者入住酒店之前，消費者會對即將享受的服務產生一定的期望，在得到服務過程中，或是結束服務后，消費者通常就會將入住前所期望的服務與實際感知到的服務進行比較，當感知服務與期望服務相符，或是超過期望服務時，消費者才會滿意。

4.4 提升部門間的協調性

綜合性是酒店服務產品所具有的特性，酒店服務產品是各個部門與每個員工所共同提供的，各個部門之間、員工之間的配合度與協調度直接決定了酒店服務質量的優劣。為此，酒店要通過各種集體活動，來不斷強化酒店內部的溝通，通過員工意見箱的設立、崗位的輪換制等一定的管理方式，來實現內部的有效溝通。

4.5 完善服務質量監控體系

對服務質量監控體系進行不斷的完善，需要從以下四方面著手：一是進行服務質量評價機制的建立。將日常中對員工的質量評價，以及對員工的定期評價有效結合起來。二是進行顧客抱怨管理的實施。制定相關的措施，以鼓勵消費者對于不滿意的服務盡可能提出來，這樣就能從中發掘出一些有價值信息，以促使酒店不斷予以改正，將服務缺陷減少到最少。酒店鼓勵顧客抱怨的措施有很多，例如，將明確的服務標準設立出來，以供顧客對其加以監督；給予消費者服務承諾，一旦承諾未能達到的，酒店就要對消費者作出相應的賠償處理；免費電話的設立，以便于顧客的投訴等。三是對質量反饋信息加以利用，并對酒店服務質量給予不斷改進。對于所得到的反饋信息，必須將其反饋給相應的當事人，對于因其服務工作出錯的，要讓其給予整改，采取相應措施來防止類似質量事故的再次發生。四是將質量激勵機制建立起來。酒店企業可以將質量監控的結果與當事人的薪酬結合起來，要讓員工的薪酬與其服務質量相掛鉤，以不斷激勵員工，促使其提供更加優質的服務。

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