淺談促進優質護理服務示范工程持續深入開展的做法和效果

陳友燕

隨著醫學模式的轉變，傳統的護理服務轉變為“以患者為中心”的優質護理服務，這也是醫院護理管理者追求的目標和在實際工作中應該承擔的義務及責任［1］。我院自2011年初積極響應貫徹國家衛生部開展“優質護理服務示范工程”活動的安排與部署以來，以開展責任制護理為切入點，“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題，切實加強臨床護理工作，改善護理工作流程，使護士主動服務意識有了較大轉變，出院滿意度調查問卷護士滿意度100%，優質護理服務創建取得初步成效。在一年的開展過程中，為了促進此項活動的持續深入進行，保持護士工作積極性和自律性，護理部注重加強督導，定期考評，運用激勵機制，引入人性化管理理念，一定程度上減輕了護士職業倦怠，使我院優質護理服務創建工作取得一定成績和效果，現將體會報道如下。

1.主要做法

1.1 定期對優質護理服務開展情況進行督查

1.1.1 成立優質護理服務考評小組 護理考評小組由4名護士長組成。護士長原則上是護理質量控質小組成員，對護理考核內容熟悉，能夠協助護理部完善病區優質護理考核評分標準，并對臨床工作給予指導?？己诵〗M成員每人負責一部分內容，并針對相應內容進行檢查。

1.1.2 完善優質護理示范病區考評標準 護理部根據衛生部對優質護理服務示范病區創建的要求和實施細則，制定出適合醫院特色的護理考評標準，分別從護理保障支持措施、規章制度和崗位職責、基礎護理落實及分級護理服務內涵、護理人力資源管理、護理質量考核等方面對病區開展優質護理服務工作情況進行督導。

1.1.3 定期進行病區考核 護理部每季度對病區優質護理服務創建工作進行檢查。每次檢查前進行考核內容講解和培訓，每季度重點不同，力求精而不多，逐步讓病區掌握全部考評標準，不斷改進工作方法和缺陷，得到持續提高。

1.2 督促基礎護理工作落到實處

1.2.1 晨晚間護理是護士落實基礎護理的主要時段。護理部專門組織人力，由優質護理服務考核小組成員分別組合其他護士長，在每天下午晚間護理時段進行巡查，了解護士及護士長基礎護理工作落實情況。

1.2.2 為了讓護士方便開展基礎護理工作，護理部統一配置了洗頭盆、吹風機、洗護用品、皮膚護理用物等，并安排每周一到周五的基礎護理項目(如周一剪指甲、周二更換被服、周三洗頭、周四擦身、周五機動等)，指導督促護士有計劃執行基礎護理。

1.2.3 將基礎護理工作量放入績效考核內容。并對基礎護理根據技術含量給予不同的獎勵，激勵護士主動并持續做好基礎護理工作。

1.3 加強優質護理創建交流，互相取長補短

1.3.1 定期召開優質護理推進會。每個病區開展優質護理服務活動都有自己的特色和遇到的問題，為了讓大家能夠相互了解創建過程，分享創建成果，集思廣益解決碰到的問題，護理部定期召開優質護理服務推進會，對活動開展進行階段性小結，讓每個科室進行亮點交流，同時對過程中存在的問題進行分析，提出解決辦法，如人員、考核、排班等，盡可能找出穩妥的方案，為下一步的優質護理服務創建理清思路。

1.3.2 采取多種方式互動交流 為了讓大家更直觀了解護士創建中的一些細節，我們采取拍攝VCR方式，將護士工作的場景、護患溝通的過程、患者的評價呈現在大家面前，形象展示護士風采，生動宣傳科室特色;同時，科室代表向大家講述工作體會，宣揚工作價值，提出影響護理服務開展的臨床實際問題，促使優質護理創建得到持續改進。

1.4 優質護理病區創建激勵措施的配套實施

1.4.1 優秀病區評選 護理部通過對優質護理示范病區創建的考核、患者滿意度的測評、護理安全、護理質量考評等幾方面的綜合考核，評選出先進集體，從醫院設立的“優質護理專項獎勵基金”中給予不同數額的獎勵。同時，對于考評第一的科室掛放流動紅旗，以資鼓勵，并達到促進作用。

1.4.2 先進個人評選 為了宣揚優質護理服務，護理部在每個病區張貼了“創優質護理展護士風采”的宣傳欄，既有對活動開展的公示，又有每個護士的照片和姓名，旁邊放置投票箱，科室根據每月患者選票情況評選出服務明星和技能明星，貼在每個護士名下，并給予表揚和獎勵。每半年院部評選一次優質護理明星護士，全院張榜表揚并給予獎勵。

2.效果

2.1 護士主動服務創新意識增強 自我院開展優質護理服務創建活動以來，各級護理人員保持積極工作熱情，根據科室特點，開展符合科室特色的護理服務，如康復科的五色彩環識別患者潛在風險、門診為輸液患者送冬季暖手袋夏季愛心毯、神經內科促進患者康復準備了康復球、心內科加強護患關系發放愛心責護聯系卡等，大家不斷創新，努力為患者創造舒適溫馨安全滿意的就醫環境。護士主動意識加強，每天定時巡視病房，按計劃開展基礎護理，實施健康宣教，細心觀察患者心理變化，各自分管自己患者，重視患者的意見及建議，及時采取相應措施，解決了存在的問題，護患關系融洽，患者滿意度不斷提高［2］。在各類滿意度測評中，護士滿意度達到100%，點名表揚人員中，責任護士占多數，這在以往的測評中是沒有的。

2.2 護理質量同步提高 病區參照示范病房考評標準對科室護理工作進行逐條改進，規范各項工作標準，細化崗位職責，落實基礎護理，科室創建工作形成常態管理，護理質量和服務內涵得到不斷提高，護理缺陷及差錯同比下降。

2.3 示范病區創建工作得到醫護人員的認同和推廣優質護理服務創建工作的開展，使醫護人員真切感受到來自患者的滿意和護患關系的和諧。護士工作笑容更多，話語更親切，心情更愉悅。醫生也感受到責任制護理的必要性和成效，醫護配合更默契?，F在，普通病房也積極按照責任制護理工作模式來開展護理工作，全院創建意識和落實措施得到推廣和肯定。

3.體會

優質護理服務創建工作是項長期工作，做為二級醫院開展優質護理服務尤其重要，因為現在進入老齡社會，二級醫院就醫住院的老人尤其多，住院時間長，他們更需要護士耐心的照顧、細致的護理、全面的知識宣教。開展優質護理服務創建活動以來，通過責任制護理模式的實施和基礎護理工作的落實，有效促進了護患關系，提高了患者滿意度，增進了彼此信任和理解。但是，優質護理服務對護士服務的高要求、現在醫患關系的現狀、護理人員的相對不足、工作量的增大、長期繁瑣、枯燥、不規律的生活都會對護士造成較大的心理壓力，容易產生職業倦怠，據調查，59.1%的護士有高度疲倦感［3］，必定會影響創建的熱情和工作效率。而激勵可以激發和調動護士積極性，增強護理隊伍凝聚力，造就良好的競爭環境。因此，管理者應該采取多種激勵方法，充分發揮護士潛能，緩解護士壓力和職業倦怠，調節護士情緒，讓她們能夠以積極樂觀、愉悅輕松的心情去工作，才能在一定程度上使優質護理服務創建活動能夠得到不斷的更新和持續的開展。

1 葉琳，李曉雯，王芳.優質護理服務在產科臨床工作中的應用［J］.中國民康醫學，2010，22(18):2379.

2 黃葉莉.“優質護理服務示范工程”的探索與實踐［J］.解放軍護理雜志，2010，27(8):1208-1209.

3 李小妹，劉彥君.護士工作壓力源及工作疲憊感的調查研究.“優質護理服務示范工程”的探索與實踐［J］.解放軍護理雜志，2010，27(8):1208-1209.