論構(gòu)建館員與老年讀者糾紛解決機(jī)制

■張穎

在老年大學(xué)圖書館具體的服務(wù)實(shí)踐中，如何避免或減少館員與老年讀者之間矛盾，面對潛在的或突如其來的矛盾沖突，館員如何冷靜面對，如何化解矛盾，這是一門很大的學(xué)問。筆者認(rèn)為，老年大學(xué)圖書館應(yīng)采取積極的建設(shè)性的態(tài)度，努力尋求避免和化解館員與老年讀者之間矛盾的機(jī)制。

館員與老年讀者之間的矛盾是老年大學(xué)圖書館服務(wù)實(shí)踐中最基本的矛盾，當(dāng)館員與老年讀者之間發(fā)生“供與求”關(guān)系時(shí)，經(jīng)常會發(fā)生許多磨擦或碰撞，每時(shí)每刻都可能產(chǎn)生形形色色的矛盾，因而導(dǎo)致老年讀者對老年大學(xué)圖書館工作的不滿，甚至抱怨。在日常的老年大學(xué)圖書館老年讀者服務(wù)實(shí)踐中，正確對待館員與老年讀者之間的關(guān)系，掌握正確處理和化解館員與老年讀者之間矛盾的技巧與方法，是維護(hù)老年大學(xué)圖書館形象、提升老年大學(xué)圖書館服務(wù)品質(zhì)、建設(shè)和諧老年大學(xué)圖書館的重要課題。筆者僅就如何避免和化解館員與老年讀者之間矛盾的問題談幾點(diǎn)個(gè)人的看法。

一、提高館員素質(zhì)

館員是老年大學(xué)圖書館與老年讀者之間矛盾體中的主要方面。館員的素質(zhì)直接關(guān)系老年大學(xué)圖書館服務(wù)的質(zhì)量，并直接影響到館員與老年讀者之間關(guān)系的和諧。館員必須具備良好的心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)。心理素質(zhì)是其他各種素質(zhì)的載體，良好的心理素質(zhì)是完成其他各種要素功能的保證。館員應(yīng)該具備“嚴(yán)于律己”的自我心理平衡能力、“寬以待人”的包容心態(tài)、刻苦鉆研的意志、一絲不茍的工作作風(fēng)和敢于開拓、勇于進(jìn)取的精神。館員只有具備良好的心理素質(zhì)，才能在服務(wù)過程中，坦然面對肩負(fù)的職責(zé)與使命，愉快主動地與老年讀者進(jìn)行情感交流和心靈溝通，真誠地為老年讀者提供滿意的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)老年大學(xué)圖書館“服務(wù)育人”的終極目標(biāo)。

只有具備較高職業(yè)素質(zhì)的館員才能在平凡又辛苦的工作中做到愛崗敬業(yè)、為人師表，把自己的全部精力和聰明才智無私地奉獻(xiàn)給老年讀者，從而贏得老年讀者的尊敬和信賴。嫻熟的專業(yè)技能，可以減少或避免工作的失誤，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

二、加強(qiáng)館風(fēng)建設(shè)

館風(fēng)是指一所老年大學(xué)圖書館經(jīng)過長期實(shí)踐逐步形成和恪守的老年大學(xué)圖書館工作理念、風(fēng)格與風(fēng)尚，包括服務(wù)理念、團(tuán)隊(duì)意識、工作作風(fēng)等老年大學(xué)圖書館文化層面的內(nèi)容。它是老年大學(xué)圖書館全體人員政治業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德水準(zhǔn)和管理水平的綜合反映，也是老年大學(xué)圖書館員人生觀、價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則和精神面貌的外在顯現(xiàn)。良好的館風(fēng)是促進(jìn)館員與老年讀者關(guān)系和諧的前提和基礎(chǔ)。實(shí)踐證明，良好館風(fēng)可以形成公正平等、和諧舒適、積極向上的工作氛圍，進(jìn)而融洽同事之間的關(guān)系，調(diào)動每個(gè)成員心往一處想，勁往一處使，最大限度地發(fā)揮聰明才智，各盡所能，恪盡職守，自覺約束、控制和糾正各種不良思想和言行，從而凝聚成團(tuán)隊(duì)的整體能力，充分發(fā)揮老年大學(xué)圖書館服務(wù)職能，提高老年大學(xué)圖書館在老年讀者心目中的形象和地位。

三、塑造館員形象

館員是老年大學(xué)圖書館形象的代言人，通過館員的儀容儀表和言行舉止的具體形象折射出老年大學(xué)圖書館的社會形象，反映出老年大學(xué)圖書館的精神風(fēng)貌。館員莊重優(yōu)雅的儀容儀表和溫馨文明的言行舉止，不僅可以增進(jìn)館員對老年讀者的親切感，也有助于提升服務(wù)的檔次和品位，從而提高老年讀者的滿意度，贏得老年讀者的尊敬和贊譽(yù)。

四、完善管理制度

管理制度是老年大學(xué)圖書館對其各項(xiàng)工作的程序、規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、方式方法等所制定的一系列規(guī)范，是實(shí)現(xiàn)“依法治館”和服務(wù)管理科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的重要依據(jù)和準(zhǔn)繩，是貫徹落實(shí)國家有關(guān)政策法規(guī)，提高工作質(zhì)量和辦館效益，促進(jìn)事業(yè)發(fā)展的保證。老年大學(xué)圖書館在期盼相關(guān)部門早日制定出全國統(tǒng)一詳盡的《老年大學(xué)圖書館法》時(shí)，應(yīng)結(jié)合本館實(shí)際情況，積極加強(qiáng)自身的規(guī)章制度建設(shè)，特別是要制定出切實(shí)可行的館員服務(wù)規(guī)范和老年讀者利用老年大學(xué)圖書館的有關(guān)規(guī)則和制度，并在實(shí)踐中不斷加以完善。用制度規(guī)范和約束館員的言行，用制度保證老年讀者的合法權(quán)益，進(jìn)而營造出館員與老年讀者相互依賴、相互尊重、相互制約的和諧氛圍。

五、推行人性化服務(wù)

老年大學(xué)圖書館的本質(zhì)始終是人文的，其核心的價(jià)值觀是“老年讀者第一”，其過程是盡最大限度方便和滿足老年讀者的需求，其終極目標(biāo)是老年讀者滿意。服務(wù)是立館之本，是老年大學(xué)圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。樹立“以人為本”“老年讀者滿意”的服務(wù)理念，全面推行人性化服務(wù)，是和諧館員與老年讀者關(guān)系、化解館員與老年讀者矛盾、提升服務(wù)水平、擴(kuò)大服務(wù)效益與社會影響的重要途徑。

六、注重老年讀者引導(dǎo)

一般而言，新老年讀者對如何文明利用老年大學(xué)圖書館不甚了解，進(jìn)入老年大學(xué)圖書館時(shí)表現(xiàn)興奮、盲然、好動，說話毫無顧忌。老年大學(xué)圖書館應(yīng)有目的地針對老年讀者存在的問題組織講座、座談，進(jìn)行集中培訓(xùn)教育，同時(shí)在日常糾正老年讀者違規(guī)行為時(shí)，館員一定要講究策略，加強(qiáng)對個(gè)別老年讀者的溝通與教育引導(dǎo)，使其逐漸養(yǎng)成文明利用老年大學(xué)圖書館的意識，學(xué)會正確利用老年大學(xué)圖書館，養(yǎng)成自覺遵守維護(hù)公共秩序、愛護(hù)公物、包容他人的公共道德品質(zhì)和尊重館員的服務(wù)、文明科學(xué)獲取知識的良好習(xí)慣。我們堅(jiān)信，只要館員能夠全心全意為每一位老年讀者提供熱情真誠、積極主動的服務(wù)，一定會不斷提高老年讀者的滿意度，贏得廣大老年讀者的理解和支持。

[1]陸萍.研究讀者信息需求加強(qiáng)館員素質(zhì)建設(shè)[J].圖書館學(xué)刊，2005（4）.