完善我國物業管理制度的對策建議

■葉亮

當前，我國前期物業管理中存在諸多問題，而這其中最突出的問題是作為弱勢群體的業主的合法權益難以得到維護，產權不明確，政府不作為或者干預過度以及開發商與物業公司建管不分的體制帶來的諸多弊端。本文試從三個方面提出對策建議。

一、逐漸產權清晰化，實行產權分離式安排與管理

物業產權安排影響著物業管理產品屬性。對物業管理產品屬性的界定,首先要對其管理的物質對象——物業進行產權界定。由于物業管理乃是由于物業的存在所產生的物業服務,因此,如果物業產權是清晰的,那么物業管理產品屬性就相對清晰。當物業管理的產品是私有產品時，其產權形態為私有產權當物業管理產品為集體產品時，其產權形態名權為集體產權，或俱樂部產權；當物業管理產品為公共物品時，其產權形態明確為公共產權。

私有產權狀態下，個人可以市場進行交易，比如業主家里某線路維修，個人有完全權利決定是否實現，“一手交錢一手交貨”交納一定的費用，就可以得到相應的服務。當小區內各物業集體資源受到磨損時，也就形成了物業集體服務需求。此時，產權是集體的，那么就要通過業主委員會，實行多數通過原則，有權做出集體選擇并承擔相應的服務經費。而有一些物業管理提供服務，是一個模糊概念，屬于集體產權還是公共產權。此時要明確界定，更有利于物業管理市場化運作。當政府提供物業管理公共服務時,物業管理“外部性”便消除了。政府提供公共產品有兩種方式;一是由政府的公共服務部門免費提供公共產品;另一種是對提供公共服務的企業進行補貼。對物業管理公共服務而言,采用任何一種方式都有基礎。一是拓展現行城市環衛系統與公共休閑設施維護系統的服務范圍,將其延伸至住宅小區中,將現行由物業管理公司提供的公共服務納入城市公共服務系統。另一種方式是對物業管理公司實施補貼,讓其承擔小區內物業公共服務。補貼標準可以由現行城市公共物業的公共服務成本和社會平均利潤進行測算。無論采用哪一種形式,城市政府的基層組織—街道辦事處都將作為其管轄區內住宅小區物業公共服務的需求主體和服務委托主體,代表城市政府,與公共服務的提供者直接發生經濟關系,并對服務質量進行監督。地方政府從地方稅收中拿出一部分,將作為小區公共服務的購買費用。現有物業管理企業的稅收優惠和準備發放的居民物業管理補貼,可轉換成物業公共服務基金,以保障物業公共服務的供給。

二、加強物業管理企業自身管理

物業管理企業屬于服務業，為業主提供管理服務是其主要任務。提供質優價廉的服務是物管企業參與市場競爭的有效法寶，但提供優勢服務的首要前提即是物業管理企業需要樹立為業主服務的理念。

樹立為業主服務的理念需要物業管理企業改變傳統的觀點，物業管理重點不在于管理業主，而在于服務業主。物業管理企業必須弄清楚物業管理的途徑是通過管理物業區域內的房屋設施和設備以及公共環境，來為業主創造一個優美的工作和生活環境。

物業管理企業管理者必須向員工灌輸“以業主為中心”的理念，這種經營理念結合工作狀態不斷進行培訓貫徹，并通過企業文化進行滲透。有研究資料表明，當員工有強烈的服務導向時，顧客覺得其服務是一流的。如果員工由衷地以業主利益至上，他將會提供優質服務，作為業主是能夠感受到的。

物業管理企業還必須加強與業主的溝通，增加管理的透明度，通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式讓業主了解物業管理的法律法規、企業運作程序、物業管理資金的使用，并讓業主參與到服務過程中來，從而改善服務質量。同時物業管理企業還必須經常聆聽業主的意見，因為意見是業主表達新的需求一種方式，物業管理企業提高服務水平的前提就是了解業主的動態需求，特別是新的需求。物業管理企業必須做到想業主之所想、急業主之所急，熱情周到地為業主服務。

三、進行有效的政府監管

實施有效的政府監管，加強對物業企業的日常管理監督與指導，及時糾正物業企業管理與服務中的問題，提高物業管理企業素質，讓物業企業確實有人管。實施有效的政府監管，要把業主委員會納入到政府監管中來，指導監督他們按法規辦事，按規則辦事，真正起到應有作用。加大行政執法力度，就是要用政府行政執法的辦法，對物業管理企業和業主委員會的違規行為，該否決的否決，該撤銷的撤銷，該罰款的罰款，對個別物業企業違規嚴重者，該強令推出的令其退出；對已不能代表業主的所謂業主委員會，該令其解散的令其解散，該重新選舉的重新選舉，選舉結果應經政府監管部門批準后生效。更為具有實際意義的是，對業主也要有相應的行政執法權。無辜欠費的業主，該停水停電的，由政府相關部門授權物業企業對其采取相應措施。該罰款的罰款，該拘留的拘留，構成刑事犯罪的依法處理。物業公司、業主委員會、業主三方都不能沒人管，都不能為所欲為。現在解決物業管理服務領域突出問題的辦法太少，力度太小，以致對小問題束手無策，大一點的問題提起法律訴訟，法院應接不暇，判了也執行難。因此，有的地方問題積少成多，矛盾不斷蔓延擴大，甚至出現激化傾向，有的甚至已形成群體事件，嚴重影響群眾生活，影響社會安定。