醫院客服中心電話回訪出院患者體會

施婷

目前各行業都在大打服務品牌，要在同行業激烈競爭中勝出，人性化的服務越來越重要了。為了加強醫患溝通，變被動服務為主動服務，我院于2010年3月成立了“客戶服務中心”，其中開展一項對出院患者的電話回訪服務，增強了醫患之間的互動性，增加了患者對醫院的信任，提高醫院的經濟效益和社會效益[1]。下面就有關電話回訪的情況報告如下:

1 資料

2010年3月8日起我院由客服中心工作人員對所有出院72 h的患者進行問侯性的電話回訪。一共回訪患者5825例，收到反饋信息6028條。如表1所示

2 方法

2.1 回訪目標 回訪工作主要目標是建立醫院科室與患者之間的溝通橋梁，鞏固科室與患者間的和諧關系。樹立醫院良好的社會形象，為現有的患者做好服務，通過患者口碑，挖掘潛在病源[2]。

2.2 回訪人群 以病案首頁留有電話號碼的出院患者、家屬及與患者相關的人員。

2.3 回訪時間 客服中心針對出院三天的患者或其家屬在上班時間進行回訪。

表1 2010年3～9月我院電話回訪情況比較(例)

2.4 回訪人員 客服中心工作人員均為有10年以上工齡的醫護人員，具有良好的溝通能力和臨床經驗，待人熱情得體。在回訪時的態度和自我介紹很重要，不要引起對方的反感。對患者或家屬提出的問題給予答復和解釋。詳實記錄患者反饋的情況，每月進行統計、分析，將統計結果反饋給各個相關管理部門。如遇患者較急意見或投訴，及時與相關科室聯系，給予解釋、解決，避免糾紛。

3 內容

3.1 患者出院后的病情康復情況。

3.2 詢問患者在住院期間對包括醫療方面的醫患溝通、醫療費用、醫療技術;護理方面的護士態度、注射技術、查對工作、積極性;后勤方面的衛生、住院條件、食堂，這三大方面的意見及建議。使醫院能夠積極地改進相應的措施。

3.3 告知患者今后在健康方面有什么困難和問題，可以撥打客服中心電話提供門診預約、健康咨詢等服務。

4 結果

2010年3～9月電話回訪5825例，信息反饋6913條，協調解決問題32例。對于存在的問題各個管理部門進行原因分析，采取整改措施，持續醫療服務質量改進?；颊邼M意率由77.40%上升到92.54%;凈推廣度由59.44%上升到83.14%，收到了很好的社會效益。

5 討論

電話回訪是一種禮儀性的行為，表達對患者健康的關心和愛護。在溝通的過程中給患者留下良好的印象，傳遞著醫院對患者的關心和體恤，增進患者與醫院之間的情感[3]。

對于患者及家屬反饋的意見及建議，院領導及職能部門領導應給予重視，作為改進醫院工作的重要依據。每月在醫院內網絡上通報各科室統計結果，表揚好的，批評差的，及時落實到科室和個人。被表揚及批評的人員在年終考評時給予加分或減分;科室的滿意率和凈推廣度與科室經濟掛鉤。這樣不僅大大提高了醫、護人員的服務意識，也提高了業務素質。醫患之間的情感關系融洽了，就能減少醫療糾紛的發生，獲得患者的最大信任[1]。患者的需求和滿意是我們始終的服務宗旨。

[1]曾桂英，周小媚．淺談電話回訪出院病人的體會．中國美容醫學(綜合)，10，1:33-34．

[2]徐秀花，張秀云，等．健康教育提高高血壓病人從醫行為的研究．護理學雜志，2003，18(2):90．

[3]高改燕，鐘文波．開展電話回訪構建和諧醫患關系．臨床肺科雜志，2009，10(3):21-22．