出院回訪是醫患受益的有利方法

徐朝虹

我科通過對2010年住院患者出院后的電話回訪，使醫院、科室、病房責任護士與患者間形成建立一個互動平臺的形式，達到為患者提供一個出院后的連續性醫療服務，從而為患者延長了醫療服務的時間，提高了患者對醫院的信任度，使醫患關系得到了積極健康的發展，達到醫患受益。

1 具體方法及程序

建立出院患者檔案和回訪登記本，詳細記錄出院患者的姓名、地址、聯系方式、住院期間的診斷、治療療效、主管醫生、出院情況等內容。

2 回訪前的準備工作

2.1 電話回訪工作由病房責任護士負責，我科首先對參與回訪的責任護士進行專業知識、電話禮儀、常見法律法規問題處理等相關知識的培訓學習，及要求責任護士利用業余時間積極學習相關專業知識，使其具備良好的溝通能力和高度責任心，并且規范服務用語，制定相應回訪制度和流程等。

2.2 病房責任護士要充分了解患者的出院情況，及在住院期間的診斷、治療效果。同時主動與主管醫生溝通，綜合情況進行分析討論對患者進行回訪的實施計劃程序。

2.3 在具體實施過程中，還要注重同伴教育，注意介紹成功病例與患者相互交談，引導患者之間互談自身成功的體會。彼此從中相互取得有利于醫患取得信任的優勢。此種方法是患者較樂于接受的方法，也是最能得到患者信任的方式。

3 回訪程序及內容

3.1 回訪時應注意語言簡潔，有親和力。能恰當引導患者說話并及時熱情回答。

3.2 首先回訪人員要向患者或家屬表明身份及回訪目的。讓患者或家屬消除疑慮和陌生感。其次對患者進行疾病相關知識指導。重點提醒患者按時服藥、堅持治療、定期復診。指導患者選擇生活方式，注意活動強度及一些飲食指導，并了解患者的心里狀態。

3.3 再次以誠懇的態度征求患者建議，了解患者在住院期間的一些感受及不滿之處。讓患者對醫院、科室、醫護人員進行客觀評價。最后對患者接受回訪表示感謝。并根據病情給予真誠祝愿，同時認真做好登記記錄。

4 由責任護士認真做好登記記錄后，每月將回訪登記記錄表反饋護士長，由護士長進行回訪情況匯總后將其共性問題通過護士交班會上進行反饋。對問題進行分析討論，提出整改措施，達到改進要求。對于特殊患者及特殊回訪信息或對醫療行為不滿意的患者要提前引起重視，由護士長進行第二次電話回訪。

5 注意事項

在電話回訪中應注意一些問題，如時間地點不適當有可能使患者或家屬產生不愉快的體驗，或者及患者隱私等而不敢提及病情，或因回訪時言語不慎，容易導致意外發生或引起糾紛。特別是一些在住院期間因病情反復發作，合并多臟器病變的老年慢性病，治療效果難以達到理想狀態的患者要引起特別重視。因此，對回訪人員的專業性知識要求過硬。規范回訪行為，是確保醫院服務質量和患者滿意度不斷提高的一個課題，也是我們學習努力的方向。

6 總結

通過對出院患者進行的電話回訪，創建了醫院與患者無障礙溝通渠道。使患者能消除顧慮，暢所欲言。從而使醫患雙方關系更加和諧，同時維持了患者對治療的依從性，使之較好的遵守醫囑。通過電話回訪，患者服藥的依從性及康復運動的科學性都有了提高。回訪過程中交流話題較為廣泛。要求護士必須具備多學科知識，除專業理論外還應具備營養學、心里學、法律法規、基本禮儀等知識，促進了護士自覺學習的積極性，并不斷拓寬護士知識面，增強護士愛崗、敬崗的進取心。拉動了護士自身良好的形象。也延長了患者接受醫院服務的時間，使患者和醫院雙方都受益匪淺，提高了患者對醫院的信任度，使醫患關系得到積極健康的發展。

[1]現代護理報，2010，3，4．

[2]王惠賢．健康教育是建立新型護患關系的重要環節，實用護理雜志，2011，17(3):54-55．

[3]張曉楠．加強護士禮儀培養．提高護士服務質量．護理管理雜志，2002，2(2)47．