醫(yī)院管理人才“三位一體”繼續(xù)教育體系研究

黃啟彪

（廣西德保鋁都物資有限責(zé)任公司 廣西 百色 533700）

醫(yī)院管理的主體在人，人才的引進與培育是醫(yī)院管理的核心，特別是管理人才。如何進行管理人才的繼續(xù)教育，提高管理隊伍的專業(yè)素質(zhì)，已經(jīng)吸引了大量學(xué)者的廣泛研究。針對新時期醫(yī)療市場面臨的激烈競爭，梁驥就提出了入世后醫(yī)院管理人員必須強化危機意識、質(zhì)量意識、創(chuàng)新意識和價格意識，依靠品牌、質(zhì)量和價格獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢（梁驥，2002）。更有研究人員預(yù)言在未來的幾年里醫(yī)院將實行企業(yè)化管理，相應(yīng)的提出了職業(yè)醫(yī)院管理者的概念。張建認(rèn)為，職業(yè)醫(yī)院管理者應(yīng)具備系統(tǒng)的管理科學(xué)理論知識和技能，掌握自己所負(fù)責(zé)管理的事物方面的理論知識和技能，熟悉醫(yī)院工作的全部流程，并且具有管理者相應(yīng)的綜合素質(zhì)（張建，2003）。

一、需求分析

1、需求分析思路。醫(yī)院的管理人才之所以需要進行繼續(xù)教育，是因為醫(yī)院出現(xiàn)了或未來將會出現(xiàn)某些問題，而這些問題或是由管理人才造成的，通過繼續(xù)教育能夠?qū)栴}扼殺在搖籃之中；或是可以依靠管理人才來解決的。這就出現(xiàn)了教育需求的壓力點與增長點，壓力導(dǎo)致教育需求出現(xiàn)可能，而增長點直接促使教育需求成為現(xiàn)實。例如，因工資低導(dǎo)致的管理人員流失率偏高，雖然是一個醫(yī)院面臨的人員管理問題，但卻不能通過對管理人員的再教育來解決。所以，在進行管理人員的繼續(xù)教育的需求分析時，必須考慮需求出現(xiàn)的壓力點和增長點兩方面，也就是我們所說的可能性與現(xiàn)實性分析。關(guān)于分析的內(nèi)容，包括組織層面與個人層面，其中組織層面是從醫(yī)院整體角度，而個人層面是指決策層、職能層、操作層三方面的管理人才主體。方法上，本文將借鑒麥吉和塞耶提出的組織分析、任務(wù)分析和人員分析三重分析法，提煉出通過對管理人員的繼續(xù)教育能夠解決的國內(nèi)醫(yī)院的現(xiàn)實問題。

2、需求分析實施。加入WTO以來，醫(yī)療市場環(huán)境急劇變化，醫(yī)院之間的競爭日趨激烈；伴隨工業(yè)化的高速發(fā)展，各種特殊、復(fù)雜病例逐年產(chǎn)生和增加；人民生活水平的提高，對醫(yī)院服務(wù)能力表現(xiàn)出更高的期待；醫(yī)療科技日新月異的變化，對醫(yī)院從業(yè)人員提出了更高的要求等。作為決策層管理人才，更多的是關(guān)心醫(yī)院目前的效益和長遠(yuǎn)發(fā)展；職能層管理人才，則從醫(yī)院面臨的任務(wù)需求出發(fā)將任務(wù)細(xì)分到各個責(zé)任部門；而操作層管理人才更專注于任務(wù)的執(zhí)行，直接與基層醫(yī)務(wù)人員溝通。具體的管理人才繼續(xù)教育的需求分析，如表1。

表1 管理人才繼續(xù)教育的需求分析

二、教育原則

1、教育理念上堅持人本原理。醫(yī)療事業(yè)直接面對的是老百姓的生老病死，關(guān)系著人民群眾的切身利益，醫(yī)院承擔(dān)著神圣且不可推卸的社會責(zé)任。行業(yè)的特殊性決定了醫(yī)院管理人才的繼續(xù)教育，首先應(yīng)堅持“以人為本”的理念。管理人員在政策的制定中以“為人民服務(wù)”為宗旨，在任務(wù)的安排中把人民群眾最直接最關(guān)心的利益放在首位，在具體服務(wù)過程中更是切實做到“依靠人、尊重人、關(guān)心人、為了人”。醫(yī)療市場的競爭不能以犧牲人民群眾的切身利益為代價，相反正是依靠人民群眾的響應(yīng)和支持才能形成良性發(fā)展。

2、內(nèi)容制定上遵循ERG理論。通過對馬斯洛需求層次論的修正，克雷頓·阿爾德弗提出了包括生存需要、關(guān)系需要和成長需要三個層次的ERG理論。對于醫(yī)院管理人才的繼續(xù)教育中，我們首先將管理人才劃分為三個層次，即決策層、職能層和操作層，然后根據(jù)每個層次管理人才的需求類型，針對性的進行繼續(xù)教育，使之實現(xiàn)現(xiàn)階段需求的同時產(chǎn)生更高層次需求，從而激勵管理人員不斷自我提升。這也是醫(yī)院培養(yǎng)高、中、低各層次管理人才互補的梯隊能級結(jié)構(gòu)，降低醫(yī)院管理人才流失率的重要舉措。

表2 A醫(yī)院管理人才構(gòu)成

3、過程控制上借鑒公平理論。醫(yī)院管理人才的繼續(xù)教育是對在職管理人員進行的知識和技能的更新、補充、拓展和提高，這種非正規(guī)教育如何調(diào)動主體的積極性和主動性，關(guān)鍵在于激勵力度。一方面，受教育主體會進行縱向?qū)Ρ龋蠢^續(xù)教育之后與之前的收益和投入的比率比較，因而繼續(xù)教育必須給予受訓(xùn)主體想要而之前沒有的；另一方面，還會進行橫向?qū)Ρ龋醋约号c他人所獲得的收益和投入的比率比較，這就要求設(shè)立公平、公正、公開的獎懲機制，使受教育者獲得心理上的平衡感。

三、實施方法

從卡茨（Robert LKatz）的管理者技能理論來看，管理者需要的基本技能包括技術(shù)技能、人際技能和概念技能；隨著管理者所處的管理層次的提高，所需要的概念技能越來越多，而技術(shù)技能越來越少。現(xiàn)以A醫(yī)院的管理人才為例，從總體來看：管理層次越高，年齡結(jié)構(gòu)偏高，學(xué)歷結(jié)構(gòu)偏低，職稱級別偏高，如表2。

1、決策層。這類管理群體一般從資深的專業(yè)人員中選拔出來，有系統(tǒng)的醫(yī)學(xué)知識結(jié)構(gòu)和豐富的臨床實踐經(jīng)驗，在學(xué)術(shù)上具有一定的權(quán)威性和影響力。但是，他們?nèi)狈ο到y(tǒng)的醫(yī)院管理理論知識和技能，主要是通過自我學(xué)習(xí)和憑經(jīng)驗管理。針對此類管理人才主要采用講授法，系統(tǒng)地傳授最新醫(yī)院管理理論和案例，運用現(xiàn)代管理知識對醫(yī)院發(fā)展進行戰(zhàn)略性思維。在可操作的條件下，還可以使用網(wǎng)絡(luò)教育法，使決策層在更短的時間內(nèi)更快更直接地接受更新更大量的信息。

2、職能層。包括辦公室主任與一般管理人員。其中主任與決策層結(jié)構(gòu)相似，但面臨的是較中觀的任務(wù)，可確定一個共同面臨的問題為主題，采用頭腦風(fēng)暴法進行討論，暢所欲言集中每個人的思想和智慧，在交流中互相學(xué)習(xí)。而一般管理者相對年齡和學(xué)歷偏低，可采用案例分析法，讓他們獨立的分析真實案例，然后再與其他受訓(xùn)者一起討論，從而提出自己對問題的解決辦法。

3、操作層。科主任更關(guān)心的是實際操作層面的管理，因而可以采取工作模擬法，利用基層操作人員在工作中實際使用的設(shè)備、面臨的環(huán)境等進行模擬，使管理者感受真實工作并作出更切實際的決策。相比科主任，書記或科護士長的學(xué)歷和職稱明顯偏低，所以對于后者，一方面可以采用學(xué)徒教育的方式，快速彌補他們實踐經(jīng)驗的不足，另外還可以進行工作輪換，豐富書記、科護士長的工作經(jīng)驗，擴展他們的知識和技能。

四、效果評估

1、柯氏評估模型。效果評估不僅可以監(jiān)控此次繼續(xù)教育活動是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，還有助于下一次活動的改進和優(yōu)化。一般地，我們可以借鑒柯克帕特里克的四層次評估模型，即從反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層和結(jié)果層四重標(biāo)準(zhǔn)進行評估。在實際操作中，可采用問卷調(diào)查法、訪談法、觀察法等方式。具體的，反應(yīng)層評估在于反饋管理人員對此次繼續(xù)教育的印象，是否滿意；學(xué)習(xí)層評估需要了解管理人員對學(xué)習(xí)內(nèi)容的掌握程度，是否獲得；行為層評估關(guān)注管理人員在接受繼續(xù)教育之后的工作行為，是否變化；結(jié)果層評估則考核管理人員或者醫(yī)院的績效，是否改善。當(dāng)然，在實際操作過程中，我們還可以采用三次評估方式，即從繼續(xù)教育本身、內(nèi)容、實際效果三個層次來考量，這三個層次也包含了柯氏四方面內(nèi)容。

2、“三位一體”機制。醫(yī)院管理人才的繼續(xù)教育必須系統(tǒng)規(guī)劃，依據(jù)特定的程序進行，包括需求分析，繼續(xù)教育原則，實施方法以及后期效果評估。而在每部分實施過程中，又必須以管理人才的三個層次為核心，并區(qū)別分析，依此建立決策層、職能層、操作層管理人才“三位一體”的繼續(xù)教育機制，如圖1。

圖1 醫(yī)院管理人才“三位一體”繼續(xù)教育機制

[1]梁驥：入世后醫(yī)院管理者必須強化四種意識[J].中國醫(yī)院管理，2002（10）.

[2]周建：關(guān)于職業(yè)醫(yī)院管理者的探討[J].中華醫(yī)院管理，2003（4）.

[3]董克用、葉向峰：人力資源管理概論[M].中國人民大學(xué)出版社，2005.