SCP框架下的中國(guó)大賣場(chǎng)產(chǎn)業(yè)分析與市場(chǎng)探討

涂智耀

（上海財(cái)經(jīng)大學(xué) 上海 200433）

一、中國(guó)連鎖大賣場(chǎng)行業(yè)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)分析

市場(chǎng)結(jié)構(gòu)分析，主要是指分析對(duì)產(chǎn)業(yè)有著重要影響的市場(chǎng)組織特征或指針，如市場(chǎng)集中度、產(chǎn)業(yè)進(jìn)入及退出壁壘等。根據(jù)Euromonitor刊發(fā)的數(shù)據(jù)顯示，在2000年大賣場(chǎng)業(yè)態(tài)從僅占中國(guó)百貨零售市場(chǎng)銷售份額的1%，至2010年已迅速成長(zhǎng)為中國(guó)第三大家庭百貨零售銷售份額的14%（見圖1），市場(chǎng)規(guī)模為人民幣4446億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率為37.80%，而預(yù)計(jì)未來(lái)五年，大賣場(chǎng)業(yè)態(tài)仍是中國(guó)家庭百貨零售市場(chǎng)增加最快的業(yè)態(tài)。

1、市場(chǎng)集中度：大賣場(chǎng)產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局相對(duì)分散，呈現(xiàn)全國(guó)性、地區(qū)性及國(guó)際性營(yíng)運(yùn)商并立

由于中國(guó)幅員遼闊，加之基建及人力資源發(fā)展不均，市場(chǎng)上僅有幾家全國(guó)性大賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)商。因此中國(guó)大賣場(chǎng)產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)出少數(shù)全國(guó)性營(yíng)運(yùn)商與大量單一省份或幾個(gè)省份營(yíng)運(yùn)的地區(qū)性營(yíng)運(yùn)商并存的特點(diǎn)。2010年全國(guó)性的四大營(yíng)運(yùn)商合計(jì)占有共41.10%的中國(guó)大賣場(chǎng)銷售額，這四大全國(guó)性營(yíng)運(yùn)商市場(chǎng)份額排名分別為大潤(rùn)發(fā)12.0%（含歐尚）、沃爾瑪11.2%（含好又多）、華潤(rùn)創(chuàng)業(yè)9.8%以及家樂福8.1%。僅其中第四大營(yíng)運(yùn)商家樂福的市場(chǎng)份額便較第五大營(yíng)運(yùn)商深圳新一佳高出約一倍。鑒于全國(guó)性營(yíng)運(yùn)商擁有較佳的規(guī)模經(jīng)濟(jì)及較強(qiáng)的采購(gòu)議價(jià)空間，將較地區(qū)性的其他營(yíng)運(yùn)商持續(xù)保持較大的市場(chǎng)份額及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2、區(qū)域的市場(chǎng)集中度：產(chǎn)業(yè)發(fā)展主要集中于東部沿海城市，并逐漸往二線城市拓展

圖1 2010年按銷售額劃分的家庭百貨零售市場(chǎng)

在大賣場(chǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展初期均集中在平均消費(fèi)能力較高之東部沿海城市，以市場(chǎng)份額最大的大潤(rùn)發(fā)（含歐尚）為例，截至2011年其開設(shè)的197家大賣場(chǎng)中，便有112家集中于東部城市。然而由于一線城市的零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，可供大型商業(yè)型態(tài)（如大賣場(chǎng)）發(fā)展的空間相對(duì)受限，且隨著城市化的腳步不斷的加快并伴隨日益增長(zhǎng)的收入水平，使得二線城市出現(xiàn)較高的增長(zhǎng)預(yù)期。除較高的發(fā)展?jié)摿ν猓€城市的擴(kuò)張及房地產(chǎn)成本也相對(duì)較低，這進(jìn)一步鼓勵(lì)大賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)商向較小城市擴(kuò)張，并越來(lái)越注重在二線城市擴(kuò)張其店鋪網(wǎng)絡(luò)。

3、市場(chǎng)的進(jìn)入壁壘：高度資本密集，伴隨高市場(chǎng)進(jìn)入障礙

進(jìn)入壁壘是指外部企業(yè)進(jìn)入并與原有企業(yè)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的各種阻礙因素，是影響市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的重要因素。大賣場(chǎng)產(chǎn)業(yè)在中國(guó)屬于資本高度密集的行業(yè)，無(wú)論是在設(shè)立銷售據(jù)點(diǎn)、營(yíng)運(yùn)成本及訊息技術(shù)上均存在著高度的市場(chǎng)進(jìn)入障礙。

（1）以銷售據(jù)點(diǎn)設(shè)立壁壘而言：近年來(lái)房地產(chǎn)價(jià)格節(jié)節(jié)攀升，而大賣場(chǎng)的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)通常需要設(shè)立在高客流量的區(qū)域地段。因此，設(shè)立一家大賣場(chǎng)需要投入大量資本到房地產(chǎn)及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。隨著最近幾年中國(guó)房地產(chǎn)價(jià)格持續(xù)上漲，建立新店所需的資本投入亦大幅增加。根據(jù)中國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的資料，2009年中國(guó)商業(yè)樓宇的平均銷售價(jià)格上23.2%，達(dá)每平方米人民幣4681元，而2008年則為人民幣3800元。2005年至2009年，商業(yè)地產(chǎn)每平方米的平均銷售價(jià)格以10.3%的年復(fù)合增長(zhǎng)率增長(zhǎng)。因此建立新的大賣場(chǎng)變得日益昂貴，而此稀缺的據(jù)點(diǎn)一旦被占據(jù)，銷售據(jù)點(diǎn)位置便形成不可復(fù)制的壟斷因素，這對(duì)潛在進(jìn)入者而言便形成一個(gè)巨大的壁壘。

（2）以營(yíng)運(yùn)成本壁壘而言：大賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)商的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要來(lái)自提供消費(fèi)者最優(yōu)惠的價(jià)格，而這價(jià)格優(yōu)勢(shì)來(lái)自營(yíng)運(yùn)商的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，若營(yíng)運(yùn)商擁有龐大的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和配送能力，便能夠快速調(diào)整庫(kù)存和不同市場(chǎng)的商品，加速商品周轉(zhuǎn)，降低銷售價(jià)格。另外大型的營(yíng)運(yùn)商可透過大額采購(gòu)議價(jià)的模式對(duì)一些商品采取買斷形式，迫使供貨商愿意以較低的價(jià)格供貨，因此大型營(yíng)運(yùn)商可以以低于市場(chǎng)價(jià)格對(duì)外銷售，對(duì)其形成價(jià)格優(yōu)勢(shì)，并對(duì)其他較小型的營(yíng)運(yùn)商產(chǎn)生營(yíng)運(yùn)上的壓力，并迫使小型或新進(jìn)入者退出市場(chǎng)。

（3）以信息科技壁壘而言：大賣場(chǎng)產(chǎn)業(yè)另一項(xiàng)產(chǎn)業(yè)特色為需管理大量生鮮食品的可食用期限，并依不同區(qū)域消費(fèi)者喜好引進(jìn)最適宜之產(chǎn)品。信息科技用來(lái)管理存貨、定價(jià)管理及分析產(chǎn)品組合等項(xiàng)目均需投入大量資金，而設(shè)立這樣的項(xiàng)目更非一般小型營(yíng)運(yùn)商能夠負(fù)擔(dān)。因此信息技術(shù)對(duì)零售業(yè)盈利能力的影響愈發(fā)重要，零售企業(yè)運(yùn)用先進(jìn)信息技術(shù)不僅可以降低供應(yīng)鏈成本，這對(duì)于打造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)起著重要作用，但只有實(shí)力較強(qiáng)的大型零售企業(yè)才具備大量投資這樣的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。雖然成功企業(yè)的賣場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷組合技巧等技術(shù)較容易被新進(jìn)入者效仿，然而缺乏持續(xù)大量投資的信息技術(shù)則成為新進(jìn)者另一重要之進(jìn)入壁壘。

二、中國(guó)連鎖大賣場(chǎng)行業(yè)的市場(chǎng)行為分析

市場(chǎng)行為是指企業(yè)為了在市場(chǎng)上獲取最大的利潤(rùn)和更高的市場(chǎng)占有率或其他目標(biāo)而采取的策略性行為，通常受到前述市場(chǎng)結(jié)構(gòu)或政府規(guī)范等影響，而大賣場(chǎng)產(chǎn)業(yè)重要的發(fā)展策略之一便是利用經(jīng)營(yíng)規(guī)模的提升來(lái)發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)進(jìn)而增加其價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力與投資現(xiàn)代化設(shè)備與信息技術(shù)。由于大賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)商處于價(jià)值鏈的終端，是價(jià)值鏈中價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)，隨著市場(chǎng)集中度的提高，大賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)商的市場(chǎng)行為也逐漸發(fā)生變化。

1、投資擴(kuò)張行為

從經(jīng)濟(jì)規(guī)模的角度來(lái)看連鎖零售業(yè)，連鎖零售業(yè)的營(yíng)運(yùn)績(jī)效與具規(guī)模性的營(yíng)業(yè)據(jù)點(diǎn)數(shù)量呈現(xiàn)正相關(guān)的關(guān)系，且大賣場(chǎng)產(chǎn)業(yè)為中國(guó)零售業(yè)當(dāng)中發(fā)展最為迅速的業(yè)態(tài)，故各營(yíng)運(yùn)商無(wú)不加速拓展銷售據(jù)點(diǎn)，根據(jù)聯(lián)商網(wǎng)的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在2010年沃爾瑪、家樂福、TESCO樂購(gòu)、大潤(rùn)發(fā)等4家大賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)商便透過自身的擴(kuò)張策略在中國(guó)開出近120家的新銷售據(jù)點(diǎn)。

2、并購(gòu)重組行為

由于近年來(lái)無(wú)論是在人力成本的上升、房租價(jià)格的上漲，或是配送費(fèi)用的增加，均為大賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)商帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的壓力。根據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)的資料，2009年中國(guó)零售業(yè)經(jīng)營(yíng)成本均大幅上漲，在人工、水電和房租三大固定成本中，租金所占比重最重，約占銷售額的4%左右。零售業(yè)成本上漲推動(dòng)了行業(yè)整合的進(jìn)度，對(duì)議價(jià)能力較強(qiáng)的大型企業(yè)較為有力，因此也促使零售企業(yè)加速整合發(fā)展，例如沃爾瑪便在2007年收購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好又多，而家樂福也于2010年收購(gòu)河北保龍倉(cāng)超市。根據(jù)Euromonitor的估計(jì)，中國(guó)大賣場(chǎng)產(chǎn)業(yè)五大營(yíng)運(yùn)商的市場(chǎng)份額合計(jì)從2005年的34.80%已迅速上升至2010年的45.10%，故收購(gòu)或并構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，擴(kuò)大自身的規(guī)模已成為大賣場(chǎng)產(chǎn)業(yè)重要的市場(chǎng)行為與策略。

3、價(jià)格定價(jià)行為

通常情況下，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)于價(jià)格極為敏感，除供應(yīng)品種齊全外，消費(fèi)者亦會(huì)為大賣場(chǎng)的低價(jià)商采購(gòu)金額以取得較佳價(jià)格便愈形重要。另外，大型大賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)商亦會(huì)透過發(fā)展自有品牌來(lái)吸引消費(fèi)者，由于自有品牌并無(wú)推廣及廣告開支，且訂貨量大，故大賣場(chǎng)本身的自有品牌售價(jià)可以以更具吸引力的價(jià)格向顧客出售商品，并為顧客提供不同價(jià)位的替代產(chǎn)品。

4、市場(chǎng)推廣行為

市場(chǎng)的推廣行為主要是透過綜合使用直接廣告、促銷活動(dòng)、顧客會(huì)員計(jì)劃或推出聯(lián)名信用卡等方式提升顧客忠誠(chéng)度及吸引新顧客的加入，以鼓勵(lì)更多顧客消費(fèi)并增加銷售額。此外顧客會(huì)員計(jì)劃或聯(lián)名信用卡的推行，除了可提高顧客忠誠(chéng)度及促進(jìn)消費(fèi)外，更重要的是透過會(huì)員計(jì)劃可以掌握會(huì)員的基本數(shù)據(jù)及消費(fèi)記錄，依此分析顧客的消費(fèi)習(xí)慣，并調(diào)整及開發(fā)其商品品種來(lái)迎合顧客不斷變化的需要及喜好。以“大潤(rùn)發(fā)會(huì)員計(jì)劃”為例，至2011年初為止，參加大潤(rùn)發(fā)會(huì)員的人數(shù)已接近1500萬(wàn)人。

三、中國(guó)連鎖大賣場(chǎng)行業(yè)的市場(chǎng)績(jī)效分析

市場(chǎng)績(jī)效是指產(chǎn)業(yè)中的企業(yè)在既定的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)下，通過各項(xiàng)不同市場(chǎng)行為影響下反映出的產(chǎn)業(yè)資源配置、經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)外部性等方面所達(dá)到的現(xiàn)實(shí)狀態(tài)，透過市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和市場(chǎng)行為的分析，我們可以看到，雖然中國(guó)大賣場(chǎng)市場(chǎng)正處于快速成長(zhǎng)并投資擴(kuò)張與并構(gòu)重組加劇的階段，但是隨著市場(chǎng)環(huán)境快速的變化下，無(wú)論是在經(jīng)營(yíng)成本、消費(fèi)者喜好或是政策規(guī)范等外在環(huán)境改變下，均帶來(lái)一定程度上的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)及挑戰(zhàn)。

1、獲利能力

由于中國(guó)過去三十年的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)令可支配收入大幅增加并使購(gòu)買力有所提升，且對(duì)包括基本必須品在內(nèi)的商品需求更為強(qiáng)勁，于2005年至2010年間，實(shí)際國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值以11.20%的年復(fù)合增長(zhǎng)率快速增長(zhǎng)。不過由于大賣場(chǎng)產(chǎn)業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)加速，大賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)商普遍進(jìn)入了一個(gè)營(yíng)收增加，但利潤(rùn)同比下滑的階段。根據(jù)社科院出版的2010年商業(yè)藍(lán)皮書中指出，超市行業(yè)整體綜合毛利率約在20%左右，而整體的凈利率卻僅為2%—2.5%。雖然因?yàn)樾碌匿N售據(jù)點(diǎn)的增加促進(jìn)銷售量的提升，然而因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈促使?fàn)I運(yùn)商打折促銷力度加大，或因經(jīng)營(yíng)成本上升及并構(gòu)重組等因素均影響利潤(rùn)的提升。

2、經(jīng)營(yíng)能力

獲利能力的高低主要取決于經(jīng)營(yíng)能力的好壞，雖然目前中國(guó)超市行業(yè)整體現(xiàn)階段綜合獲利能力偏低，然而透過經(jīng)營(yíng)管理水平的提升、規(guī)模效應(yīng)的擴(kuò)大及產(chǎn)品組合改善以提升毛利率等手段均可有效改善績(jī)效。若以營(yíng)運(yùn)商的單店銷售額進(jìn)行經(jīng)營(yíng)能力分析，根據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)發(fā)布的2010年中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)資料中，就專營(yíng)大賣場(chǎng)的前五大營(yíng)運(yùn)商的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行分析，該五大營(yíng)運(yùn)商合計(jì)有757家營(yíng)業(yè)據(jù)點(diǎn)，營(yíng)業(yè)額約在1650億元，平均單店年銷售額為2.17億元。其中以大潤(rùn)發(fā)經(jīng)營(yíng)績(jī)效最高，單店平均銷售額為3.51億元，較整體平均銷售金額高出61.50%，顯示其經(jīng)營(yíng)能力較其他營(yíng)運(yùn)商為佳（見表1）。而相反的，于2007年與沃爾瑪合并的好又多則面臨內(nèi)部整合與品牌戰(zhàn)略管理上的困難，造成104家營(yíng)業(yè)據(jù)點(diǎn)僅創(chuàng)造出165億元的銷售額，平均單店銷售額僅為1.59億元，較整體平均低37%。

表1

四、中國(guó)大賣場(chǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展對(duì)策與建議

自2004年4月商務(wù)部頒布《商業(yè)企業(yè)辦法》，允許外國(guó)投資者獨(dú)資進(jìn)入各個(gè)地區(qū)市場(chǎng)后，中國(guó)零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇，各大賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)商普遍采取價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和規(guī)模擴(kuò)張的行為，無(wú)論是采取內(nèi)部籌資擴(kuò)張或是外部并購(gòu)的方式，均求將規(guī)模效應(yīng)擴(kuò)展至最大以提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)于消費(fèi)者而言，消費(fèi)者日常的購(gòu)物行為則可以由傳統(tǒng)的多家傳統(tǒng)商店購(gòu)物，簡(jiǎn)化到單個(gè)門店即可滿足其所有的購(gòu)物需求，并減少其交易成本。不過隨著人力成本、設(shè)立新門店所需資本等經(jīng)營(yíng)成本大幅上升并壓縮盈利空間，大賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)商如何透過各項(xiàng)管理手段增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)便值得人們關(guān)注。

1、物流管理

由于大賣場(chǎng)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格敏感度高，各營(yíng)運(yùn)商若要提高營(yíng)利，難以從增加售價(jià)中反應(yīng)，唯有從提升效益、降低成本著手。其中物流費(fèi)用占據(jù)了整個(gè)流通費(fèi)用的很大比重，因此若能降低物流成本的費(fèi)用則可視為企業(yè)額外獲利來(lái)源。另外由于大賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)商規(guī)模不斷擴(kuò)大，需要向周邊區(qū)域發(fā)展門店，因此大型營(yíng)運(yùn)商多以成立配送中心，透過統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送、自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)的模式來(lái)整合物流管理的問題。而供貨商也可以整合分散配送物品至大賣場(chǎng)各處門店簡(jiǎn)化送至單一的配送中心，進(jìn)而減少重復(fù)的運(yùn)輸與倉(cāng)儲(chǔ)成本。

2、供應(yīng)鏈管理

透過統(tǒng)一大量采購(gòu)降低成本，沃爾瑪?shù)韧赓Y企業(yè)成功引入了一套供應(yīng)鏈管理模式，得以提供消費(fèi)者較低的售價(jià)，同時(shí)也提升了企業(yè)利潤(rùn)。以全球最大零售業(yè)者沃爾瑪為例，其2010年的全球采購(gòu)整合計(jì)劃，擴(kuò)大直接采購(gòu)比例，繞過中間供貨商環(huán)節(jié)，計(jì)劃在全球整條供應(yīng)鏈上節(jié)5%—15%的成本。而穩(wěn)定的供貨環(huán)境與良好的供貨商關(guān)系對(duì)提供消費(fèi)者眾多商品的大賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)商更為重要，以曾是市場(chǎng)份額最高的營(yíng)運(yùn)商家樂福為例，其采取向供貨商收取不同的商品上架費(fèi)用及較為嚴(yán)苛的付款條件，期間更造成中國(guó)最大的方便面業(yè)者康師傅拒絕供貨予家樂福的事件。尖銳的供應(yīng)鏈關(guān)系使得家樂福的市場(chǎng)份額由領(lǐng)先的9.1%降低至2010年的第四位8.10%，因此如何與供貨商維持良好且穩(wěn)定的關(guān)系，對(duì)于大賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)商而言甚為重要。

3、信息管理

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，科技與速度是成功的關(guān)鍵，營(yíng)運(yùn)效率成為各營(yíng)運(yùn)商的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。以大潤(rùn)發(fā)為例，其存貨管理系統(tǒng)可以掌握其任何一間門店的存貨數(shù)量、銷售狀況等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。透過這項(xiàng)系統(tǒng)，大潤(rùn)發(fā)可以掌握其商品短缺或滯銷商品狀況，以便向供貨商及時(shí)發(fā)出適當(dāng)訂單。此外更可以利用該等統(tǒng)計(jì)資料來(lái)分析消費(fèi)者偏好及適時(shí)調(diào)整商品組合，進(jìn)而做出有效的訂價(jià)與存貨管理決策。

4、農(nóng)場(chǎng)與超市對(duì)接

隨著消費(fèi)者日益注重產(chǎn)品質(zhì)量及安全，尤其是影響健康最重要的生鮮食品類更是影響消費(fèi)者對(duì)于在何購(gòu)物管道的選擇。目前多家大賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)商均開設(shè)以“農(nóng)超對(duì)接”的模式，跨過中間商直接從農(nóng)村采購(gòu)生鮮農(nóng)產(chǎn)品，省去多個(gè)中間商批發(fā)商的環(huán)節(jié)，除降低商品成本外也增加產(chǎn)品中間環(huán)節(jié)的控管力，提升產(chǎn)品的質(zhì)量并穩(wěn)定價(jià)格。另外，大賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)商也可以利用自身在市場(chǎng)信息、管理方面的優(yōu)勢(shì)，為生產(chǎn)者提供信息咨詢、產(chǎn)品銷售等一系列服務(wù)，來(lái)實(shí)時(shí)提供消費(fèi)者偏好的商品組合來(lái)促進(jìn)銷售并減少缺貨的可能。以TESCO為例，其便與廈門的如意集團(tuán)合作，在廈門開發(fā)超過3000畝的自有農(nóng)場(chǎng)。

5、提升購(gòu)物體驗(yàn)

大賣場(chǎng)產(chǎn)業(yè)持續(xù)快速成長(zhǎng)部份是由于其特有的大型格局及豐富的產(chǎn)業(yè)供應(yīng)，從而能夠以現(xiàn)代化的方式和具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，為消費(fèi)者提供豐富多樣的食品和非食品的一站式購(gòu)物體驗(yàn)。因此如何加強(qiáng)消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，進(jìn)而提升顧客的忠誠(chéng)度并區(qū)分與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)定位便愈形重要。除了加強(qiáng)賣場(chǎng)商品的質(zhì)量控管及翻新賣場(chǎng)來(lái)提供顧客更佳的服務(wù)環(huán)境外，更可以提供更多的會(huì)員差異化服務(wù)，如會(huì)員獨(dú)享優(yōu)惠或快速結(jié)賬等服務(wù)，均可以有效提高顧客流量及改善消費(fèi)者的一站式購(gòu)物體驗(yàn)。而這一系列消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的管理，均能有效提升營(yíng)運(yùn)商的競(jìng)爭(zhēng)能力。

[1]中國(guó)社會(huì)科學(xué)院財(cái)政與貿(mào)易經(jīng)濟(jì)研究所：中國(guó)零售業(yè)2010年發(fā)展與相關(guān)問題研究[R].商業(yè)藍(lán)皮書中國(guó)商業(yè)發(fā)展報(bào)告，2011.

[2]高鑫零售有限公司：行業(yè)概覽與業(yè)務(wù)[Z].2011.

[3]中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)：2010年中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)發(fā)布[EB/OL].www.ccfa.org.cn.2011-02-04.