住院患者滿意度調查在改進護理服務質量中的作用

黃 璐

(武警江蘇總隊醫院護理部,江蘇揚州,225003)

隨著醫院整體護理工作模式的逐步完善和人民群眾健康意識的不斷增強,護理工作已經不僅僅局限于打針、輸液、發藥等單純的醫護工作,而是要以患者為中心,采取多種形式為患者提供最優良的護理技術和更加周到的禮儀服務,以滿足和適應不同患者的需求,提高患者對護理工作的滿意度。患者滿意度是人們由于健康、疾病、生命質量等諸方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望,基于這種期望,對所經歷的醫療保健服務情況進行的評價[1]。當前,大多數醫院已將患者滿意度作為檢驗醫院治療效果和服務質量的重要標準。通過患者滿意度調查可間接了解醫院在護理技術、服務水平上存在的問題,采取措施及時整改,從而改進護理服務質量。

為了解患者對護理工作是否滿意,本院護理部從2009年初開始每月對住院患者進行1次滿意度調查,對調查結果進行統計分析,并逐科逐項匯總結果,用以指導科室護理質量和護理服務的改進,針對性強,能夠調動各科室護理人員的積極性,使護理服務質量逐步提升,現將具體做法與體會總結如下。

1 對象與方法

1.1 調查對象

2010年1～12月對本院的住院患者進行12次共1320人次的滿意度調查,每個科室每次調查10人,選取問卷調查的對象是當時愿意接受調查的住院患者,年齡在16周歲以上,意識清楚,能進行正常言語交流。

1.2 調查方法

每月由護理部專人組織,向各臨床科室住院患者發放問卷,盡量選擇多數患者在病房時進行,發放問卷人員要耐心解釋調查的目的,采用無記名的方式,要求患者填寫問卷時,科室護士回避,問卷直接發給患者,當場收回,不能自己書寫的患者由發放問卷人員根據患者的口述代寫或由陪護代填。

1.3 調查工具

調查表的設計:①以患者為中心,將基礎護理和健康教育融入患者滿意度調查表中,充分體現患者知情權。②以病區管理中對患者和護理質量影響較大的方面為重點,項目設置簡潔明了,不宜過多,不要有不實際、有爭議的項目。③設立建議、意見欄,充分尊重患者的自主權,讓患者把想說的話寫出來,將服務好的與差的護士提出來,評選出患者最滿意護士,以利于服務質量的提高。④調查項目要兼顧門診導醫、手術室等非臨床科室,使調查范圍更加全面。

2 結 果

見表1。

3 討 論

調查結果顯示,患者在入院接待、更換液體與遇到問題告訴護士后及時得到幫助的滿意度均為100,這說明護士的服務觀念有所轉變,以患者為中心的服務理念得到有效落實,護士能夠主動及時幫助患者解決困難,為患者提供優質服務。而在入院、飲食指導等健康宣教方面仍存在不足,這說明護理工作質量與患者的需求還存在差距,針對這些薄弱環節,本院及時制訂措施,切實整改落實。

3.1 加強病區基礎管理

完善基礎護理設施,深化病區管理細節,做到常組織、常整頓、常規范、常清整、常自律,定期對病區環境進行檢查,使病區始終保持清潔、整齊、安靜、舒適。

表1 2010年1～12月患者對護理服務單項及整體滿意率(%)

3.2 落實人性化服務措施

護理人員對患者的稱呼應貼切自然,要做到進出病房須有禮貌地敲門,做到走路輕、說話輕、開關門輕[2]。為患者做治療護理時要用通俗易懂的語言,對患者進行講解,打破傳統的與患者做治療覺得沒話講,健康教育又沒有時間進行的習慣[3]。每位護理人員對患者都要做到態度熱情、文明用語、耐心解答,使護理工作貼近患者,把整體護理與改進護理操作結合起來,把人文關懷、健康宣教融入操作過程中,將尊重患者、關愛患者、方便患者的人文關懷貫穿到護理工作的全過程。大力推行無障礙服務,使患者在就醫過程中涉及護理工作的各個環節都能做到暢行無阻,全面提高患者對護理服務的滿意度。

3.3 加強護患溝通

護士在患者住院期間要經常主動地與患者相互溝通,了解疾病發展,及時發現患者病情變化并處理好患者的心理問題,幫助患者盡快熟悉、適應醫院環境,幫助他們早日康復。通過護患之間的溝通,使護理過程充滿了溫馨、和諧、人性、關愛,增加患者對護理人員的信任感,提高了護理工作的主觀能動性,充分體現了以患者為中心的服務宗旨,使護理質量不斷提高[4]。

3.4 提升安全防范水平

為患者提供優質、安全的服務是護理工作永恒的主題。針對年輕護士技術操作不熟練、解釋不到位等問題,開展護理風險教育,培養護士安全防范意識和法制意識。護管人員要經常深入病房檢查指導,及時發現問題,消除隱患,定期對護士進行安全教育,將事后把關變成事先預防。結合醫院實際,成立護理督導小組,對全院危重患者進行護理會診,對現存問題提出應對方案,與患者及家屬宣教溝通,杜絕護理糾紛及護理意外的發生。

3.5 強化護理隊伍整體素質

病房護理人員在醫院護理、品質建設中發揮著重要的作用,然而護理隊伍整體素質不夠高,學歷結構不完善,是制約護理工作發展的主要因素[5]。因此,必須從基層、基礎、基本人員抓起,引導廣大護理人員牢固樹立以人為本的意識、服務意識和主人翁意識,加強對護士的繼續教育,扎實開展業務培訓,使護士熟練掌握各項專業技能,及時了解醫療護理水平的發展。此外,加強職業禮儀培訓,使護理人員在具體工作中體會文明素養的重要,整體素質得到提升。

[1] 蔡湛宇,陳平雁.患者滿意度的概念及測量[J].中國醫院統計,2002,12(4):236.

[2] 段 磊.基礎護理學[M].北京:人民衛生出版社,1999:123.

[3] 常元梅.通過出院患者滿意度調查表提高護理質量[J].現代醫院,2009,9(1):120.

[4] 陳玉珍.患者滿意率信息反饋在護理質量管理中的作用[J].當代護士雜志,2006,14(3):108.

[5] 柯紅梅.從792份住院患者滿意度調查分析病房護理工作改進[J].醫學理論與實踐,2010,23(4):493.