圖書館學科化服務產品體系研究

劉志剛 江 洪 鐘永恒 趙晏強（中國科學院國家科學圖書館武漢分館 湖北 武漢 430071）

隨著用戶需求的增長和知識服務的深入，圖書館必須進一步轉變服務理念，創新服務形式，引入知識管理理念，增強服務意識和產品意識。中國科學院國家科學圖書館（以下簡稱國科圖）從2006年建立學科化服務制度以來，吸收國內外成功經驗并不斷自我創新，開辟了一條“融入一線，嵌入過程”的服務道路。從某種意義上來說，國科圖在服務理念和服務實踐等各方面都已經走在了同行前列。本文以國科圖的服務實踐為例，探索學科化服務產品體系的構建。

1 學科化服務產品的內涵

產品包括有形實物產品和無形服務兩種類型。著名營銷大師科特勒將服務定義為：“服務是指一方向另一方提供基本是無形的任何活動或利益，并且不導致任何所有權的產生。它的生產和提供過程可能與某種有形產品密切聯系在一起，也可能毫無聯系。”[1]圖書館服務產品指非實體的、無形的、知識與信息整序的行為或活動。非實體的、無形的服務產品是以服務形式區別于有形產品的，反映了圖書館服務產品的特征。而知識與信息的整序行為或活動是以服務內容區別于其他行業服務產品的屬性，兩者結合構成了圖書館服務產品的概念[2]。

隨著學科化服務的深入開展，特別是在學科化服務要加強戰略思考和謀劃、明確目標、突出重點、加強規劃、形成優勢、做出特色、提升影響的大背景下，圖書館必須有強烈的產品意識、成果意識和效果意識，把分散的工作任務凝練成具體的項目、產品和成果，加強產品設計，形成系列報告，最終才能產生良好的社會效益和經濟效益。作為圖書館服務的重要組成部分，以學科化服務模式、服務經驗和服務技術等為代表的服務形式或支撐服務的工具等無形產品以及以咨詢報告、分析報告和精品課件等載體形式存在的有形產品共同組成了學科化服務的產品體系。學科化服務產品是學科化服務過程的外在表現形式，是圖書館深層次知識服務的重要體現。學科化服務產品產出的過程，也是學科化隱性知識顯性化、顯性知識共享化的過程。

2 學科化服務產品的設計與生產

精心地對產品進行設計是使產品能夠滿足用戶需求的前提條件。學科化服務產品設計是指根據服務對象的需求及服務本身的特點，對信息和知識進行搜集、重組和挖掘，設計有效的服務模式和具體的表現形式，并提供給用戶，以滿足用戶的需求。學科化服務產品的設計包括3個方面：①對作為學科化服務產品的知識與信息進行整序設計，即如何進行知識與信息的搜集、重組和挖掘等；②對已經整序的知識與信息的服務系統進行設計，即如何進行知識與信息的導航、檢索、傳遞和報道，設計服務模式；③ 設計學科化服務產品的表現形式，如調研報告、培訓課件、分析報告、決策支撐報告等。

學科化服務產品設計是一個由抽象概念轉化到具體設計方案的過程。具體是指通過對用戶需求的調研，提出新的服務理念，并針對其進行初步設計，通過模擬實驗和試點實施等方式對初步設計方案進行多次評估和改善，形成包括服務理念、服務要素組合、服務系統及服務流程3個部分的完整設計方案，然后通過實際的服務實踐，形成可表達的服務流程和以報告等形式存在的服務產品。這整個過程構成了學科化服務產品的設計和生產過程（見圖1）。

圖1 學科化服務產品設計與生產流程圖

由圖1可知，學科化服務產品設計方案包括三部分內容：①服務理念，指用戶接受學科化服務所期望得到的效果。用戶接受學科化服務的主要目的有兩個：一是為了利用圖書館文獻傳承功能，提高知識水平和進行課題研究；二是為了享用圖書館對知識與信息整序的成果，享用學科館員提供的普遍服務和深層次情報服務，滿足提高知識應用和創新能力的需要。②服務要素，指學科館員為實現用戶期望的效果必須向用戶提供的各種服務。服務理念通過各種服務要素的組合來實現，主要的服務要素包括：豐富的信息資源，如實體館藏、虛擬電子資源館藏及館際共享的信息資源等；充分的資源揭示和傳遞服務，如資源的開放與共享，知識與信息的導航與檢索，信息的保存與傳遞，信息服務平臺的建設等；方便的信息服務，如信息素養培訓服務、參考咨詢服務、個性化的信息服務等；知識化的學科情報服務，如嵌入科研過程的跟蹤服務、學科競爭情報服務等。③服務系統和流程，指為完成服務提供所必須依賴的系統、方法等。與其他服務一樣，學科化服務也是以服務系統和服務流程提供服務產品的，學科化服務過程本身就是服務產品的組成部分，與服務要素一起組成了一個完整的服務體系，滿足用戶需求。

學科館員在學科化服務產品體系中扮演著產品經理的角色：①調研用戶需求，并轉化為產品需求；②產品策劃和維護，即策劃用戶需要的服務產品；③產品推廣，即制定適合的產品推廣策略和計劃，如宣傳推廣渠道等；④收集服務效果反饋信息并監督產品運營，研究產品改進。同時還扮演著學科化服務產品直接提供者的角色。

國科圖為鼓勵學科館員服務創新、產品創新和知識共享，設立了創新到所項目與學科情報產品項目。這兩類項目總的指導思想是以科研用戶需求為驅動，探索建立有效的院所協同學科化服務機制，探索面向研究所層面的知識和服務體系建設，培養一批融入科研一線的學科服務隊伍，形成以學科館員和研究所圖書館情報人員為骨干的、可持續發展的學科服務網絡[3]。從目前對各項目支持的情況來看，主要有五大類：

（1）學科化服務發展建設 主要支持目前全館學科化服務發展建設性或能力提升性項目。重點支持當前學科化服務中亟待解決的問題，如加強和完善學科化服務的各項規范和制度建設，提高研究所文獻情報分析能力，持續提高普遍服務的質量和水平，提升學科館員能力及改善學科服務通用工具、模板或系統建設等。

（2）研究所圖書館能力提升建設 主要支持研究所圖書館資源建設與提升服務能力建設。重點支持面向研究所或課題組創新性建設資源保障體系項目，該項目能有針對性地設計出特色化的、較完善的資源保障方案，特別是能突破現有的保障模式，針對近年來科技創新發展對文獻保障的新需求，構建特色化綜合文獻保障模式的內容；重點支持圖書館可持續發展戰略研究項目，該項目內容需注重實用性和個性化方案設計，項目研究成果需明確提出創新性研究思路，構建具有先進理念的圖書情報服務體系，提供具有可操作性的研究所文獻情報或知識化信息服務戰略規劃。

（3）信息環境建設 此類項目主要指研究所或課題組信息環境構建、改善和優化等建設內容，重點支持針對新建研究所或重大項目等的信息環境建設內容，如新信息環境或個性化信息環境構建；重點支持研究所或重大項目的信息環境優化服務。項目需要密切結合研究所整體發展、學科發展和課題研究，創新性研發學科主題信息集成、使用和分析的工具、平臺或系統，提供可融入科研活動的創新性信息服務手段。

（4）學科情報服務 此類項目支持兩個層次內容，一是研究所層面的學科戰略情報服務項目；二是重點課題組層面的學科情報服務項目。具體內容主要涉及競爭力分析、學科或技術戰略發展研究、學科監測信息分析和技術預見預測、行業分析和市場分析等服務項目。競爭情報分析服務項目的研究成果需初步構建較完善的研究所或學科領域（團隊）的特定研究方向的競爭力指標體系，分析比較科研或技術競爭力，勾勒出其競爭力概貌并進行深度分析；學科戰略情報服務項目主要支持面向研究所重大發展方向的學科展望、科技政策研究、戰略規劃研究分析等內容，項目研究成果可為研究所科學研究戰略、學科發展、技術發展的規劃提供支撐信息；學科監測信息分析服務項目主要支持面向研究所的重大需求，針對某個特定研究主題開展定期學科信息前沿動態監測、綜述與分析的服務內容；技術預見預測主要是指結合學院重大研究領域布局和研究所的重要發展方向，針對重要技術發展，探索性地開展具體技術預見理論與實踐研究，支撐決策者制定高水平決策；行業市場分析主要指根據中國科學院對研究所科技成果產業化發展的需求，重點針對中國科學院重點支持的技術領域且已有產業化基礎或已經上市的技術產品、有明顯發展市場潛力的技術開展技術市場、產業化方面的調研、檢測和情報分析服務。

（5）知識產權服務項目 該類項目主要指結合中國科學院知識產權發展戰略，針對研究所在知識產權方面的顯性或隱性需求或針對重大項目技術發展的需要，開展知識產權服務，為研究所知識產權保護、技術創新發展提供有益的參考信息。

通過前兩類項目的開展，學科館員與研究所圖書情報人員的服務能力得到了一定的提升，并在學科發展態勢分析、課題組競爭力分析、信息保障能力分析、重點實驗室科研產出分析等方面進行了探索，對相關理論、方法、流程、工具、平臺、報告撰寫等方面都有所學習、總結和提升，取得了初步的成效。同時，學科館員還探索性地開展了院所協同服務和總分館知識化學科信息服務的協同服務，推動了學科化服務的可持續發展，使國科圖學科化服務真正做到用戶導向、需求驅動，全面提升學科化服務能力，探索建立可持續的學科化服務機制。

3 學科化服務產品體系

從圖1可知，學科化服務的有形產品和無形產品并不是獨立存在的，是服務過程的經驗總結和服務結果的體現，相互依存。從國科圖的服務實踐出發，按照學科化服務的內容，學科化服務產品主要劃分為以下幾種：

3.1 立體式培訓模式與信息素養教育平臺

國科圖在信息素養培訓服務上，基本做到了立體式、多層次服務。在培訓內容上，涉及信息資源介紹、數據庫使用培訓、EndNote等信息工具使用培訓、科研方法培訓及期刊投稿培訓等各個方面。在培訓方式上，除傳統的大規模培訓、定期培訓外，還創新出多種培訓形式，如學科館員到研究所或課題組進行主動培訓、在研究生學習交流室開展專題講座、針對提升課題組學科秘書信息素養開展培訓。不只有實體培訓，還有虛擬的在線視頻培訓、博客咨詢培訓、網上課件培訓等。在服務深度上，根據不同用戶的需求分為3個層次：普遍性的信息素養教育、專業性的信息素養教育及研究性的信息素養教育。國科圖信息素養培訓服務覆蓋到了從宣傳圖書館的各種資源、服務系統和信息工具到培養用戶從大量的文獻資源中檢索、評價和綜合信息的能力，再到培養用戶有效、合理地利用信息資源與信息工具去發現問題、分析問題和解決問題。實踐證明，針對不同對象開展的不同形式、不同內容和不同層次的培訓服務，滿足了用戶對信息素養培訓的需求。

為給用戶提供一個更為開放的、廣泛的數字交流空間，國科圖通過中國科學院知識創新工程重要方向項目——“開放信息素質教育服務平臺”積極地推進信息素養教育平臺[4]的建設，并借此平臺開辟傳授科學類課程的虛擬教育陣地，將研究生科研方法學教育作為一項長效機制固定下來，組織科研方法學教育的教育內容體系，對研究生的科研活動給予指導和安排，為研究生提供科學技能的鍛煉與培養環境，逐步將提高研究生科學素質納入到日常工作中，注重培養研究生的創新意識和創新精神及其對專業知識的應用能力和實驗技能。該平臺擁有豐富的培訓課件、詳盡的資源與服務指南，還能為用戶提供預約培訓服務、“問圖書館員”服務、信息素養和信息技能水平自測服務等。

圖2 中國科學院國家科學圖書館開放信息素質教育服務平臺

3.2 全方位咨詢模式與問題知識庫

參考咨詢是通過個別解答、協助檢索和專題文獻報道等方式，有針對性地向讀者提供具體的文獻、文獻知識和文獻途徑的一項服務工作。國科圖的參考咨詢服務采取多種形式：①實時咨詢、電話咨詢、即時通訊工具咨詢；②電子郵件咨詢；③ 表單咨詢；④嵌入服務網頁的“問圖書館員”；⑤ 到館咨詢；⑥ FAQ（Frequently Asked Questions，常見問題解答）/知識庫；⑦ 通過學科館員博客咨詢；⑧到研究所（辦公室、實驗室、課題組、野外臺站）咨詢等。國科圖的參考咨詢工作實行咨詢首問負責制，學科館員能回答的問題及時回答，不能回答的則將相關問題信息及時反饋給總分館相關人員或及時告知解決途徑或方案。在此過程中，國科圖學科化服務團隊內部形成了良好的溝通機制，積累了豐富的常規性參考咨詢答案，通過對這些咨詢答案的整理建成了參考咨詢知識庫，有效嵌入了“中國科學院國家科學圖書館開放信息素質教育服務平臺”。上述做法不僅為用戶不受時空限制獲取咨詢答案提供了方便，還使學科館員從簡單重復的簡單咨詢中解放出來，將更多的精力投入知識服務。

3.3 用戶信息環境優化模式與信息服務平臺

用戶的信息環境包括可獲取信息資源的豐富度和獲取信息資源的方便性兩個方面。在資源建設方面，國科圖積極轉變資源增長方式，統籌分析用戶需求，綜合用戶信息需求的廣度（普遍性）、強度（經常性）與學科跨度，統籌設計文獻資源的保障計劃，組建全館資源建設協調工作組，以信息資源的可利用為目標，實現了全館統一預算、統一訂購的工作體制與機制，用戶只要通過聯網計算機就可以隨時隨地利用圖書館信息資源[5]。在信息獲取方面，國科圖積極建設研究所信息平臺、研究所學科領域知識環境系統、研究所層面學科情報服務系統、研究所機構知識庫等系統，形成國科圖知識環境構建技術系統和學科化服務技術系統。

（1）學科信息門戶 學科信息門戶對互聯網信息資源進行了更有針對性、更深入的揭示，通過專深的信息檢索、個性化定制和開放式集成，保證用戶獲得高質量的資源和一站式的檢索[6]。國科圖目前已建成物理和數學、化學、生命科學、資源和環境科學、圖書情報等10多個學科信息門戶[7]。

（2）課題組信息環境 課題組信息環境是課題組的信息門戶，即包括課題組的簡介、首席專家、研究團隊、研究成果、領域動態、資源共享及信息資源在內的集成化平臺。目前，國科圖為多個課題組建設了信息平臺，如為楊榮閣研究員建設的分子流行病學與分子病毒學課題組信息環境[8]。

（3）機構知識庫 機構知識庫是研究機構實施知識管理的工具，是機構有效管理其知識資產的工具，也是機構知識能力建設的重要機制[9]。國科圖機構知識庫以發展機構知識能力和知識管理能力為目標，快速實現對本機構知識資產的收集、長期保存、合理傳播與利用，積極構建對知識內容進行捕獲、轉化、傳播、利用和審計的能力，逐步構建包括知識內容分析、關系分析和能力審計在內的知識服務能力，開展綜合知識管理。截至目前，國科圖已經建成上線機構知識庫40個，在建19個①。

（4）專業領域知識應用環境 專業領域知識應用環境基于知識本體理論，通過存在論（Ontology）構建專業領域知識組織體系結構，建立專業領域知識庫，實現知識組織體系的組織、構建、動態維護、移植及知識的智能瀏覽、關聯檢索以及面向用戶和第三方平臺集成的分布式領域知識環境的應用，提供集成組織科研過程中涉及的各類知識對象服務和可集成科研用戶的綜合科技信息資源服務，并在領域知識組織體系的支持下，提供集成組織該領域的各類數字（綜合科技信息）資源服務，促進數字化和科研知識的共享和交流，提升知識化服務的水平。截至目前，已經建成西南生物多樣性知識環境[10]和生物醫學與健康知識環境[11]。

3.4 學科情報服務模式與分析報告

隨著用戶需求的日益復雜，學科館員的工作重點將從普遍服務轉移到重點服務，主動深入到科研一線，有針對性地根據用戶的個性化需求對學科專業的文獻信息進行收集、加工、整理、分析、利用，主動為研究人員提供高水平、深層次的個性化動態服務[12]；積極與用戶展開互動，使學科化服務真正成為面向科學家、項目組的服務；跟蹤分析科學發展態勢、計劃、關鍵技術和競爭態勢等，支撐戰略決策和科學研究。特別是隨著中國科學院的科學研究已經從模仿研究轉變到自主創新，用戶需要學科館員能夠提供深層次的學科情報服務，并根據科研人員的特定需求，對復雜的信息內容及其內在關系進行深入揭示、關聯分析和知識化集成，為科研人員提供專題情報服務，為科研決策人員提供決策參考服務。國科圖已逐步形成快速跟蹤報道、專門調研報告和年度系統分析相結合，領域宏觀分析、專題深度報告和課題情報服務相結合的學科情報研究產品體系，有效地支撐了科學研究工作。學科館員在此體系中是信息高級專家，融入用戶的科研過程，開展課題情報服務，成為科研團隊不可或缺的一部分，形成不可替代的核心競爭力。

3.5 學科館員能力云建設機制與學科館員工作平臺

學科館員業務培訓和自我提升是加強學科館員能力云建設的傳統途徑，能使學科館員不斷地進行知識信息素養的補充、更新、拓展和提高。學科館員能力云建設途徑主要包括：①學習圖書情報專業知識；②更新對口學科專業知識；③掌握外語和計算機操作與維護技能、各種現代信息技術、檢索技術、上網查詢技能等信息開發與利用技能；④參加國內外圖書情報界舉行的各種研討交流會，交流工作經驗，探討工作過程中出現的問題；⑤加強與兄弟圖書館之間的交流，借鑒別人的先進經驗，取長補短，以提高本館學科館員的工作質量。

除以上傳統途徑外，國科圖還借鑒了康涅狄格州大學圖書館的先進成功經驗并進行了本土化，通過定期舉行學科館員論壇、學科館員知識競賽等活動，為學科館員提供交流平臺。從2009年開始，國科圖總分館聯合上海生命科學信息中心舉辦學科館員培訓服務競賽活動，進一步結合科研一線的服務需求，以崗位練兵為基本形式，以促進技能快速提升為目標，推動學科館員知識與經驗的交流和總結，促進學科館員團隊的能力云建設。該競賽要求學科館員以需求為導向，從科研活動角度分析和介紹相應的信息資源與服務，擺脫基于數據庫資源本身的局限，圍繞學科館員工作中的培訓服務，自擬選題。2009年共有11件參賽作品，2010年增加到46件，涉及的主題包括新信息資源和技術平臺、信息檢索技巧、知識產權、學術規范、科研軟件工具等多個方面。通過競賽，不但為學科館員提供了自我學習和考驗的機會，也為學科化服務團隊提供了相互交流、相互學習的平臺，更為學科化服務評出精品課件、精品培訓課程，真正促進了學科館員學科化服務能力的提升，實現了學科化服務實踐過程中以最有效的方式、在最有效的時間內、以最高的效率提供最合適的信息或信息服務的目標。同時，為了促進學科館員的廣泛交流和知識共享，國科圖還建設了學科館員工作平臺，該平臺是學科館員工作、交流與知識共享的集成平臺（見圖3）。

圖3 學科館員工作平臺

4 結 語

學科化服務產品體系與品牌建設已經成為學科化服務深入開展的關鍵。國內學科化服務的廣泛開展已經為學科化服務產品體系的建設奠定了良好的基礎，圖書館要進一步解放思想，提高產品意識、成果意識和效果意識，從產品系列化規劃、產品定位規劃、產品品牌規劃等幾方面加強整體規劃，并要注重精品的打造，發揮品牌效應，提升學科化服務在用戶中的影響度和忠誠度。

注 釋：

①數據來源于作者平時工作積累。

[1]科特勒. 論文化在市場營銷中的作用[M].高登第,譯.北京:中信出版社,2007:26-30.

[2]楊 柳. 論圖書館服務產品[J].高校圖書館工作,2004(4):41-43.

[3]2010年國家科學圖書館創新到所項目申請指南:試行[EB/OL].[2011-07-04].http://www.las.cas.cn/xwzx/zyxw/201008/t20100803_2916748.pdf .

[4]中國科學院國家科學圖書館開放信息素質教育服務平臺[EB/OL].[2011-07-04].http://il.las.ac.cn.

[5]孫 坦. 中國科學院信息資源建設的機制與方法[EB/OL].[2011-07-04].http://www.nlc.gov.cn/old2008/service/jiangzuozhanlan/zhanlan/gjqk/wenjian/ISJRS0804.pdf.

[6]蔡 箐.學科信息門戶及其優化途徑[J].中國圖書館學報,2008(4):45-50.

[7]網絡信息資源導航[EB/OL].[2011-07-04].http://www.las.ac.cn/others/ResourceNavigation.jsp?SubFrameID=1068.

[8]分子流行病學與分子病毒學學科組信息環境[EB/OL].[2011-07-04].http://159.226.126.127:8080/web/guest/home.

[9]機構知識庫[EB/OL].[2011-07-04].http://www.las.cas.cn/kycg/jgzsk/.

[10]西南生物多樣性知識環境[EB/OL].[2011-07-04].http://sbke.las.ac.cn/.

[11]生物醫學與健康知識環境[EB/OL].[2011-07-04].http://health.las.ac.cn/.

[12]王 春,方 曙,楊志萍,等.中國科學院國家科學圖書館“學科館員”的學科化服務[J].圖書情報工作,2007(2):107-109,148.