突發事件中的網絡輿情危機及應對機制研究

朱四倍

摘要：研究突發事件中的網絡輿情危機，是實現科學維穩、創新社會管理體制的內在要求。當前，網絡輿情對政府回應民情民意民智民生發揮著越來越重要的作用，但也對網絡輿情的管理與應對提出了新的挑戰。深入研究網絡輿情特殊規律和剖析網絡輿情的本質，探討網絡輿情危機的實質，進而求得解決之道。無論對網絡建設的健康發展，還是建設和諧社會，維護社會穩定，都有著重要的意義。

關鍵詞：網絡；輿情；危機；機制

中圖分類號：G206文獻標識碼：A

中國社科院陸學藝在《當代中國社會結構》一文中指出。“中國現在正繼續陷入沖突多發的階段。”而在一次次突發性事件的發展演變中，互聯網日益成為民眾利益表達、情感宣泄、思想碰撞的輿論主渠道，一方面表明網絡輿情的傳播力量已經到了必須正視和重視的程度，另一方面則表明構建科學的突發事件中的網絡輿情危機應對機制，及時對網絡輿情的現狀和變化作出判斷，并對可能的發展作出評價，對維護社會穩定、構建和諧社會具有重大意義。從一定程度上說，這是時代的要求，也是科學維穩觀的內在邏輯。

一、輿情、網絡輿情和國內網絡輿情研究概述

1.輿情和網絡輿情

“輿情”一詞在我國最早見于《舊唐書》“采于群議。詢彼輿情”。我國學者一般認為。輿情與輿論存在一定的區別。輿論是多數人形成的一致的共同意見，是單種意見的集合。而輿情是松散的、無須得到一致認同的不同意見的積聚。當輿情產生聚集時就可以向輿論轉化，因而輿情是一個比輿論包含內容更為寬泛的概念。

網絡輿情是社會輿情的一種表現形式，是網民基于自身的文化理念、思維模式和行為規范對于事件的認同判定，并在網民的互動中趨同和分化，分享知識和經驗，組建和重構自身的知識結構、態度和價值觀，最終形成對某種社會現象或社會問題的具有一定影響力和傾向性的共同意見。

互聯網為民眾發表意見提供了一個“公共領域”。主要以跟帖、論壇、聊天室、博客和即時通訊工具為載體實現。近兩年來，微博受到青睞并發揮出顯著的威力。中國互聯網絡信息中心(CNNIC)發布的統計報告顯示，截至2010年6月底，中國網民規模達到了4.2億，突破了4億大關。較2009年底增加3600萬人，互聯網普及率攀升至31.8％；手機網民規模為2.77億，半年新增手機網民4334萬。可以說，愈來愈多的民眾通過互聯網來表達對公共事務的情緒、態度和意見，通過網絡輿情來表達認同和利益訴求，乃至尋求幫助。因此。深入研究網絡輿情特殊規律和剖析網絡輿情的本質。認識網絡輿情危機的實質。無論對網絡建設的健康發展。還是建設和諧社會，維護社會穩定，都有著重要的時代意義。

2.國內網絡輿情研究概述

當前我國對網絡輿情的研究，還處于起步階段。從檢索到的文獻資料來看，學者們的研究日漸豐富和全面，已經逐步擺脫了單一地就現象談論網絡輿情概念、特點、特征等方面的研究，擴散到了規律性的研究層面，如對輿情的收集、分析、預警、引導、管理及機制的研究，對網絡輿情傳播和群體性、突發性事件的關聯度研究，輿情對公共政策、民主法制、民主的影響研究等。運用的研究方法和理論也呈現出多樣化的特征，如抽樣方法、傳播理論、群體理論、結構耗散理論等，在一些政府部門和科研院所有的還成了專門的研究機構。不難看出。社會和學界對網絡輿情的研究的重視程度，但集中于技術分析層面的研究困境也是明顯可見的，更沒有上升到網絡輿情危機的時代高度進行理論觀照，大多并沒有意識到網絡輿情危機已經成為當下整個社會風險社會的重要組成部分，甚至在很大程度上決定著我們應對和處理群體性、突發性事件的成敗。這不能不說是一個遺憾，本文試圖對此進行一些初步的、有益的探討。

二、網絡輿情特征探析

站在不同的角度可以對網絡輿情的特征進行不同的總結和概括，在此，筆者試從傳播學的角度特別是對突發事件中網絡輿情的發展軌跡進行歸納。或許更能幫助我們認清網絡輿情危機的本質。

1.網絡輿情的哄客效應

網絡的快速發展，使以往在傳統媒體上難以充分實現的個人表達自由得到了空前的展現，一批愛看熱鬧，熱衷于在阿上發表意見的“哄客”出現了。而網絡中大多數的“哄客”容易偏聽偏信，在身份匿名和缺乏理性思考的情況下發表的言論常常是沒有節制的情緒宣泄。學者朱大可認為，網絡哄客以道德和正義的名義，無情地圍剿各類大小人物。而那些更為重大的社會話題，卻遭到了嚴重忽略。但是。筆者以為，站在網絡輿情的整體立場上進行觀察，這僅僅是哄客效應產生的一個危害。更為嚴重的是產生哄客效應的各種復雜心態。網絡輿情背后的群體心理盡管復雜。但細究起來，無非有借機發泄心理、一吐為快心理、盲目從眾心理等。這些心理與哄客效應有著互為因果的關系。

眾所周知，轉型期社會，階層分化復雜、利益分配失衡。使公眾心理上產生了相對被剝奪感，甚至在一定范圍和程度內滋生不滿情緒，尤其是在正常社會表達渠道不暢通的情況下，特定的心理情緒就通過網絡表現出來，且往往以抱怨為主。有些人根本無法說清自己參與的目的和動機，但卻“興高采烈”，加之身份的匿名性和個體的去身份化現象，很容易在極端的時間內集合起較大的社會“討伐”能量。這種網絡輿情的能量一旦得不到及時疏導，便有可能成為群體事件的“導火線”或者本身就能演變為嚴重的影響社會穩定的事件。不過，這種哄客效應具有一定的規律可循。一般表現為兩個階段：一是情緒傳播感染，二是言行模仿升級。

2.網絡輿情的層次效應

從網絡輿情的全部面貌觀察，筆者以為，其具有明顯的層次效應。所謂層次效應就是說，既可以從整體上進行審視，又可以從局部的、個別的角度進行審視。一是整體輿情：任何網絡輿情都不是突然出現的，而是有著一定的能量積聚期。有著相當的醞釀過程，可以認為是現實中長期的民眾情緒、意見和行為傾向的折射，是一段時期內民情民意的集中體現。二是局部輿情：在特定時期、特定網民群體就某一行業、某一領域中的問題表達出來的情緒、意見和行為傾向。三是個別輿情，或者說是特殊輿情：個別網民就個別問題表達出來的情緒、意見和行為傾向。整體輿情、局部輿情、個別輿情相互聯系、相互轉化，一般來說，整體輿情中包含了局部輿情。而局部輿情中又包含了個別輿情。

3.網絡輿情的放大效應

由于互聯網的虛擬性，突發性事件中網民大多采取匿名的方式參與討論，表達訴求，而在非理性情緒的裹脅下。現實中有所顧慮的話語在網絡上變得毫無禁忌，由于知識的不足、信息的匱乏，攻擊和宣泄在所難免。加上

責任感的缺失，有的網民甚至把網絡當成了一個發泄的場所，在與突發性事件相遇時，這種傾向就更加明顯。肆無忌憚之下，理性已經沒有立足之地，剩下的只是“一地雞毛”，最終一些能刺激眼球和渲染效應的信息被有意放大或丑化。相比于哄客效應，放大效應主要是針對切身利益相關者和輿情的擴大來說的。

4.網絡輿情的分級效應

網絡輿情是一種網絡上的“社會合意”，它經歷著“問題出現”、“網絡討論”、“輿情升級”、“輿情冷卻”、“新問題出現”的過程。突發性事件背后的網絡輿情，既有特定的傳播過程，也有著一定的傳播規律。從網友的關注開始到關注度上升、蔓延，再到傳統媒體介入和政府介入及反映、處理，在此過程中，必然經歷多元價值觀的碰撞——態度共鳴——輿情擴大——持續——冷卻的過程，其層級性相對明顯。

5.網絡輿情的雙面效應

一方面，網絡輿情對政府管理具有積極作用，有助于塑造良好的政府形象，有助于營造良好的公共管理環境，有益于政府開展危機管理。政府管理者借力網絡。不但可以在網絡“虛擬社會”中爭取到支持，而且這種支持一定程度上也能反映到現實社會中來。正確收集分析網絡輿情可以及時預判危機。合理引導輿論，化解矛盾。另一方面，網絡輿情如果處理不當，對政府管理也會帶來負面影響，使政府信息發布主動權受到沖擊，降低對政府的信任度，造成民眾與政府之間的隔閡，增添社會不安定因素，損害公共管理秩序。

三、網絡輿情危機的應對機制研究

所謂網絡輿情危機，筆者以為，是新媒體時代政府經常遭遇的一種危機形式，是現實問題和民眾訴求在網絡輿論場引發的危機。一般來說，網絡輿情危機主要涉及違法亂紀行為、特權和壟斷部門的非理性行為、與民生相關的問題、社會分配和公平等方面。這在近年來的網絡輿情熱點中有明顯體現。

進一步說，突發性事件中的網絡輿情危機是影響社會穩定與和諧的因素，已經成為我們必須面對的重要時代課題。中央在《關于加強黨的執政能力建設的決定》中，從構建社會主義和諧社會的高度強調：“要高度重視互聯網等新型傳媒對社會輿論的影響，加快建立法律法規、行政監管、行業自律、技術保障相結合的管理體制。加強互聯網宣傳隊伍的建設，形成網上正面輿論的強勢。”。這就要求政府不能再沿用慣性思維去化解突發性事件中網絡輿情危機，而應以理性、開放、包容、科學的態度面對。并且應進行制度化的努力。

1.建立防控和快速反應機制

互聯網時代之下，突發性事件中的網絡輿情有著鮮明的新特征，如網絡輿論場中的“兩元化趨勢”、群體極化效應、網民情緒化現象等，這些特點決定了網絡輿情必然具有負面影響，但是。也直指政府公信力低、社會信任度下降、平等對話機制缺席等弊病，因此，要理性和積極應對突發性事件，就必須重視網絡輿情危機的防控機制建設——輿情信息匯集和分析機制，科學監控網絡輿情和積極利用、管理網絡輿情，使互聯網成為民眾理性表達訴求的平臺。與此同時，惟有理性、平等而非抗拒性對待網絡輿情的新特點，才有可能建立快速反應機制。

2.建立網絡輿情研判機制

一般來說，學者們比較一致的看法是，研判輿情機制包括輿情信息收集機制、分析機制、預測機制和干預機制。這對建立網絡輿情研判機制是同樣可以適用的。這一機制是系統性的、全方位的。網絡輿情研判機制的建立，一是利于政府有目的干預網絡輿情，捕捉某種苗頭性、征兆性的問題；二是利于通過網絡輿情的變化。分析態勢和走向，找出原因，提出對策；三是能掌握主動權，可以形成針對性的策略；四是利于從容應對可能出現的危機事件。

3.建立網絡輿情導控機制

輿論學認為，公眾輿論具有可控制性和可引導性。這是建立網絡輿情導控機制的原因所在。而另外一個方面的原因則是，無論是網民還是現實中的個體，不可能無條件地接受所有的網絡信息，相反，都傾向于接受的信息來源是權威性、具有說服力和公信力的信息。因此，政府應充分發揮引導的作用，圍繞輿情熱點。針對性披露信息，讓正確、科學、權威、符合公眾利益的信息占據主導地位。具體來說，一是強化信息公開透明。突出“第一時間”意識；二是注重權威信息發布和“輿論領袖”的積極導引作用，以強化主流言論，消解非主流言論。三是提高網絡把關人意識，通過把關人設置議程，通過話語整合和交流，形成正確輿論。四是培養認同意識，運用理性力量和情感因素來進行輿論引導，與網民產生認同與共鳴。

4.建立網絡輿情危機處置機制

客觀的說。我國公共管理危機處理機制尚處于起步階段，與此相對應，對網絡輿情危機的應對，政府部門也表現出明顯的不適應，最主要的表現就是科學處置機制的缺席，使政府的應對常常處于被動態勢之中。筆者的觀點是，科學的網絡輿情危機處理機制應從以下幾個方面努力。一是提高認識，科學對待網絡輿情。網絡輿情是傳統、現實民意在互聯網上的延伸，是現實民意的折射。二是加快網絡立法。我國在網絡立法方面還有許多應大力改進的地方。應通過加快立法改變法律漏洞和監管缺位的問題。三是推動行業和道德自律。推動互聯網行業和公民個體的倫理建設是當下社會的必然選擇。四是注重協調。通過設立綜合性決策協調機構和常設的辦事機構，加強政府部門間的協調以提高應對突發事件能力，是許多國家的共同做法，就應對網絡輿情危機來說，同樣如此。五是變堵為疏。對網絡輿情，應變被動控制為主動引導，通過網絡輿情傾聽民聲，了解民意。六是真誠對話。以平等對話的姿態與網民溝通。真誠地對待網民，政府如果不能以真誠的態度面對公眾，要么遮掩，要么回避。要么失語，要么“胡說”。不及時公布事情的真相，最終必然損傷政府與公眾之間的信任度。更無法對公共事務進行理性協商與對話，更別說對輿論進行引導。七是要脫敏而不要過敏。網絡輿情中反映出來的矛盾和問題大多與現實中群眾的利益相關，應從矛盾的實際出發，因人而宜，因事而宜，運用靈活方法化解矛盾。政府應對突發事件中的網絡輿情危機時應堅持脫敏態度，不能諱疾忌醫。而是要正面應對，及時介入和引導，否則，就陷入了南轅北轍的陷阱之中。